O que você faz para acompanhar a velocidade de resposta que o seu cliente espera? Cada vez mais as pessoas preferem mensagens de texto a telefonemas para resolver questões rapidamente. Por isso, implementar o atendimento via chat é crucial para o sucesso de seu negócio!
Neste artigo, a GoDaddy Brasil explica tudo o que você precisa saber sobre esse atendimento, desde o que é a como fazer um chat no seu site.
Vamos lá?
O que é atendimento via chat?
O chat é um canal de comunicação por mensagens, em que os clientes recebem atendimento das empresas em tempo real. Esse serviço pode estar em diferentes plataformas, como no próprio site da marca, em aplicativos de mensagens (como WhatsApp) ou em ferramentas específicas para essa finalidade.
Por que implementar atendimento por mensagem?
O atendimento via chat não é uma obrigação, é uma expectativa. E isso parte de seus próprios clientes. O que queremos dizer é que, o usuário, ao entrar em sua página, espera que você tenha mais do que somente linhas telefônicas para resolver um problema.
Afinal, esse tipo de atendimento é aquele em que o cliente fala com a empresa de forma versátil e rápida com apenas algumas mensagens. Em uma era em que tempo é uma moeda escassa, implementar essa funcionalidade em seu site gera uma boa impressão.
Desta forma, a sua marca demonstra que trata os problemas dos clientes com seriedade e que valoriza todas as pessoas que utilizam os seus serviços.
Quais são as vantagens do atendimento via chat?
Além de ter um canal de aproximação com as pessoas para a resolução de conflitos, um atendimento por mensagem traz ainda mais vantagens para seu negócio. Confira alguns desses benefícios.
1. Atendimento humanizado
O chat é essencial não só porque é o queridinho dos usuários, mas também pelo motivo de ser uma oportunidade de encantar com um atendimento humanizado.
Afinal, quem busca um contato comercial via chat já está em uma situação de dúvida, estresse e até mesmo apreensão. Por isso, ter contato com uma pessoa que receba de maneira calma e solícita tudo o que ela tem a relatar é tranquilizado.
Já se sabe que os sentimentos influenciam de maneira direta na decisão da maioria das pessoas. E, em um momento de escolha, após um atendimento humanizado, a chance de fidelizar o cliente é muito maior.
2. Otimização de tempo e gastos de sua empresa
O atendimento por mensagem costuma ser mais objetivo do que uma ligação telefônica, então, a sua equipe economiza tempo e escala a média de pessoas com quem conversa diariamente.
Além disso, o chat é um canal de baixo custo para implementação e manutenção, ao contrário de uma central de atendimento. E, se você decidir por um sistema com inteligência artificial, pode fazer uma triagem rápida dos contatos antes de chegarem ao atendente, ou mesmo, fornecer informações de forma automática.
3. Captação de dados
A grande vantagem de ter uma operação on-line é que você pode captar e mensurar dados de maneira muito mais prática. Isso porque, ao realizar um atendimento, o histórico de conversa fica salvo para análise.
Desta forma, você descobre quais são as principais dúvidas de seu público, e utiliza essa informação para otimizar seus canais de comunicação.
Um exemplo é levantar as principais questões e criar um FAQ — página das perguntas mais frequentes — para que os usuários não precisem mais entrar em contato, o que otimiza ainda mais o seu atendimento.
Como prestar um atendimento via chat?
Prestar um bom atendimento por mensagem exige habilidades específicas para garantir uma experiência positiva para o cliente. Aqui estão algumas práticas e técnicas.
1. Responda rápido e com eficiência
Tente responder às mensagens dos clientes o mais rápido possível. Geralmente, a demora causa frustração. Além disso, seja direto ao ponto e evite mensagens longas.
Segundo o levantamento Zendesk CX Trends, 72% dos clientes querem receber atendimento imediato.
É possível usar predefinições para perguntas frequentes, que economizam tempo para você e o consumidor.
Veja um exemplo de atendimento via chat predefinido:
Cliente: Como posso devolver um produto que comprei?
Atendente: Para devolver um produto, você precisa seguir o processo de devolução descrito na nossa política de trocas e devoluções. Vou te enviar o link com todas as informações.
2. Seja claro nas respostas
Sempre ofereça soluções viáveis para o problema do cliente, de forma mais clara possível para que não haja dúvidas. Assim, você resolve a questão de forma eficaz.
Se não souber a resposta, busque a informação ou encaminhe para alguém que possa ajudar.
3. Mantenha um tom profissional e amigável
Seja educado. Use saudações e despedidas apropriadas e agradeça sempre. É importante manter-se amigável e empático, mas sem perder o profissionalismo.
Considere este exemplo de atendimento via chat que mostra empatia:
Cliente: Estou tendo problemas com meu pedido.
Atendente: Olá! Sinto muito que você esteja enfrentando problemas. Vamos resolver o mais rápido possível.
4. Faça um follow-up quando necessário
Às vezes, não é possível resolver o problema imediatamente. Nestes casos, faça um acompanhamento para garantir que o cliente está satisfeito. Envie mensagens de verificação e pergunte se ele precisa de mais alguma coisa. Práticas como essa mostram que a sua empresa se importa com a experiência do consumidor.
5. Monitore e avalie o atendimento
Sempre após um atendimento, peça feedback ao cliente sobre a experiência com o atendimento.
Verificar indicadores — como tempo de resposta e resolução de problemas — pode ajudar a encontrar pontos de melhora.
Portanto, é ideal treinar bem a sua equipe para que todos saibam como prestar um atendimento via chat de forma eficaz.
Agora que você já sabe o que é atendimento via chat, vamos falar sobre como colocar em prática no seu site.
Como fazer um chat no seu site?
- Escolha uma plataforma de chat;
- Crie uma conta na plataforma escolhida;
- Obtenha o código do widget de chat (geralmente, um trecho de HTML/Javascript);
- Adicione esse código ao seu site;
- Configure o chat;
- Teste o chat;
- Monitore e avalie o desempenho regularmente;
- Mantenha o sistema de chat atualizado.
Para incorporar a ferramenta em seu site, talvez você precise da ajuda do time técnico que faz as manutenções na página.
Porém, é importante pensar também que o ponto-chave para o sucesso deste atendimento virtual é a escolha da ferramenta.
Afinal, esse investimento deve atender às expectativas da empresa, certo? Por isso, procure saber, de antemão, dados sobre a sua demanda atual e busque uma ferramenta que atenda a este volume.
Considere também as funcionalidades, principalmente em dois pontos:
- nível de automação;
- geração de dados e relatórios.
Fale com a sua equipe de telemarketing ou atendimento antes de fazer sua escolha e entenda como funciona o processo do ponto de vista deles. Desta forma, fica mais fácil alinhar sua nova estratégia.
Pense também em seus objetivos em longo prazo. Se deseja aumentar a produtividade da equipe, por exemplo, sua ferramenta de chat deve contar com relatórios de atendimentos por colaborador.
Essa abordagem permite identificar áreas de melhoria e otimizar o desempenho da equipe ao longo do tempo.
Portanto, para fazer com que esse recurso seja eficaz para o seu negócio e aprimore a sua presença digital, confira os conteúdos no blog da GoDaddy Brasil!