Já imaginou como a sua vida de empreendedor seria mais fácil se você conseguisse saber exatamente quais são as características que tornam um produto ou serviço perfeito para o seu cliente? É fácil pensar que isso aumentaria as suas chances de atender a essas necessidades e fazer mais vendas, concorda? É justamente nesse cenário que surge o conceito por trás do que é consumer insights.
O termo está relacionado ao uso de dados para entender as características, as necessidades, desejos e comportamentos dos seus clientes.
Parte desse trabalho pode ser feito por meio de ferramentas simples e gratuitas, como o Google Analytics. A plataforma dá acesso fácil a informações, entre elas:
- de onde vem os consumidores que acessam a sua loja;
- quais páginas eles visitam;
- que tipo de pesquisa realizam;
- quando abandonam o canal e muito mais.
E isso é apenas a ponta do iceberg quando o assunto é a análise de dados de clientes.
Atualmente, é possível conseguir informações por meio de:
- pesquisas de mercado;
- relatórios de redes sociais;
- sistemas de CRM;
- interações diretas e indiretas em centrais de atendimento;
- pesquisa de satisfação;
- análise de feedbacks;
- relatórios de vendas e mais.
Contudo, o consumer insights não é apenas a reunião desses indicadores, mas a transformação deles em informações que vão ajudá-lo a tomar decisões estratégicas e assertivas.
Parece bom, não é mesmo? Então, é hora de aprofundar o seu conhecimento sobre o assunto e entender como colocar tudo isso em prática.
Consumer insights: o que é?
Consumer insights são ideias que surgem a partir da compreensão do comportamento dos clientes de um setor ou empresa. É necessária a análise de dados, pesquisas de mercado, coleta e avaliação de feedback e mais. O resultado é a identificação de oportunidades de mercado que vão ajudar a atrair esses consumidores.
Em outras palavras, nesse conceito, os insights sobre estratégias que vão gerar mais negócios surgem a partir da avaliação de indicadores sobre os comportamentos, necessidades, preferências e atitudes dos consumidores em relação a produtos, marcas ou serviços.
O processo é facilitado porque hoje em dia existe uma abundância de ferramentas disponíveis, capazes de gerenciar os dados de seus clientes.
Logo, uma vez que aprenda como usar esses números, é possível expandir seu negócio.
Afinal, embora crescer naturalmente seja possível, o processo pode se tornar muito mais fácil se aprender a usar os dados de seus clientes.
Recentemente conversei com vários proprietários de pequenas empresas de vários setores diferentes buscando saber como eles usam os dados de seus clientes.
Reuni as respostas que eles me deram e criei esse texto que apresenta seis usos, implementados por esses empreendedores.
São insights e análises que visam um crescimento significativo em termos de vendas, receita e aquisição de clientes.
Boa leitura!
Aplicações dos dados de clientes para impulsionar seus resultados
Mas, afinal, em quais áreas você pode usar o banco de dados de clientes? Como esses números impactam seu resultado?
Como disse acima, alguns empreendedores compartilharam comigo a forma que eles geram consumer insights a partir da análise de informações dos clientes. A seguir, apresento algumas ideias e seus resultados, entre eles:
- reduzir seu custo de aquisição de clientes;
- impulsionar suas campanhas pagas;
- oferecer uma melhor experiência on-line;
- parar de desperdiçar dinheiro com marketing;
- validar suas decisões;
- identificar e segmentar o cliente ideal.
Entenda mais detalhes, a seguir.
Reduza seu custo de aquisição de clientes
Segundo as pesquisas que realizei, quando há uma redução no custo de aquisição de um novo cliente, além de aumentar sua vida útil, também consegue aumentar seus esforços de aquisição nos canais que estão convertendo melhor.
Andrew Ruditser, co-fundador da MAXBURST, nos explicou como usar os dados do cliente para fazer isso. Uma das melhores maneiras de chegar lá é usar o Google Analytics, prestando atenção no acompanhamento de eventos.
“A configuração de eventos no Google Analytics permite que você veja onde ações específicas estão ocorrendo. Por exemplo, se você tiver um pop-up para apresentar aos visitantes do seu site uma oferta especial, poderá ver quais páginas estão gerando a maior taxa de conversão e quais estão falhando ”, diz Andrew.
“Ao eliminar os que apresentam um desempenho ruim e direcionar o tráfego para as páginas que estão convertendo bem, pode reduzir drasticamente o custo de aquisição por cliente”, completa.
Impulsionar suas campanhas pagas
A publicidade digital paga — seja o Google AdWords, o Facebook ou outra plataforma — permite que os proprietários de empresas avaliem seus resultados e contabilizem cada centavo gasto.
A publicidade tradicional, da televisão e impressos, não oferece esse luxo de ser extremamente mensurável.
Anna Tran, da Lexton Law Firm, descreve o modo ideal de usar os dados dos clientes para impulsionar a publicidade.
“Quando executamos campanhas pagas, podemos analisar rapidamente os dados disponíveis para ver quais estão recebendo as taxas de cliques mais altas e quais anúncios estão sendo convertidos da melhor forma”.
“Quanto mais rápido conseguir identificar o que funciona, mais rápido pode crescer”, completa.
Essa é a abordagem correta, e não apenas investir centenas de reais em publicidade em vários canais e esperar que isso resulte em um ROI positivo.
Leia também: Glossário com termos do marketing digital: conheça 15 nomes fundamentais!
Oferecer uma melhor experiência on-line
Números podem dizer muito sobre a experiência que seu site oferece ao cliente, além de identificar as áreas que podem ser aprimoradas.
Muitas vezes, mudanças sutis mantêm os visitantes em seu site por mais tempo, tendendo a aumentar a taxa de conversão.
Quer saber como usar os dados do cliente para melhorar o conteúdo do seu site?
Charles Walton, CEO da Kybotech, explica: “É importante prestar atenção à sua taxa de rejeição e ao tempo médio gasto em suas páginas. Se seus visitantes saírem rapidamente de seu website e não clicarem em páginas adicionais, isso é uma indicação de que seu conteúdo não é atraente”.
O tempo médio gasto em suas páginas é um dado que deve ser analisado de maneira individual, dependendo da meta de conversão em determinadas páginas.
Se você puder aumentar o tempo médio que os visitantes gastam em seu site, aumentará suas taxas de conversão.
Deixar de desperdiçar dinheiro com marketing equivocado
Analisar seus dados de publicidade e do site pode fazer com que pare de gastar dinheiro com coisas que simplesmente não funcionam.
O dinheiro gasto em marketing ineficaz poderia ter sido alocado em áreas que comprovadamente geram resultados.
Daniel Frayley, da Endless Pools, explica a forma de usar os números do cliente: “Nossos dados de clientes nos mostram de que canal cada cliente veio e quais anúncios ou palavras-chave nos trouxeram”, diz Daniel.
“Quanto mais preciso você conseguir esses dados, melhor. Por meio da análise, somos capazes de evitar palavras-chave e que atraem usuários que não compram e nos concentramos naquelas que geram vendas de produtos”.
As conversões e a receita gerada precisam ser o foco de qualquer publicidade on-line de negócios.
Com tudo isso disponível, a única razão pela qual uma empresa desperdiça dinheiro em canais que não funcionam é devido à falta de análise.
Validar suas decisões
Os dados permitem a tomada de decisões de negócios com base em fatos e números e valide as movimentações realizadas.
É quase impossível fazer escolhas potencialmente prejudiciais quando tem acesso a informações válidas.
Rob Likoff, CEO da Vpak, demonstra a forma de usar esses números no processo de tomada de decisão: “Seus dados permitem que você verifique se uma ideia funcionará ou não, mas também se ela é escalonável ou não. Por exemplo, você pode ver se o tráfego será convertido de uma fonte específica e, ao mesmo tempo, ver quanto tráfego potencial está disponível a partir dessa fonte”.
Um exemplo muito simples é notar se os anúncios no Facebook são ou não lucrativos e escalonáveis.
A execução de uma campanha de teste e a análise dos dados informam não apenas se há potencial de conversão em termos de lucro, mas também se o tráfego existe em termos de escalabilidade.
Identificar e segmentar o cliente ideal
Identificar quem é seu cliente ideal e identificar o público-alvo da sua segmentação é uma das análises mais valiosas que pode obter a partir dos dados dos seus clientes.
Gary Matthews, do Gary Matthews Solicitors, descreve como usar esses indicadores para segmentar os consumidores:
“Quando você realmente se aprofunda nos dados de seus clientes, consegue uma imagem muito clara de quem seu público-alvo deveria ser, e então pode realmente adaptar a publicidade para atender às suas necessidades e desejos”.
Como fazer a análise de dados dos clientes para gerar insights?
A partir da análise de indicadores é possível gerar vários consumer insights que impactam diretamente os resultados do negócio, ao atender as demandas dos compradores.
Então, a próxima pergunta é óbvia: como fazer a análise?
Defina seus objetivos
Definir um objetivo significa estabelecer bem o que quer encontrar e entender.
Por exemplo, se deseja compreender se a sua campanha de anúncios no Facebook está oferecendo resultado, concentre-se nas informações que vão oferecer esse tipo de informação, por exemplo:
- taxa de cliques na campanha;
- tempo de permanência no site;
- páginas visitadas;
- cliques no produto;
- conversões e mais.
Nesses casos, é possível gerar insights que vão levar à otimização da sua campanha.
Por outro lado, se o foco é entender o tipo de cliente que compra na sua empresa, observe informações, entre elas:
- idade;
- gênero;
- ticket médio e mais.
Essas informações apresentam ideias sobre novos mercados de compradores que podem ser atingidos ou produtos que podem ser inseridos em seu portfólio, por exemplo.
Em suma, fazer uma boa análise de dados deve começar com a definição dos seus objetivos, que podem ser diversos:
- identificar padrões de comportamento;
- segmentar o público-alvo;
- avaliar a satisfação do cliente, entre outros.
Leia também: 7 Dicas para Conquistar a Confiança de seus Clientes
Coleta de dados
É hora de captar os números que vão te ajudar a gerar os insights esperados. Nesse cenário, é possível usar fontes internas, como:
- seu CRM;
- Google Analytics;
- registros de transações;
- resultados de pesquisas de satisfação;
- relatórios de redes sociais e mais.
Além disso, é possível buscar informações em pesquisas externas sobre o mercado, por exemplo.
Organização dos dados
Antes de analisar, é preciso organizar os indicadores. Nesse sentido, alguns processos são importantes, entre elas a remoção de dados duplicados e a padronização de formatos, entre outros.
Separe também informações quantitativas e qualitativas, e faça as duas análises, afinal, elas contribuem com a identificação de oportunidades e ameaças do negócio.
Faça a análise
A análise pode ser feita a partir da correlação entre indicadores, da identificação de padrões e até de relações de causa e efeito.
Essa é a etapa de transformação de dados em informações, que vão gerar insights e direcionar suas decisões.
Se você quer entender, por exemplo, porque os resultados das suas ações de e-mail marketing não estão funcionando, pode usar indicadores de:
- taxa de abertura;
- taxa de cliques;
- taxa de conversão.
Se a taxa de abertura e a taxa de cliques no CTA estiverem boas, mas a taxa de conversão estiver baixa, é possível supor que o problema está na página de destino da campanha. Isso direciona o seu olhar ao local no qual o problema está acontecendo e facilita a tomada de decisão.
Nesse sentido, você pode incluir ainda dados sobre segmentação, analisando o tipo de cliente que está comprando e os que estão abandonando a página.
Será que em determinado grupo de compradores, que possuem características semelhantes, existe uma taxa de conversão maior do que a geral?
Caso, sim, entender essa relação entre o conteúdo e o público que responde positivamente a ele, vai te auxiliar no direcionamento de suas ações futuras.
Como disse, esse é só um exemplo de como fazer a análise do que foi coletado.
Extração de insights
É hora de usar os dados na geração de consumer insights, que respondam aos objetivos estabelecidos na primeira etapa.
Esses insights podem ser relacionados a múltiplos fatores, entre eles:
- perfil dos clientes;
- comportamentos de compra;
- preferências;
- necessidades e mais.
Tomada de decisão
Com tudo em mãos, é hora de tomar a decisão sobre suas estratégias de marketing, vendas e atendimento.
Dependendo do seu objetivo, os insights também impactam até mesmo o seu portfólio de produtos e serviços.
Nesse sentido, é possível verificar que existem várias maneiras de usar os dados do cliente na expansão dos seus negócios.
É importante compreender que pode levar algum tempo para entender completamente a maneira ideal de analisar essas informações e depois ajustá-las em busca de melhorias significativas das estratégias.
Lembre-se de que pequenas alterações geralmente contribuem para grandes melhorias, portanto, tenha paciência.
Especialmente na área de varejo, os dados sobre a movimentação de compras dos clientes são essenciais na geração de insights que impactam diretamente as vendas.
Essa é uma das razões de uma boa plataforma de e-commerce ser essencial para impulsionar seus resultados. Com o sistema de criação de loja virtual da GoDaddy você tem acesso a relatórios atualizados automaticamente e em tempo real sobre acessos, pedidos e perfil dos clientes.
Tudo isso funciona como uma fonte de consumer insights que vão contribuir para os resultados da sua organização.
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