يقضي المستهلكون وقتاً على الإنترنت ونتيجةً لذلك، من المتوقع أن تكون الأنشطة التجارية متوفرة وظاهرة تمامًا للمستهلكين عبر الإنترنت كما هي في أحيائهم ومجتمعاتهم؛ إضافة إلى إدارة صفحات وحسابات منصات التواصل الاجتماعي، تُعَدُ إدارة التقييمات عبر الإنترنت سببًا مهمًا للنجاح.
يمكنك معرفة مزيد عن الاتجاهات الرائدة في السوشيال ميديا عام 2020 من خلال الرابط التالي.
ماذا يعني هذا لعملك المَحَلي؟
هذا يعني أن تنشيط صفحات عملك أو مشروعك التجاري على مواقع التقييمات مثل Yelp و Google My Business Listing و TripAdvisor والرد على جميع التقييمات هو أمر ضروري للحفاظ على سمعتك عبر الإنترنت وبدء المحادثات وبناء الثقة مع عملائك عبر الإنترنت.
مقالات ذات صلة: ثمانية من منتجات جوجل يتوجب على جميع الشركات استخدامها
إدارة التقييمات عبر الإنترنت في 3 خطوات بسيطة
اتبع هذه الخطوات الثلاث المهمة والبسيطة في ذات الوقت لإدارة تقييماتك عبر الإنترنت إدارة أفضل ولتطوير عملك التجاري:
- طالب بصفحات التقييمات الخاصة بك وحدِّثها.
- رُدَّ على جميع التقييمات.
- انشر التقييمات الرائعة ورَوِّجها
تابع القراءة وسنوضح لك كيفية إدارة التقييمات والحفاظ على سمعتك عبر الإنترنت للتأثير إيجابيًّا في عملك؛ إضافة إلى ذلك، سنقدم لك الأدوات التي تحتاجها للبدء لإدارة تقييماتك.
1. طالِب بصفحات التقييمات الخاصة بك وقم بتحديثها
ما يجب أن معرفته: يثق 84 بالمائة من المستهلكين في التقييمات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في توصيات الأصدقاء.
ماذا عليك أن تفعل؟ أنشئ وحدِّث صفحات التقييمات الخاصة بك.
إذا كنت تبحث عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت وعثرت على صفحة تقييمات على Yelp أو Google لم تُعدَّها، فيمكنك الضغط على زر: "المطالبة بهذه الصفحة"، والسبب وراء رغبتك في المطالبة بهذه الصفحات هو إدارة سمعتك.
حتى إذا لم تُعدَّ صفحات تقييمات على منصات التقييم، يمكن للمستهلكين نشر التقييمات عليها وملء المعلومات عن نشاطك التجاري بسهولة.
طالب بصفحات التقييمات الخاصة بك حتى تتمكن من الرد على ملاحظات عملائك والتأكد من أن المعلومات المتعلقة بنشاطك التجاري دقيقة وحديثة حتى يسهل على العملاء المحتملين العثور عليك.
بمجرد المطالبة بالصفحة، اتبع الخطوات اللازمة للتحقق من نشاطك التجاري حتى تتمكن من تحديث معلوماتك والرد على التعليقات.
سيكون لديك كذلك خِيار إضافة بعض الأساسيات؛ مثل القوائم أو الصور أو الخدمات الأخرى التي تقدمها، وتأكد من استخدام صور عالية الجودة لتمثيل عملك بدقة.
صفحات التقييمات الخاصة بك هي مكان رائع للربط بجميع القنوات الرقمية الأخرى التي تستخدمها لعملك، مثل موقع الويب الخاص بك وصفحات وسائل التواصل الاجتماعي.
نصيحة مهمة: يجب أن يكون موقعك على الويب ومواقع التقييمات وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية متسقة بصريًّا حتى يتمكن المعجبون من التعرف إلى علامتك التجارية عبر الإنترنت، استخدم شعارك صورةً لملفك الشخصي على جميع المنصات التي تستخدمها لعملك.
2. قم بالرد على جميع التقييمات
ما يجب عليك معرفته: 95 بالمائة من المستهلكين يقرؤون التقييمات عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء و 53 بالمائة من المستهلكين يتوقعون الحصول على رد على مواقع التقييم.
ماذا عليك أن تفعل؟ رُدَّ على جميع التعليقات وأبلغ عن أي تقييمات كاذبة أو مضللة أو تحريضية.
بصفتك مالك شركة صغيرة، فأنت تعرف أكثر من أي شخص آخر أن الكلام الإيجابي هو أداة تسويقية قوية وأفضل طريقة لنشر الآراء الرائعة التي يمكن لها تحفيز عملائك لزيارة عملك.
تُعدُّ إدارة التقييمات بنشاط من أفضل الطرائق لحماية سمعة نشاطك التجاري عبر الإنترنت ونشر كلمة إيجابية عنه.
أحد أهم أجزاء هذه العملية هو الرد على كل تعليق يأتي لعملك على Facebook و Google و TripAdvisor و Yelp.
تذكر أن ردك على التقييمات لا يفيد الشخص الذي ترك التعليق فقط؛ فيمكن لأي شخص أن يتصفح مواقع التقييمات الخاصة بنشاطك التجاري للتأكد من ساعات العمل الخاصة بك، أو الانتقال إلى موقعك أو التحقق من تصنيفك، أو أن يطلع على آراء العملاء ويرى كيف خاطبتهم وكيف كان الرد عليهم.
عندما يرون أنك أعطيت من وقتك وقتًا للرد على كل تعليق، سيعرفون مقدار تقديرك لعملائك، وقد يرغبون حينها بزيارتك والتعامل معك.
مقالات ذات صلة: كيف يمكنك زيادة المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي؟
سواء كنت تدير تقييمات إيجابية أو سلبية عبر الإنترنت، فمن المهم صياغة رد صادق ومحدّد.
- اجعل ردك مخصصًا باستخدام اسم المراجع والإشارة إلى بعض التفاصيل التي تضمنها في التقييم.
اشكرهم على ملاحظاتهم؛ فقد استغرقوا وقتًا لمشاركة تجربتهم معك، وأخبرهم أنك ممتن لمساهمتهم!
أضف لمسة إنسانية إلى تعليقاتك برد فريد يوضح أنك مالك العمل.
تعتمد كيفية ردك بالضبط على نوع التقييمات التي تحصل عليها، وإليك بعض النصائح عن الرد على أنواع مختلفة من التقييمات.
الرد على تقييمات إيجابية
عندما ترد على تعليق إيجابي، تأكد من تقديم رسالة شكر حقيقية ودعوة ذلك العميل لزيارتك مرة أخرى قريبًا، وإذا ذكروا شيئًا مفضلًا عن زيارتهم، فوضح لهم مقدار ما يعنيه ذلك لك بالإشارة إلى تلك التفاصيل في ردك.
إذا قال أحدهم إن خدمة موظفيك ممتازة، فتأكد من أنك ستنقل هذه التقييمات الرائعة لهم.
إذا ذكروا الطبق المفضل الذي تقدمه أو المنتج الذي تبيعه، فأخبرهم بأنك فخور بتقديمه لهم، وتُعدُّ المراجعات الإيجابية فرصًا رائعة لك لتُظهر لعملائك أنك ممتن لهم.
الرد على تقييمات سلبية
إذا تلقيت تقييمات سلبية، فمن المهم أن تظل هادئًا في ردك، وأظهر للمراجع أنك تهتم بتصحيح الأمور عن طريق تضمين اعتذار حقيقي ومطالبته بتجربتك مرة أخرى.
في بعض الأحيان، من الضروري أن تدافع عن عملك ضد الاتهامات غير الصحيحة أو سوء الفهم، ولكن تأكد من تجنب أي لغة مواجهة وأن تكون مهذبًا قدر الإمكان.
الرد على التقييمات المتوسطة أو المحايدة
نظرًا إلى أن التقييمات المتوسطة أو ذات الثلاث نجوم ليست دائمًا سلبية، فيجب ألا ترد باعتذار أو بالدفاع عن عملك على الفور.
بدلًا من ذلك، اسمح للمحتوى الفعلي للتقييم بتحديد نغمتك وطريقة ردك وتذكر أنه يجب عليك البقاء محايدًا واحترافيًّا كما تفعل مع أي تقييم إيجابي أو سلبي.
يمكن أن يوفر هذا النوع من التقييمات كذلك فرصة لتحويل شيء محايد إلى شيء إيجابي لعملك باستجابة شخصية ودودة.
الإبلاغ عن التقييمات التحريضية
من المفترض أن تكون مواقع التقييمات مبنية على أراء المجتمع، مما يعني أن معظم منصات التقييمات ستسمح للتقييمات السلبية بالظهور ما دام أنها تمثل آراء صادقة عن مشروعك التجاري، ومع ذلك، تحتوي هذه المواقع كذلك على إمكانية الإبلاغ التي تحميك من التقييمات التي تنتهك إرشاداتها.
في حين أن التفاصيل تختلف في Facebook و Google و TripAdvisor و Yelp ، فإن بعض الأشياء الشائعة التي يجب البحث عنها التي تشير إلى تقييمات يمكن الإبلاغ عنها يحتمل أن تكون:
- خطاب الكراهية
- معلومات خاصة عن الموظفين
- التقييمات التحريضية
- التقييمات المؤذية
3. أنشر التقييمات الرائعة وقم بترويجها
ما يجب عليك معرفته: يقرأ المستهلكون ما متوسطه 10 تقييمات عبر الإنترنت قبل أن يثقوا في نشاط تجاري محلي.
ماذا عليك أن تفعل؟ انشر التقييمات الإيجابية على Facebook و Twitter و Instagram لبناء الثقة عبر جميع قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.
كل تقييم يأتي لنشاطك التجاري له تأثير تدريجي على التقييم النجمي لنشاطك التجاري على ذلك الموقع؛ فلا تتوقف عن إدارة التقييمات عند الرد على التقييمات السلبية وضع علامة على التقييمات غير العادلة لنشاطك التجاري.
إحدى الطرائق الفعالة لحشد مجتمعك عبر الإنترنت لنشر كلمة إيجابية، وتعزيز سمعتك وجلب شهادات أكثر إيجابية هي الترويج المشترك لصفحات Yelp و Google و TripAdvisor عبر قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
تُعدُّ مشاركة الشهادات من تقييماتك الإيجابية عبر الإنترنت طريقة رائعة لإظهار تقديرك للمعجبين المخلصين وتقديم مواقع التقييمات لمتابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي.
بدعوة معجبيك ومتابعي وسائل التواصل الاجتماعي لترك تعليقات رائعة، يمكنك جلب تقييمات أكثر إيجابية، والمساعدة في زيادة تقييم النجوم الخاص بك، وفي النهاية، جذب مزيد من العملاء.
