O processo de compra e venda vem se transformando com o avanço digital. Nesse cenário, entender e aplicar a jornada do consumidor em suas estratégias é essencial para conseguir alcançar resultados realmente expressivos no marketing digital e vendas.
Contudo, o assunto pode gerar muitas dúvidas para empreendedores novatos e experientes.
Por isso, a seguir, explicamos detalhadamente o que é e como organizar suas ações comerciais considerando o caminho que o cliente percorre até escolher comprar um produto ou serviço. Confira!
O que é a jornada do consumidor?
A jornada do consumidor é o caminho que um consumidor percorre desde o momento em que identifica uma necessidade ou problema até a decisão de compra de um produto, ou serviço. Ela é dividida em quatro etapas e ajuda as empresas a direcionarem os compradores pelo funil de vendas.
A máxima por trás desse conceito está no fato de que um possível cliente nem sempre está pronto para adquirir o seu produto assim que entra em contato com sua marca.
Logo, ele precisa percorrer um trajeto, geralmente dividido em quatro fases diferentes, sobre a qual falaremos, a seguir.
Quais são as etapas da jornada do consumidor?
As etapas da jornada do consumidor são:
- aprendizado e descoberta, momento em que a pessoa percebe que possui uma necessidade;
- reconhecimento do problema, o consumidor entende a causa da demanda;
- consideração da solução, é iniciado um processo de pesquisa para encontrar a melhor opção;
- decisão, o cliente escolhe onde comprar.
Continue lendo e entenda mais detalhadamente como cada etapa acontece.
1. Aprendizado e descoberta
Este é o início de todo o processo, a sementinha. Neste ponto, a pessoa conhece sua empresa de maneira rasa, e não necessariamente considera comprar algo de você.
Logo, sua tarefa é oferecer conteúdos que o façam ter lembrança de marca e mostrem o que você pode proporcionar. Contudo, o discurso não deve ser comercial.
Esses materiais são importantes para fazer com que esse potencial comprador caminhe para as próximas etapas do processo de decisão de compra.
Afinal, quanto mais conhecimento ele tiver sobre o problema, maiores as chances de entender que precisa de uma solução como a sua.
2. Reconhecimento do problema
Na segunda etapa da jornada do consumidor ele compreende mais sobre o problema e está em busca de algo que possa ajudá-lo a resolver a questão.
É agora que ele pode se interessar em conhecer sua empresa mais a fundo, entendendo todas as nuances do que você oferece.
Entretanto, ele ainda não está pronto para comprar. Nessa etapa ele quer compreender mais sobre as implicações de continuar com o problema identificado, o que ele pode fazer para resolver a questão sem gastar dinheiro, qual pode ser a causa dessa necessidade e mais.
Por exemplo, um lojista que está com um faturamento baixo pode ponderar sobre diferentes adversidades, como:
- falta de investimento em marketing;
- aplicações ruins em divulgação;
- preços altos;
- má localização da loja;
- necessidade de abrir um canal de vendas online e mais.
Se você gerencia uma agência de publicidade, por exemplo, deve criar materiais ricos que mostre como as lojas do varejo podem vender mais contratando uma consultoria de divulgação profissional.
3. Consideração da solução
Aqui, geralmente, o consumidor já compreende qual é o problema dele. Seguindo o exemplo de jornada do consumidor que mostramos acima, do lojista com problemas de faturamento, nessa fase ele já entende que a falta de uma estratégia de marketing eficiente está o impedindo de alcançar mais clientes.
Ou seja, ele já sabe que agências de publicidade podem resolver o problema e direciona a busca pela melhor opção.
Aqui ele vai pesquisar no mercado e por isso, você deve criar materiais que solucionem as dúvidas mais específicas em relação ao seu produto.
Dedique-se também a fazê-lo notar que a sua oferta é a melhor.
4. Decisão de compra
Agora o consumidor já tem todas as informações que precisa para tomar sua decisão.
Ele precisa ter claro em sua mente qual o diferencial de sua empresa perante as demais.
Essa é a etapa em que ele solicita cotações, compara ofertas ou negocia termos do contrato, pondera sobre a qualidade do atendimento e mais.
Agora é hora de colocar em prática e organizar a jornada do seu cliente.
Como montar uma jornada do consumidor?
Montar uma jornada do consumidor inclui:
- fazer uma pesquisa de mercado para entender o perfil do público;
- criar personas, identificando interesses e comportamentos;
- identificar as etapas da jornada do consumidor e listar as dúvidas que eles têm em cada estágio;
- mapear de pontos de contato;
- organizar estratégias de marketing;
- monitorar.
De maneira especial, as primeiras etapas, que envolvem conhecer o cliente e seu caminho até a compra, são imprescindíveis na montagem de uma estratégia.
Afinal, sem entender quais são os desejos, necessidades, interesses e comportamentos do seu potencial comprador em relação à demanda que você atende, dificilmente você conseguirá criar um material relevante o suficiente para atraí-lo e mantê-lo em contato com a sua empresa.
Como esse assunto pode gerar muitas dúvidas, a indicação é que você complemente seu conhecimento sobre como reconhecer o seu público ideal, no artigo: “Personas — Saiba Como a Definição de Personas Pode Ajudar suas Vendas”.
E para aprofundar o entendimento sobre como usar o conteúdo no marketing digital, a dica é assistir o vídeo abaixo, em que a gente fala muito sobre isso. Vale a pena dar o play.
Resumindo, montar uma jornada do consumidor vai te ajudar a organizar a sua estratégia, para se comunicar com potenciais compradores em todas as fases pelas quais eles passam, tornando a sua marca mais relevante para ele.
Como aplicar a jornada do consumidor em seu negócio?
Como vimos até aqui, conhecer todas as etapas da jornada do consumidor é o que vai te ajudar a entender aquilo que deve ser oferecido para cada um de seus potenciais compradores, leads e prospects.
Nesse cenário é fundamental desenvolver as estratégias de marketing específicas para cada estágio que incluam:
- automação de marketing;
- SEO;
- anúncios pagos;
- blog;
- redes sociais e mais.
Para fazer tudo isso de maneira assertiva, você pode contar com o pacote de marketing digital da GoDaddy.
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