في الحياة وفي الأعمال التجارية، السمعة هي كل شيء. ومع ذلك، فإن السمعة هشة للغاية، ولا يستغرق الأمر سوى خطأ واحد لإحداث ضرر لا يمكن إصلاحه لصورة شركتك، ويسود هذا الأمر خاصة في العالم الرقمي إذ تؤثر شفافيتك وتوقعات العملاء المرتفعة في سمعتك كثيرًا، فلم يعد تجاهل الأصوات الرقمية العامة المؤثرة خيارًا بعد الآن.
يجب أن تتعلم الشركات التواصل الفعال في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، ليس هذا فحسب بل عليها كذلك تعلم الاستماع إلى المحادثات الاجتماعية والاستجابة لها بالطريقة التي تتماشى مع توقعات العملاء لتصرفات وصورة علامتك التجارية.
في هذه المقالة سنتناول 10 خطوات لمساعدة عملك على إنشاء خطة فعالة لـ إدارة الأزمات.
ضع خطة إدارة الأزمات في 10 خطوات
- حدد نطاق أزمتك.
- توقع استفسارات العملاء مسبقًا و تجهز لها.
- قم بإنشاء رد موضوعي.
- لا تفقد هدوءك ولا تتوتر، أبدًا.
- قم بتوفير مكان و فرصة لتخفيف ضغط العملاء.
- اكتشف ما يحتاجه عملائك منك؟
- تذكر توثيق كل شيء.
- ضع سياسة استجابة إعلامية للأزمة.
- وظِف محترف لإدارة صفحات السوشيال ميديا.
- كن مستعدًا لمرحلة ما بعد الأزمة.
حدد نطاق أزمتك
تختلف الأزمات بمدى شدتها ومستواها، فالمستوى الأول من الأزمة هو شكوى عميلك على فيسبوك من منتجك أو خدمتك، ثم تعود إلى العميل وتحل مشكلته.
أما المستوى الثاني هو عندما تطبق سياسات جديدة أو ترفع أسعار منتجك، فيشكو العملاء وتتجاهلهم على منصات التواصل الاجتماعي، مما قد يؤدي إلى هجوم وردة فعل عكسية تضر بعلامتك التجارية، وتستمر أنت بعدم الإجابة أو عدم تقديم حل!
اسأل نفسك عن مستوى الأزمة؟ هل أزمتي محلية أم وطنية أم عالمية؟ على الرغم من أن خطوات حلها ربما تكون هي نفسها، فإن عملية التنفيذ والحلول ستختلف بناءً على شدة المشكلة.
ضع توقعات صحيحة خاصة باستفسارات العملاء
إذا كنت شركة صغيرة أو لديك نطاق محدود للرد على استفسارات العملاء مباشرة، وقِّع مجموعة من الأسئلة والاستفسارات التي يمكن أن يسألها العملاء وحضر لها أجوبة مسبقًا. ثم أجِب عليهم خلال الوقت الذي يتوقع العملاء منك الرد خلاله.
هل هي 24 أو 48 أو 72 ساعة؟ حاول أن تكون محددًا واجعل هذه المعلومات مرئية لضمان رؤية العملاء لها، وتأكد من التزامك بالموعد.
مقالات ذات صلة: 5 طرق لإبقاء العملاء على علم بالتغييرات التي تطرأ على عملك
قم بإنشاء رد موضوعي
يمكن أن تبدو انتقادات منصات التواصل الاجتماعي شخصية، ففي نهاية الأمر، إنها سمعة علامتك التجارية التي على المحك.
ولكن، لا تأخذ هذه الانتقادات على محمل شخصي ولا تتخذ موقفًا دفاعيًّا، فيجب أن تكون خطة إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك سليمة وفي مكانها، بأن يكون لديك فريق متخصص لإدارة الأزمات على مواقع التواصل الاجتماعي، وبهذه الطريقة، ستظل استجابتك منظمة واستراتيجية ومبسطة.
لا تفقد هدوءك ولا تتوتر، أبداً
قد تكون هناك أوقات تختلف فيها مع العملاء، ولكن من غير المقبول تجاهلهم أو التصرف بوقاحة أو مهاجمتهم على منصات التواصل الاجتماعي، وتزويدهم بالمعلومات الأكثر فائدة والرد على استفساراتهم هو أمر ضروري، فإذا أصروا على أن يكونوا غير متعاونين، فما عليك سوى توضيح وجهة نظرك والمضي قدمًا.
ولا تأخذ الأمور شخصيًّا، لأن العميل ليس غاضبًا منك، فمشكلته مع المنتج أو العلامة التجارية نفسها، لذلك لا تأخذ هذه التفاعلات شخصيًّا، ابذل قصارى جهدك لمساعدتهم على المضي قدمًا فقط.
مقالات ذات صلة: أنشئ إستراتيجية ناجحة لـ وسائل التواصل الاجتماعي لعملك في 8 خطوات
قم بتوفير مكان و فرصة لتخفيف ضغط العملاء
قد يكون هذا بديهيًّا، ولكنك تريد من جمهورك التنفيس عن أنفسهم و ضغطهم في مكان يمكنك مراقبته والعودة إليه لاحقًا، فسواء كان ذلك في صفحتك على فيسبوك أو المدونة أو المنتدى أو قسم التعليقات الموجود في صفحة الأسئلة المتكررة عن الأزمات، هناك أربع مزايا لهذا النهج:
- يتيح لك الاحتفاظ بالمحادثات عن الأزمة في مكان واحد، مما يسهل تتبعها.
- إنه نظام لإعطاء تنبيه وإنذار المبكر لتطورات الأزمة.
- يمنح عملائك مكانًا رسميًّا للتعبير عن مخاوفهم معك.
اكتشف ما يحتاجه عملائك منك؟
هذه هي الأشياء التي يريدها عملاؤك في أثناء الأزمات:
- أن تسمعهم وتستمع إلى ما يريدون قوله.
- أن تؤمن أنّ آراءهم ومقترحاتهم مهمة.
- إن تُدرِك أنهم جزء قيم من نجاحك، وملاحظاتهم مهمة.
تذكر أن تُوَثِق كل شيء
وثِّق كل شيء واحتفظ بنسخة من نشاطاتك وقراراتك الحالية.
سوف تساعدك حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك على تتبع المحادثات الجارية حتى تتمكن من العودة والمراجعة لاحقًا لتعديل أخطائك.
ضَع سياسة استجابة إعلامية لـ إدارة الأزمات
هذا الجزء بسيط نسبياً. تذكر أن:
- تتمسك بالحقائق.
- لا تماطل و تتعاون بقوة.
- تجعل بياناتك وتصريحاتك مخصصة للأزمة و واضحة.
- راقب منصات التواصل الاجتماعي حتى لا يفوتك أي رد فعل عكسي.
وظِف محترف لإدارة صفحات السوشيال ميديا
ما تزال هناك بعض المنظمات التي تعامل مجتمعات التواصل الاجتماعي على أنها مهمة بسيطة يمكنهم تعيينها للمتدرب للنشر والتغريد من حين لآخر، فوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي جزء مهم من صورة علامتك التجارية وسمعتها، لذلك عيِّن المحترفين!
يجب أن تتم ادارة حساباتك على منصات التواصل الاجتماعي عن طريق شخص مختص ذي خبرة عالية، ومعرفة قوية بعلامتك التجارية وكيفية تسويقها.
مقالات ذات صلة: دليل المبتدئين إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشركات الصغيرة
كن مستعداً لمرحلة ما بعد الأزمة
بمجرد انتهاء الأزمة، يجب أن يجلس فريق إدارة منصات التواصل الاجتماعي الخاص بك ويراجع نشاطهم خلال الأزمة.
سيساعدهم ذلك على تحديد الأمور التي سارت على ما يرام، والأخطاء التي ارتكبوها وكيف يجب التعامل مع الأشياء تعاملًا مختلفًا في المرة القادمة.
اسأل عن التغييرات التي يجب فعلها في العمل لمنع تكرار الأخطاء نفسها، أو للتغلب على سوء خدمة العملاء، أو أي خطأ أدى إلى أزمة أو خسارة.
في النهاية، لا تنسَ أن أكبر استثمار لك هو علاقتك مع عملائك.
لذا، اعتنِ بهم جيدًا.
