Dividir as etapas do atendimento ao cliente é uma excelente maneira de segmentar esforços e mapear cada passo em prol de interações realmente eficientes e de qualidade.
Mais do que solucionar um problema, a empresa deve pensar em detalhes para enriquecer ainda mais a experiência do consumidor durante o atendimento.
Esse é um princípio inescapável de uma cultura que coloca a satisfação do cliente junto dos objetivos corporativos.
Negócios customer-centric, que colocam o consumidor em primeiro lugar, registram uma média de lucros 60% maior do que o das empresas que deixam a desejar nesse quesito, segundo a CX Index.
Nesse sentido, dividir etapas do atendimento ao cliente é importante para padronizar processos, mensurar o desempenho e, enfim, entregar uma interação de excelência que solucione demandas sem desgaste e de forma ágil.
Confira o conteúdo até o fim e entenda um pouco mais sobre essas etapas!
Quais são as etapas de atendimento ao cliente?
Especialistas dividem as etapas de atendimento ao cliente de diferentes maneiras. Aqui vamos usar os passos seguintes:
- Solicitação do cliente
- Compreensão da resposta
- Primeira tentativa de solução
- Especialização do atendimento
- Confirmação de resolução
- Pesquisa de satisfação
- Alimentação da base de conhecimento
Entenda melhor sobre cada uma.
1. Solicitação do cliente
Esse é o momento em que o cliente entra em contato com a empresa via algum canal de atendimento disponível, como chat do site oficial, email, WhatsApp ou ligação telefônica.
Em caso de primeiro atendimento, o agente colhe as informações essenciais sobre o problema para trazer uma solução rápida e efetiva.
Empresas que usam sistemas CRM (Customer Relationship Management) ou plataforma de atendimento similar, conferem se a solicitação é um retorno e qual é o histórico de interações desse cliente com a marca.
2. Compreensão da resposta
Agora é hora de entender a fundo qual é o problema do cliente para apresentar soluções realmente assertivas.
Disponibilidade, escuta ativa e empatia são fundamentais para mostrar que a marca se importa com a demanda do usuário.
Caso já conte com o histórico do cliente, o atendimento pode ser ainda mais personalizado para tornar o atendimento mais fluido e conquistar a atenção do consumidor.
3. Primeira tentativa de solução
O terceiro estágio das etapas do atendimento ao cliente é a primeira tentativa de resolução. Nesse momento, é interessante que o agente não só estude bastante a base de conhecimento, mas que também conte com o suporte desse documento para consulta.
A base de conhecimento é um manual que deve orientar a tomada de decisões do agente em cada etapa do processo de atendimento ao cliente.
Esse documento prevê uma solução para cada situação específica. Caso a resposta não esteja nas mãos do agente, encaminha-se o atendimento para um especialista.
4. Especialização do atendimento
Esse é o segundo estágio de atendimento que coloca o cliente em contato com um profissional especialista em um determinado tipo de problema.
Seja uma demanda técnica, financeira ou de logística, esse especialista da área tem os insumos necessários para repetir a escuta ativa, analisar o caso e trazer uma solução assertiva para o cliente.
5. Confirmação de resolução
O agente deve confirmar a resolução da demanda com o consumidor e questionar se ainda resta alguma dúvida ou outro pedido.
Esse é o momento de se colocar à disposição do cliente e reforçar que a marca está pronta para esclarecer qualquer situação.
6. Pesquisa de satisfação
Para finalizar o atendimento, o agente deve convidar o cliente a trazer um feedback a partir de uma pesquisa de satisfação.
O caso mais comum aqui é a famosa métrica de NPS (Net Promoter Score) para avaliar o atendimento de 0 (muito ruim) a 10 (excelente ou acima do esperado).
Esse monitoramento é fundamental para avaliar o desempenho do serviço de atendimento e buscar melhorias quando necessário.
7. Alimentação da base de conhecimento
Cada uma das etapas do atendimento ao cliente e das experiências das interações são passíveis de trazer novos insights para a base de conhecimento.
Afinal, sempre podem surgir situações que ainda não constam no documento, o que mostra como esse material merece atenção e desenvolvimento contínuo para se tornar mais completo e efetivo no auxílio aos agentes.
Saiba mais: Prompts do Chat GPT para atendimento ao cliente
Por que fazer o mapeamento das etapas do processo de atendimento ao cliente?
Fazer o mapeamento das etapas do processo de atendimento ao cliente traz uma série de benefícios, como:
- mais eficiência para eliminar gargalos que atrapalham o processo, como filas de espera, informações desencontradas, repetição de passos desnecessários, melhores índices de First Call Resolutions (Resolução de Primeiro atendimento);
- mais satisfação para o cliente, que resolve suas demandas de forma ágil e efetiva e vive uma experiência agradável para reforçar a confiança com a marca;
- mais controle sobre a credibilidade da marca por meio de monitoramento de feedbacks;
- mais conhecimento sobre as necessidades e demandas do público-alvo por meio de coleta e análise de dados precisas.
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