Você acha que está atendendo as expectativas de seus clientes? Muitas marcas não sabem, mas podem estar no caminho errado quanto a sua divulgação ou estratégia, mas demoram a perceber este fator, tudo porque deixam de conversar com o cliente. Para isso, é essencial aprender como montar uma pesquisa de satisfação!
Quer saber como ela pode mudar os rumos de seu negócio? Veja as dicas que a GoDaddy Brasil preparou para você!
Por que aprender como montar uma pesquisa de satisfação?
Você pode até levar em conta a opinião do seu consumidor, porém, talvez esteja fazendo isso de forma indireta, utilizando ferramentas como análises de métricas de suas campanhas.
No entanto, a opinião individual direta de seus clientes é muito mais importante, pois é isso que vai definir se as pessoas recomendam a sua marca e produto ou não.
E já foi comprovado, consumidores confiam muito mais em indicações de pessoas comuns do que muitas vezes, uma campanha realizada por um influencer da web.
Além disso, saber a opinião do público sobre a sua marca permite que você corrija o curso de suas ações e evite prejuízos de forma mais rápida e assertiva.
O que significa um cliente satisfeito?
Tudo bem, você já entendeu que saber como montar uma pesquisa de satisfação é importante para seu negócio. Porém, o que significa a felicidade do cliente?
Para entender melhor, podemos voltar aos princípios do marketing. Esse sentimento foi definido no livro “Administração de Marketing” pelos consagrados escritores do meio Phillip Kotler e Kevin Lane Keller.
Segundo o apontamento dos especialistas, a satisfação pode ser entendida como a sensação de prazer ou decepção decorrente de uma expectativa sobre a performance de um produto ou serviço.
Desta forma, se na hora do consumo, o que for adquirido, utilizado e experimentado não atingir os ideais, provavelmente você obterá resultados de insatisfação e gerará sentimentos ruins no cliente quando ele associar algo à sua marca.
Por outro lado, quando você surpreende e supera expectativas, será associado a sensações boas e muito provavelmente o cliente irá recomendar a sua empresa para outras pessoas.
Se você encarar isso como um diferencial para seu negócio, poderá chegar longe simplesmente com a recomendação de clientes que gostam do trabalho e querem que ele beneficie outras pessoas também.
Muitas vezes, essa forma de marketing é mais efetiva do que uma campanha paga, principalmente na era das redes sociais.
Passo a passo para montar sua pesquisa
Agora que você conhece mais sobre a importância, já pode aprender como montar uma pesquisa de satisfação. Veja como planejar cada passo de forma estruturada!
1. Saiba o porquê da pesquisa
O que você deseja descobrir especificamente de seus clientes? Naturalmente, em primeiro momento, a maioria das pessoas deseja avaliar um produto específico.
Mas é preciso ter em mente que esta busca também pode ser utilizada para vários fins, como:
- avaliação de atendimento;
- ideias de novos produtos/serviços;
- o que gostariam de ver em sua estratégia de divulgação;
- pesquisa de mercado com dados demográficos;
- experiência de compra on-line, etc.
Enfim, dá para fazer pesquisa sobre quase tudo, o que não quer dizer que você deve fazer todas ao mesmo tempo! Por isso, identifique um objetivo único para cada uma.
2. Selecione o público-alvo
O foco da sua busca com certeza serão seus clientes ou pessoas que foram impactadas pela sua empresa. Afinal, é por isso que você está descobrindo mais sobre como montar uma pesquisa de satisfação.
Porém, dependendo de qual for o seu objetivo, poderá impactar somente uma parcela de seus consumidores.
Por exemplo, imagine que você tem uma loja on-line e decidiu embarcar na campanha mundial de Black Friday.
Se você quer saber se a experiência de compra foi positiva, faz mais sentido mandar a pesquisa somente para quem adquiriu algum produto, concorda?
Ou ainda, perguntar para quem abandonou o carrinho qual foi o motivo da desistência.
Todos são feedbacks válidos para sua experiência, desde que bem segmentados para trazer resultados realistas e não impactar pessoas que não tomaram uma ação referente ao objetivo de sua pesquisa.
3. Escolha o formato
Há várias formas de fazer um questionário que chegue até seus clientes. Podem inclusive ser físicos ou on-line.
Se deseja aplicar a metodologia em seu estabelecimento após uma venda, lembre-se de ser breve e bem objetivo ao formular suas perguntas, pois geralmente as pessoas já estão com pressa para deixarem o lugar.
O formato mais prático e fácil de mensurar é por meio de formulário on-line ou sites especializados para isso. Há diversos serviços diferentes disponíveis para você criar e segmentar o seu questionário, é só escolher o mais alinhado aos seus objetivos!
4. Defina as perguntas
Elabore as perguntas de acordo com a meta. Lembre-se de mantê-las claras e objetivas para evitar ambiguidades e problemas de interpretação.
É preciso também encontrar o número ideal de perguntas para não cansar muito o leitor, e ao mesmo tempo, obter dados satisfatórios.
A dica é colocar a pergunta mais importante no topo, assim você garante a resposta mais relevante para o seu negócio.
Se saber como montar uma pesquisa de satisfação vai ajudar a sua empresa, que tal conferir mais dicas de marketing e tecnologia para elevar o patamar de sua presença na web? Confira no blog da GoDaddy Brasil!
