Nós vivemos na era de ouro da análise de big data. Nesse contexto, o gerenciamento de dados do cliente tornou-se parte integrante dos esforços de marketing de qualquer empresa para interagir melhor com seu público.
O banco de dados de clientes é mais do que apenas uma base de contatos e seus números de telefone. Na verdade, é tudo o que uma empresa já sonhou para conhecer melhor seu público-alvo e melhorar o processo de tomada de decisão.
Esse banco de dados oferece informações, como:
- contato;
- histórico de compras, pagamentos e até de navegação;
- informações demográficas;
- conteúdos psicográficos e até mesmo atualizações de mídia social, e muito mais.
Porém, não basta apenas colocar todas essas informações em uma planilha. Na verdade, você nem deveria usar uma planilha eletrônica.
O que você precisa é de um banco de dados adequado ou de uma ferramenta de marketing digital com sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como SalesForce, HubSpot ou Marketo.
Saiba o que coletar e como manter esses dados seguros para que você possa usá-los para acompanhar clientes e leads, melhorar a tomada de decisão e avaliar as vendas e os esforços de marketing.
A coleta e gerenciamento desses dados são tão fundamentais que 26% de todas as empresas globais já contam com um sistema de big data e inteligência de dados para fornecer insights aos seus processos, segundo o Data Prot.
Quer então entender melhor como gerenciar dados de cliente para impulsionar os resultados do seu negócio no cenário digital? Então vem com a gente!
O que é o gerenciamento de dados do cliente?
O gerenciamento de dados do cliente é o processo de coletar, gerenciar, limpar e analisar os dados pessoais de clientes de uma determinada empresa, organização ou grupo.
Combinando os dados do cliente com o histórico de compras, as empresas podem prever tendências de vendas e determinar o sucesso de campanhas, desempenho de vendas passadas, padrões de comportamento futuros e quase tudo o que você puder imaginar.
Por exemplo, os bancos podem combinar as informações de uma pessoa com suas transações financeiras e usar inteligência artificial para tornar mais rápidas decisões sobre empréstimos e cartões de crédito e também criar produtos financeiros personalizados e experiências bancárias em tempo real.
Em outros casos, uma boa ferramenta de gerenciamento de dados de clientes pode fazer um mapa da jornada do consumidor, conhecendo assim seu perfil de consumo, tipo de conteúdo preferido e preferências de produtos ou serviços.
Por que fazer o gerenciamento de acesso a dados de clientes?
Junto aos insumos financeiros de seu negócio, os dados de seus clientes são a força vital da sua empresa. Se você fechar os olhos para isso, é melhor fechar as portas.
Em uma realidade em que a inteligência de dados é cada vez mais presente em todos os segmentos de negócios, contar com uma boa ferramenta de gerenciamento de dados de clientes é mais do que um diferencial, mas uma necessidade de sobrevivência frente aos concorrentes.
Em resumo, conhecer melhor seu público-alvo permite:
- um processo de decisão mais assertivo e personalizado, principalmente para as equipes de Marketing e Vendas;
- mais engajamento e fidelização para atendimento no longo prazo;
- insumos para técnicas de upselling e cross-selling, que consistem em ofertas de produtos relacionados a histórico de compra de um antigo cliente;
- naturalmente, mais vendas e receita para a empresa.
Como gerenciar dados de clientes?
Essas são cinco práticas recomendadas para o gerenciamento de dados do cliente que podem ajudá-lo a encontrar as melhores informações para coletar e o que você pode fazer para mantê-las seguras.
- escolha cuidadosamente os dados mais importantes;
- não colete tudo de uma vez;
- limpe seus dados;
- valide seus dados;
- mantenha os dados do cliente seguros.
Vamos ver cada prática com mais detalhes:
1. Escolha cuidadosamente os dados
Muitas empresas coletam apenas o máximo de dados que podem, sem ter qualquer tipo de estratégia em mente. Isso é um péssimo gerenciamento de dados do cliente.
Você está coletando números de fax? Você ainda tem um aparelho de fax? Por que você — em nome da santa banda larga de alta velocidade — precisou de um no ano em que vivemos? Você não faria isso, o que significa que você não precisa coletar números de fax. E se você não enviar produtos reais para as pessoas, você precisa do endereço de correspondência? Basta o e-mail e número de telefone!
Por fim, lembre-se de como seus clientes o encontraram em primeiro lugar, além de quais mensagens eles costumam responder.
2. Não colete tudo de uma só vez
Se você está oferecendo produtos como e-books e newsletter para as pessoas em troca de suas informações, não colete tudo de uma vez.
Talvez eu tenha me tornado impaciente, mas fico irritado toda vez que alguém quer informações além do meu nome e e-mail para uma simples newsletter.
Quando começaram a pedir mais de seis dados ao mesmo tempo, cancelo tudo e fecho a página.
Em vez de pedir às pessoas o nome, e-mail, endereço, número de telefone, tipo sanguíneo e o nome do professor preferido de infância, pense no gerenciamento de dados do cliente e peça apenas duas informações — nome e e-mail — para obter registro do cliente iniciado.
Então, depois de convidá-los a obter outro conteúdo — relatório especial, webinar, infográfico — peça outro dado. Ao dar mais, peça um pouco mais.
Isso não só ajudará a impulsioná-los ainda mais para o seu funil de vendas, mas ajuda-o a decidir que tipo de informação você realmente necessita das pessoas.
3. Limpem seus dados, pessoal!
Eu costumava trabalhar em uma agência de mala direta anos atrás, e uma das coisas mais frustrantes para nós era quando as pessoas não limpavam seus dados. Bem, apenas um pouco frustrante, uma vez que muitas vezes fomos pagos para limpar e validar seus dados para eles.
Mas eu já vi outros casos em que as empresas simplesmente desperdiçam todo tipo de dinheiro em dados sujos.
Minha cunhada costumava receber uma revista gratuita para garotas adolescentes na casa de seus pais até que ela estava com 30 e poucos anos. Na verdade, só parou porque os pais dela mudaram de cidade. Recebi e-mails enviados para três ortografias diferentes (incorretas) do meu nome no mesmo endereço. E ainda recebo correspondência para o proprietário anterior (agora falecido) da casa em que moro agora.
Eu sempre penso em quanto dinheiro foi desperdiçado na impressão e no envio dessas peças desnecessárias, e me pergunto quantos mais eles estão enviando a cada mês, semana ou dia.
O bom gerenciamento de dados do cliente significa atualizar informações desatualizadas, mesclar seus registros e excluir entradas de pessoas que não estão em contato com sua empresa durante um longo período de tempo.
Por exemplo, algumas plataformas de boletins informativos via e-mail informam quais pessoas não abriram sua newsletter por vários meses. Assim, você pode enviar um e-mail a essas pessoas mais uma vez e recuperar o engajamento delas.
Se eles não responderem ou disserem não, você poderá removê-los de sua lista, o que melhora seus números de entregabilidade e ajuda a parar de desperdiçar tempo e energia enviando-lhes coisas que não desejam.
4. Valide seus dados
O gerenciamento de dados do cliente pode ser algo tão simples quanto pedir que as pessoas insiram o e-mail uma segunda vez em um formulário de assinatura para confirmar a informação
Nesse caso, envie um e-mail de confirmação duplo para o endereço que eles lhe forneceram.
Ou, ainda, envie um link de download do material rico que ele deseja baixar diretamente para a caixa de entrada, em vez de colocá-lo em uma segunda página da web.
Há também muitas ferramentas de verificação de dados disponíveis no mercado que podem garantir que as pessoas estejam fornecendo dados corretos, e muitas delas se integram perfeitamente às plataformas de CRM existentes.
Use-os para validar o endereço de e-mail, números de telefone e endereços de correspondência, por exemplo.
Você não pode alcançar pessoas se as informações de contato estiverem erradas. Dados inválidos significam e-mails não enviados, o que, por sua vez, significa uma diminuição drástica nas possibilidades de vendas.
Dados ruins também significam endereços de correspondência incorretos, o que significa dinheiro desperdiçado em impressão e postagem.
Não sei quantas centenas e milhares de dólares a editora de revistas desperdiçou com minha cunhada, mas enviaram uma revista para jovens de 17 anos por mais 20 anos. Quantas centenas de milhares de pessoas gastaram enviando para outros ex-adolescentes?
Um simples olhar para a idade do registro leitor poderia ter eliminado qualquer um que tivesse recebido a revista por mais de seis anos.
5. Mantenha os dados do cliente seguros
Você precisa de backups e mais backups. Um backup no servidor da empresa não é suficiente. Para meu próprio laptop, eu tenho três sistemas de backup diferentes: um sistema de backup baseado em Wi-Fi, um disco rígido externo USB e um sistema de backup baseado em nuvem — e isso é só para uma pessoa.
Um bom gerenciamento de dados do cliente significa não apenas manter vários backups, mas também manter seus dados muito seguros.
Isso é especialmente importante se você tiver informações confidenciais ou particulares, como números de cartão de crédito, números de CPF, informações pessoais de saúde, informações financeiras pessoais e assim por diante.
Uma violação de dados não só será terrivelmente inconveniente para os seus clientes, como pode ser muito caro para você consertar. Certifique-se de que o seu seguro comercial cobra violações de dados cibernéticos.
Isso também significa restringir os níveis de acesso entre seus funcionários. Apenas algumas pessoas devem ter acesso de administrador completo aos seus dados, enquanto outras podem receber acesso em nível de editor, e outras ainda devem ter acesso somente para leitura.
Em vez de conceder a várias pessoas a capacidade de adicionar novos registros ou fazer grandes alterações nos dados dos clientes, crie um sistema em que apenas alguns possam aprovar alterações, mas outros possam fazer alterações e adições provisórias que precisam ser aprovadas pelos editores, como a Wikipedia. Isso evita que as pessoas despejam centenas de registros incompletos formatados incorretamente em seu sistema.
Trate bem seus dados
As melhores práticas de gerenciamento de dados do cliente podem significar a diferença quando o assunto é o seu desempenho de vendas, por exemplo.
Ao seguir essas práticas recomendadas, você pode garantir que seus dados estejam limpos, validados e seguros.
Enfim, trate bem seus dados, e isso trará bons frutos a você e sua empresa.
Mas, afinal, como colocar todas essas dicas de gerenciamento de dados de clientes em prática de forma eficiente? Você precisa então conhecer o Pacote de Marketing Digital da GoDaddy.
Esse conjunto de ferramentas conta com recursos para impulsionar os resultados da campanha digital de uma empresa em diversos canais de marketing, como redes sociais, motores de buscas e e-mail.
Além de insumos para ajudar no planejamento e execução das estratégicas, também é possível monitorar métricas e a base de dados de clientes para gerar insights que orientem as melhores tomadas de decisões possíveis.
Veja mais detalhes sobre como fazer uma campanha de marketing digital vencedora:
Por fim, se você deseja aumentar a proteção de dados tanto do seu site na internet quanto de sua base de clientes, veja como as opções de Segurança de Sites da GoDaddy podem te ajudar.
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