A transformação digital revolucionou as estratégias de marketing e o relacionamento com o cliente. Nunca tanta informação esteve facilmente disponível para empresas customizarem campanhas e prestarem um atendimento mais humanizado e de acordo com as necessidades do público. Esse processo é possível por meio do CRM Marketing!
A gestão de clientes no CRM conta com o uso da tecnologia para monitorar, organizar e gerar insights que otimizem a jornada do consumidor desde os primeiros contatos dele com a marca até as etapas posteriores de pós-venda.
Esse mecanismo é um produto genuíno dos tempos de transformação digital e é parte crucial para o crescimento de pequenas, médias e grandes empresas que desejam prosperar na internet.
Afinal, nunca os dados sobre os consumidores e segmento de atuação estiveram tão facilmente acessíveis às empresas graças às tecnologias de big data e automação.
Dessa forma, é possível mapear a jornada do cliente em todos os pontos do funil de vendas e, assim, realizar campanhas de marketing e fazer um atendimento cada vez mais personalizado e assertivo.
Na década passada, entre 2010 e 2020, o CRM marketing foi responsável por um lucro de U$55 bilhões para as empresas que adotaram a prática, segundo o CRM.org.
A mesma fonte aponta que, para cada dólar investido nessa estratégia, o ROI (Return over Investment) é de U$8,71 em média. Não é por acaso que a expectativa para o crescimento de adoção de ferramentas CRM software até 2028 é de 12%.
Isso mostra que as companhias entenderam que colocar a jornada e o sucesso do cliente é fundamental para vencer a concorrência e obter crescimento em termos de transformação digital.
Por isso, preparamos esse conteúdo especial para você entender o que é CRM Marketing, suas formas de aplicação, como ele funciona na prática e seu benefício. Ficou curioso? Então leia o conteúdo até o fim!
O que é CRM marketing?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que, em tradução direta, gestão de relacionamento com o cliente.
Essa sigla pode dar conta tanto da ferramenta de automação de dados quanto da estratégia em si de mapear a jornada de compra do consumidor para otimizar as ações de marketing e vendas com interações mais personalizadas.
Em suma, a ideia do CRM Marketing é monitorar e coletar dados do consumidor em tempo real a partir da primeira interação que ele tem com a marca, como:
- assinando a newsletter;
- oferecendo os dados para baixar um conteúdo rico da marca;
- fazendo cadastro no site;
- preenchendo o carrinho de compras;
- ou até após fechar uma venda.
A partir dessas interações, a ferramenta de automação de marketing e vendas armazena os dados do consumidor para que tanto o departamento de Marketing quanto o Comercial tenham acesso a informações precisas e sempre atualizadas do seu público.
O resultado disso é um atendimento sempre personalizado e focado na demanda dos clientes.
Por exemplo, quando um cliente chega para a equipe de vendas, o profissional da área terá acesso a todo o histórico desse consumidor. Vai saber que tipo de material ele fez o download, quais itens pesquisou, além de outras informações pessoais.
Assim, ele terá todos os insumos para fazer um atendimento mais assertivo e customizado para solucionar as demandas do cliente e entender melhor seu momento.
Portanto, para que serve o CRM marketing? Para monitorar e organizar as interações da carteira de clientes é um único lugar acessível para os profissionais de marketing em vendas.
E, assim, eles obtêm maiores taxas de conversão!
Marketing de relacionamento e CRM são a mesma coisa?
O marketing de relacionamento e CRM marketing possuem muitas semelhanças e compartilham dos mesmo objetivo, mas eles não representam exatamente a mesma coisa.
O primeiro é uma abordagem mais generalizada de marketing para criar um relacionamento duradouro e personalizado com o cliente no decorrer do tempo. Ele pode ser implementado tanto de forma offline, quanto online.
Por sua vez, o CRM marketing é um conceito mais voltado para a automação de marketing no contexto digital.
Em poucas palavras, ele é uma forma inovadora de utilizar o marketing de relacionamento com técnicas inovadoras de tecnologia de análise de dados e respostas automatizadas.
O Customer Relationship Management oferece insights justamente para que os departamentos de Marketing e Vendas consigam dialogar com o cliente desde as primeiras interações até o pós-venda.
Quanto mais o cliente interage e compra com a marca, mais dados sobre ele estarão disponíveis no CRM para novas ações ainda mais personalizadas e assertivas de fidelização.
Portanto, podemos dizer que as técnicas de CRM marketing são uma forma de marketing de relacionamento, mas nem todo marketing de relacionamento pode ser enquadrado como CRM.
Quer conferir dicas de como fazer marketing digital de sucesso para além do software de CRM de vendas? Confira o vídeo da GoDaddy abaixo:
Quais são os tipos de CRM?
De acordo com a tecnologia utilizadas, podemos separar os CRM softwares em duas categorias:
- CRM Local
- CRM Online
Quer entender melhor como cada uma delas funciona? Confira abaixo os tipos de CRM!
CRM Local
O CRM local precisa ser instalado em um servidor físico por meio de um software em uma máquina da empresa.
Isso implica na necessidade de um profissional ou uma equipe de Tecnologia da Informação para fazer a manutenção e os reparos necessários em caso de problema no software.
CRM Online
Já o CRM online (ou em nuvem) é hospedado em um servidor digital em nuvem e pode ser acessado virtualmente com uma conexão por internet.
Em resumo, não é necessário que o software esteja instalado em algum dispositivo físico da empresa.
Esse tipo de CRM pode ser adquirido como um Software as a Service (SaaS), o que desobriga a empresa de contar com uma equipe de TI especializada para a manutenção.
Afinal, todo esse processo de manutenção é feito pela startup que desenvolveu o serviço de forma 100% remota.
Quais os benefícios do CRM Marketing?
Entendeu o que é CRM marketing e quais são os seus tipos? Pois agora vamos falar de forma mais objetiva sobre os benefícios da implementação dessa tecnologia no seu negócio, seja ele pequeno, médio ou grande.
Para isso, vamos mostrar como ele funciona e quais são suas vantagens em diferentes etapas da jornada de compra do cliente. Confira!
Pré-venda
No momento da pré-venda, o CRM é voltado especialmente para a equipe de Marketing. É aqui onde é possível fazer uma nutrição de leads de qualidade por meio da análise de dados e informações que chegam de prováveis consumidores ainda no início da jornada de compra.
Para quem não sabe, o lead é um cliente em potencial. Ele é aquele consumidor que já demonstrou interesse pela marca de alguma forma e, espontaneamente, compartilhou seu endereço de email, número telefônico e outras informações pessoais para a empresa.
Sendo assim, a partir da leitura do relatório do CRM Marketing, os profissionais vão monitorar que tipo de interações os leads realizaram, além de suas informações pessoais de como eles se encaixam para efetivamente serem convertidos em vendas.
Métricas como taxas de abertura do e-mail, quantidade de downloads e acesso a páginas importantes e comunicações diretas com a marca vão nortear o comportamento da equipe de marketing.
Assim, os leads mais interessantes já podem ser repassados para a equipe de Vendas para que uma oferta mais direcionada de algum produto ou serviço seja feita.
Quer entender melhor o que é lead e o valor que ele tem para uma marca? Confira a explicação no canal do YouTube da GoDaddy:
Venda
O grande trunfo do CRM Marketing é a automação + compartilhamento de dados. Dessa forma, todos os dados coletados pela equipe de Marketing durante a prospecção e nutrição de leads poderão ser acessados pelo Comercial.
Assim, a equipe de Vendas terá uma visão abrangente e completa das necessidades do cliente para moderar o tom de voz durante o atendimento e oferecer o produto/serviço perfeito na situação certa.
É nesse contexto que os benefícios do CRM Marketing aparecem e influenciam diretamente no aumento das vendas, otimização de ações e recursos e, consequentemente, em um ROI bem alto.
Quando o cliente percebe que foi bem tratado e recebeu respostas convincentes para suas necessidades, as chances de conversão são bem mais altas.
Nesse caso, imagine esse mapeamento da jornada de compra não fosse feito: quantos leads interessantes poderiam ser desperdiçados e quantas interações fora de tempo iriam comprometer o fechamento do negócio?
É na conclusão da venda que percebemos o sucesso da automação de marketing para a:
- organização das informações na jornada de compra;
- integração entre setores em prol da melhor eficiência operacional;
- insights para um atendimento e ofertas mais personalizados e assertivos.
Veja mais detalhes sobre a importância do funil de vendas para o marketing digital:
Pós-venda
É no pós-venda que o marketing de relacionamento mostra suas caras e garante fidelização do consumidor por um tempo duradouro.
O pós-venda lida justamente com a retenção dos clientes e em um tipo de relacionamento que incentive a eles voltarem a fazer negócio com a marca.
Nesse ponto, o CRM já tem dados robustos do consumidor e pode até usar o histórico de compra para fazer sugestões de novas ofertas, além de condições especiais de fidelização.
Em resumo, a tendência é que o atendimento se torne cada vez mais personalizado e voltado para as dores do consumidor.
Técnicas de upselling e cross-selling são muito bem vindas.
Por exemplo, se o consumidor já comprou um computador com a marca, por que não fazer ofertas de produtos que incrementam ainda mais a experiência dele, como mouse sem fio, uma case ou até uma estrutura de apoio para o laptop?
As vendas e os instrumentos de fidelização agora são fechados de forma muito mais natural e assertiva do que no início.
Como fazer CRM marketing?
Para botar esses processos em prática, é possível adquirir um CRM software para que você faça a gestão de clientes de forma otimizada e mais eficiente, com benefícios tanto para a empresa quanto para o consumidor.
E se você deseja aprimorar ainda mais a estratégia digital da sua empresa, que tal conhecer o Pacote de Marketing Digital da GoDaddy?
Nele, você terá acesso a uma plataforma integrada para organizar simultaneamente campanhas de marketing em diversos canais relevantes, como:
- redes sociais;
- motores de buscas, como Google e Yahoo;
- e e-mail marketing.
Tenha total controle sobre sua carteira de clientes e obtenha insights para colocar seu negócio na posição que ele merece no mundo digital.
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Até mais!
