Ao trabalhar com um cliente, nada é mais importante do que a comunicação. Tudo sobre o projeto deve ser conversado de maneira clara — de você para o cliente e do cliente para você. A comunicação com clientes de forma eficaz leva a ótimos resultados. Já uma comunicação deficiente leva a frustrações.
"Pare um pouco e pense na última vez que você ficou frustrado com alguém. A situação estava relacionada à falta de comunicação? Existia uma maneira de você ter se comunicado melhor para evitar esse problema?"
Neste artigo, vamos apresentar cinco maneiras de melhorar a comunicação com clientes. O objetivo é tornar as interações bem-sucedidas e agradáveis, melhorando assim seus projetos e aprimorando tudo sobre seus negócios.
5 táticas para sua comunicação com clientes
Confira alguns dos mais populares:
- ouça atentamente em todos os momentos;
- sempre acompanhe as anotações e os próximos passos;
- crie uma estratégia de comunicação com clientes;
- acredite no melhor do seu cliente;
- dê a profundidade certa à sua comunicação.
Vamos cobrir cada um desses pontos em detalhes. Veja!
1. Ouça atentamente em todos os momentos
Para começar, não forme pensamentos ou respostas enquanto a outra pessoa está falando, mas, em vez disso, procure ouvir tudo o que eles dizem e tente garantir que você compreenda o assunto completamente.
"Enquanto escuta, tome notas"
Se você anotar, isso vai ajudar você a ouvir e ter ideias, pegando os temas-chave. Também vai melhorar seu foco e aprimorar suas habilidades de compreensão auditiva. Além disso, ter anotações da conversa ajudará você com suas comunicações de acompanhamento e de alinhamento.
"Depois que o cliente terminar de falar, revise suas anotações e repita o que você entendeu."
Você pode falar: "Deixe-me repetir para ter certeza de que consegui entender tudo o que conversamos." Os clientes adoram isso, pois ajuda a ouvir seus pensamentos por meio das suas palavras - e demonstra que você estava ouvindo ativamente o que eles estavam dizendo.
2. Sempre acompanhe as anotações e os próximos passos
Depois de se comunicar com os clientes, é importante ter certeza de que você entendeu corretamente. Todos nós já tivemos essa experiência quando pedimos uma refeição e a pessoa que faz a encomenda a repete tudo o que foi dito para validar.
"Só porque você diz algo, isso não significa que a pessoa do outro lado entendeu."
Da mesma forma, quando um cliente diz algo, não significa que você entendeu completamente o que ele transmitiu. É melhor acompanhar a comunicação com anotações e tarefas a serem cumpridas. Ao sair de uma reunião ou ligação com um cliente, você pode enviar e-mail resumindo os pontos altos das suas anotações e uma lista do que "deve" a ele e do que ele "deve" a você.
Comunicar-se dessa maneira garante que vocês estejam na mesma página e que as tarefas a serem concluídas estejam claras.
3. Crie uma estratégia de comunicação com o cliente
Quando é melhor ter uma reunião presencial com um cliente? Quando a opção ideal é uma ligação, e-mail ou mesmo uma mensagem instantânea? Se você nunca pensou nisso, talvez seja a hora.
"Traçar uma estratégia de comunicação com o cliente é uma maneira inteligente de criar um padrão para se comunicar com ele".
Pense em alguns pontos:
- você terá uma ligação semanal, e-mail ou relatório formal?
- como vai informar sobre os grandes marcos do projeto?
- e quanto aos marcos menores?
- qual é a maneira mais eficaz de se comunicar, mesmo quando você tem uma simples pergunta?
- e sobre questões mais importantes?
Como parte de uma estratégia de comunicação com o cliente, também é importante pensar nos planos de contingência.
Como você se comunicará quando perceber que um cliente está frustrado? Como (e quando) você se comunicará quando perceber que perdeu um prazo?
Com uma estratégia de comunicação com o cliente, também é importante determinar o quanto você está disposto a ser flexível para atender às preferências dele. Alguns clientes adoram mensagens de texto, já outros odeiam. Você vai se adaptar ao estilo de comunicação deles ou forçá-los a mudar para o seu?
4. Acredite no melhor do seu cliente
Todos recebemos esse e-mail de um cliente que diz: "Ei, quero conversar amanhã". Qual é a sensação que você tem quando lê isso? Para a maioria, o mais comum é sentir medo com uma pitada de insegurança e de angústia. Outra opção é enlouquecer completamente.
Porém, você fala com o cliente no dia seguinte e acontece que tudo está ótimo, só houve uma falha na comunicação.
Acreditar no melhor do seu cliente é uma maneira de supor que tudo está bem até que se prove o contrário, porque geralmente tudo está bem.
5. Dê a profundidade certa à sua comunicação
Para que uma boa comunicação aconteça, tem que haver a profundidade adequada. Por exemplo: você não pode fazer uma pergunta sem contextualizá-la.
Por outro lado, todos temos o sentimento de que uma pergunta está chegando enquanto alguém fala sem parar, nos dando detalhes que não precisamos ou queremos.
"Você nunca quer ser essa pessoa quando está se comunicando com os clientes, principalmente porque você não quer que os clientes evitem falar com você."
Da mesma forma, todos nós já passamos pela situação de que alguém nos faz uma pergunta e, então, não temos ideia do que estão querendo saber, pois foi tudo confuso. Aquele tipo de e-mail: "Que horas você vai concluir?" é o que nos gera a dúvida "o que deveria estar pronto? Houve um cronograma que eu não conheço? O que estou perdendo?"
Dar a profundidade certa ao contexto é uma arte
É importante fornecer detalhes suficientes para que a pessoa com quem está falando entenda completamente os tópicos de sua conversa. Mas, muitos detalhes pode tornar a comunicação confusa e os resultados frustrantes. Encontre o equilíbrio.
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