إنّ الحقيقة الواضحة فيما يخص البيانات أن المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت هي أنّ جميع العلامات التجارية تطلبها بكلّ الطرق. وبات التحقق من مصداقية العلامات التجارية وسمعتها من خلال المراجعات التي ينشئها المستخدمون (بالإضافة إلى التعليقات التي تُركت على قنواتهم على وسائل التواصل الاجتماعية) ممارسة شائعة اليوم.
ونظراً إلى أنّ هذا الجزء من رحلة العميل يعدّ أكثر أهمية بالنسبة للمشتريات عالية القيمة أو للعلامات التجارية الأجنبية التي لا يعرفها المستهلكون بشكل كافٍ، قد يكون من المستحيل أن تحقّق إمكاناتك كبائع دولي عبر الإنترنت بدون استراتيجية مراجعة المستخدم.
وفي حين أنّ معظم الشركات قد أدركت ذلك وخاضت هذا المجال في أعمالها بشكل خجول، عددٌ كبيرٌ منها لا يستفيد من قوّة البيانات والاستراتيجيات الأكثر تعقيداً التي يمكن أن تحوّل المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت من شيء "مخيف" إلى أمر قد يساعد على تحقيق نموّ هائل. وفي هذه المدوّنة، نستكشف بعضاً من استراتيجيات المراجعة الرئيسية المستندة إلى البيانات التي يوصي بها فريقنا في "أمازون لخدمات الدفع الإلكتروني" لشركائنا من التجار ليتمكنوا من دعم التجارب عبر الإنترنت التي يتمتع بها العملاء على منصّاتهم.
مقالات ذات صلة: 3 خطوات لإدارة التقييمات أونلاين
جمع بيانات مراجعة المستخدم بشكل نشط
ابدأ أوّلاً ببناء البيانات مفيدة. إحدى أكبر العقبات التي تواجه الأنشطة التجارية عند محاولة إنشاء إستراتيجيات فعالة للمراجعة عبر الإنترنت تتمثّل في عدم وجود تقييمات فعلية كافية في المقام الأول. ولعلّ الانتظار ريثما تبدأ تعليقات العملاء بالتدفق ليس بالطريقة الأكثر إنتاجية لقضاء وقتك.
واحدة من الاستراتيجيات البسيطة والفعّالة هي المتابعة برسالة إلكترونية ما بعد الشراء تطلب فيها من عملائك ترك مراجعة عن المنتج. فإذا أعجبهم المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها، من المرجّح جداً أن يأخذوا دقيقيه لإتمام المراجعة.
مقالات ذات صلة: كيف يمكنك إنشاء استراتيجية تسويق لعملك للعام الجديد؟
تحديد فترات التسليم بناءً على تحليلات البيانات
عند أتمتة رسائل البريد الإلكتروني، يجب الحرص على عدم إرسالها في وقت مبكر جداً. فالبيانات تشير إلى أن العملاء يحتاجون أوّلاً إلى تجربة المنتج لبضعة أسابيع قبل أن يسعدهم إبداء رأيهم فيه. ومن ناحية أخرى، في حال تمّ إرسالها في وقت متأخّر، من المحتمل أن يكون عملاؤك قد نسوا الموضوع كلياً.
من أجل تحسين التوقيت، قم بتعيين فترات تسليم متعدّدة واختبر النتائج لمعرفة متى تكون رسائل المتابعة أكثر فعالية. قد تحتاج بعض المنتجات إلى وقت أطول في حال كان المستخدم بحاجة إلى وقت أطول لييختبرها ويتعرّف عليها جيّداً (على سبيل المثال الحواسيب، والهواتف المتحرّكة، أو قطع الأثاث الكبيرة).
على الرغم من أنّه عليك التحقق من أنّ كلّ المراجعات تأتي من مصادر دقيقة وموثوقة، يمكن أن يكون الوصول السريع إلى مئات المراجعات وسيلة قيّمة جداً لبدء استراتيجية المراجعة الخاصة بك.
لديك خياران:
- يمكنك بعد ذلك اختيار عرض نتائجك أو تصنيفاتك من مواقع معينة مثل يلب Yelpعلى صفحة منتجاتك.
- أو حتى البحث عن البرامج المساعدة / الأدوات التي تتكامل مع الموقع الإلكتروني الخاص بك.
مقالات ذات صلة: ثلاث نصائح لتحليل تقييمات العملاء واتخاذ الإجراءات
تحسين مجموعة المراجعات
عليك أن تجعل مجموعات المراجعة بسيطة ومجزية بتجنّب النماذج الطويلة أو طرح الكثير من الأسئلة، ولاسيّما إذا كانت تلك الأسئلة شخصية أو ليست لها إجابات محدّدة. وإذا قمت بتحويل المستخدم إلى صفحة أخرى تتضمّن استبياناً مطوّلاً آخر وأقساماً تتطلّب الكثير من المعلومات الشخصية، يتضاءل الدافع لإتمام مراجعة كاملة بسرعة عالية.
وبشكل مثالي، عليك تقديم تعليمات واضحة باستخدام نظام بسيط يقوم على اختيار الخانات المناسبة مما يتيح للأشخاص إكمال العملية بسرعة وبدون أي انزعاج. إذا كنت ترغب في طلب معلومات إضافية، فاجعل ذلك "اختيارياً" حتى يتمكّن الأشخاص الذين هم في عجلة من إكمال المراجعة.
بحسب دراسة أجرتها power reviews: المنتجات التي يرافقها محتوى بصري تحصل على زيادة في التحويلات بنسبة 69% مقارنة بتلك التي لا تستخدم المحتوى البصري. وبالتالي، يجب أن نطلب من العملاء اضافة الصور ومقاطع فيديو أيضاً، وهي مزايا مفيدة بشكل كبير جداً لما تضيفه من مصداقية إلى المراجعة. ولكن، لا تجعل ذلك إلزامياً.
قدّم نوعاً من المكافأة
قليلٌ من التحفيز قد يعود بنتائج رائعة. هنا بعض الطرق التي قد تحفّز العملاء على إتمام المراجعة:
- دمج إستراتيجية المراجعة مع برنامج ولاء العملاء / النقاط، بحيث يمكن للأشخاص الذين يتركون تعليقاتهم الاستمتاع بنقاط تُضاف إلى حسابات العملاء الخاصة بهم.
- كافئ العملاء الذين يقدّمون مراجعتهم لأوّل مرّة بخصم/قسيمة مقابل إتمامهم المراجعة.
- أقم مسابقات تكون جائزتها من نصيب عدد من الأشخاص الذين شاركوا بتقديم مراجعة فقط.
استفادت العلامات التجارية الأكثر نجاحاً في التجارة الإلكترونية في العالم من نون في الشرق الأوسط إلى بانجوود في الصين من فعالية نظام المكافآت والنقاط. وعند دمجها مع استراتيجيات مراجعة المستخدم، يمكن أن تكون النتائج ممتازة جداً.
تحسين العروض التقديمي لمعدلات تحويل أعلى
عند التسوق عبر الإنترنت يبحث كثيرون عن المواقع الإلكترونية التي تضمّ مراجعات للمنتجات. لذلك، إذا كنت تمتلك محفظة جيدة من المراجعات التي يمكن الاستفادة منها، يجب أن تتأكد من أنها مرئية وواضحة للمتسوقين المتصفحين.
وتجدر الإشارة إلى أنّ الطريقة التي تعرض بها المراجعات غاية في الأهميّة هي أيضاً. عليك أن تسلّط الضوء عليها على الصفحة وتجعلها بارزة، ولكن بشكل لَبِق لا تعجرف فيه. اعمل مع نمط التصميم الحالي لموقعك وادمج أقسام المراجعات فيه بسلاسة.
ونظراً إلى أنّ الطرق تختلف وتعدّد للقيام بذلك، وما من طريقة واحدة صحيحة فقط، نوصي باختبار بعض الخيارات قبل الالتزام بطريقة معينة. على سبيل المثال، قد يرغب المستخدمون ببساطة في رؤية متوسط تقييم النجوم عوضاً عن النقر على كل تعليق لديك لكلّ منتج. كما وقد يرغبون أيضاً في تصفح المراجعات المختلفة بطريقة منظمة من خلال التمرير.
ويمكن أن تعتمد الصيغة الأفضل على نوع عملك والمنتجات التي تبيعها، فضلاً على طريقة تصميم موقعك الإلكتروني وإذا كان المنتج الخاص بك بسيطاً نسبياً، قد تتناقص حماسة المستخدمين بسبب مقال طويل من عملائك السابقين حتّى ولو كان يتضمّن أموراً قيّمة يقولونها.
ابدأ موقعك الالكتروني مع GoDaddy الآن
قم بتقسيم عملائك ضمن فئات
بالنسبة لبعض الشركات، فإن السماح للمستخدمين بتصنيف المراجعات حسب نوع العميل أمر مهم جداً. على سبيل المثال، السماح للأشخاص بتقسيم المراجعات بناءً على نوع معين من الجسم أو الطول مفيد للأشخاص الذين يحاولون شراء الملابس عبر الإنترنت.
وإذا كنت مطعماً، قد ترغب في الإشارة إلى المراجعات التي تركها النباتيون وتلك التي تركها النباتيون الصرف. ومن شأن ذلك أن يساعد على استقطاب المستخدمين المتشابهين الذين يبحثون عن الطعام المناسب لهم. وقد ترغب شركات الضيافة مثل أجودا في فصل المراجعات بحسب تلك الآتية من الأزواج أو العائلات أو حتّى المسافرين بمفردهم. اللائحة طويلة.
تقبّل التعليقات السلبية بصدر رحب
إيضاحٌ هامٌ لبعض أصحاب الأعمال هو أنّ المراجعات السلبية قد تكون أحياناً مفيدة. وبالاستناد قليلاً إلى الشعور النفسي الذي يكمن خلف ذلك، فعندما يرى العملاء آراءً أكثر توازناً، سيشعرون حينها بأنّ تلك المراجعات حقيقية وموثوقة.
ففي النهاية، يمكن أن تبدو المراجعات الإيجابية من فئة 5 نجوم بنسبة 100٪ مشبوهة، والعملاء يتمتّعون بالذكاء الكافي لمعرفة أنه، حتى لو كان لعدد قليل من الأشخاص تجربة سيئة، فقد يرجع ذلك إلى التفضيلات الشخصية عوضاً عن الجودة المتدنية للمنتج أو الخدمة.
يمكن أن تساعدك مراقبة تعليقات العملاء وملاحظاتهم في التعرف على الجوانب التي قد تحتاج إلى تصحيحها سواء كانت منتجات معيبة، أو مشاكل تتعلق بالدفع أو سوء خدمة العملاء أو أي أخطاء تشغيلية قد لا تكون على علم بها.
مقالات ذات صلة: أكثر بوابات الدفع الإلكتروني شهرةً في المنطقة العربية
تعلّم من آراء العملاء
فضلاً على التعرّف إلى المواضيع التي تحتاج إلى تحسين بناءً على التعليقات السلبية التي تمّت مشاركتها، يمكن اكتشاف أو تعلّم أمور أخرى بالنظر إليها بشكل تحليلي. وبمجرد النظر إلى نوع التعليقات التي يضعها عملاؤك يمكنك أن تستخلص تحليلات هامّة حول الطريقة التي ينظر بها الناس إلى علامتك التجارية ومنتجاتك.
وتتمثّل استراتيجية رائعة في بناء حضور لعلامتك التجارية ودعم ظهورك على الإنترنت، بالنظر إلى الكلمات الرئيسية التي يستعملها المستخدمون عندما يكتبون عنك. ويمكن لبعض المصطلحات والعبارات المرتبطة بشركتك أن تمنحك أدلة على كيفية تصنيف العملاء لك في السوق، مقارنةً بمنافسيك. ويمكن أن تأخذ تلك المصطلحات ثم مقارنتها مع استراتيجيتك الرقمية مما يساعدك على تسليط الضوء على بعض الثغرات والفرص الرئيسية التي يمكنك التركيز عليها، بالإضافة إلى عشرات الأفكار الموضوعية.
على سبيل المثال، إذا تناولت إحدى التقييمات حقيقة أنّك علامة القهوة المتخصّصة الوحيدة التي تقدّم القهوة منزوعة الكافيين عالية الجودة، ولكنك لم تنشر أيّ محتوى يروّج لهذا الأمر، تدرك حينها أنّه عليك القيام بشيء ما حيال هذا الموضوع.
وفي النهاية، إنّها طريقة تسمح لك بدراسة الآراء والأفكار للكشف عن إشارات واتجاهات مختلفة في السوق يمكن أن تفيد في استراتيجيات أخرى تعتمد على البيانات لعملك.
مقالات ذات صلة: دور الهوية الرقمية في تحسين تجربة العميل
أنشئ قسماً للأسئلة والأجوبة
أفضل الأقسام هي الأسئلة الشائعة ومقالات المدوّنات التي تأخذ شكل أسئلة وأجوبة تستند إلى أسئلة ومخاوف العملاء الحقيقية. من أفضل الطرق لمعرفة ما يطلبه عملاؤك هي التحقق من مراجعاتك. وقد قامت بعض المواقع الإلكترونية مثل amazon.com بدمج أسئلة مراجعة العملاء في قسم الأسئلة الشائعة الذي ينشئه المستخدم.
ونتيجة لذلك، يمكن للعملاء المحتملين رؤية نوع الأسئلة التي طرحها غيرهم من العملاء قبلهم إلى جانب الإجابات الصادقة والصريحة التي وضعها العملاء الحاليون، وهي صيغة ممتازة!
وضع استراتيجية شاملة
بصفتنا خبراء في مجال المدفوعات عبر الإنترنت وتسهيل عمليات الدفع عبر الإنترنت إلى أقصى حدّ ممكن، فقد لاحظنا التأثير الكبير الذي يمكن أن تحققه المراجعات من خلال دعمنا لشركائنا التجار.
بالإضافة إلى كلّ ذلك، نؤمن بأنّه من الضروري اغتنام أي فرصة لتعزيز تجربة العملاء الإجمالية على موقعك، سواء كان ذلك من خلال جمع أدلّة حول مصداقية علامتك أو جعل مرحلة الدفع والخروج سهلة للغاية.
في البداية، قد يبدو الأمر صعباً عند محاولة التوفيق بين كل هذه الأمور، ولكن بمجرد أن تبدأ بالنظر إلى كل هذه الجوانب على أنها "فرصاً" مترابطة لإنشاء تجربة أفضل على الإنترنت بشكل عام، ستبدأ بالتفوق!
مقالات ذات صلة: موقع الشركة: ما هي أهم العناصر التي يجب توافرها عند إنشاء موقع لعملك؟
