A Lealdade do cliente representa um contexto de relacionamento entre marca e consumidor, no qual este último se dispõe a continuar comprando e participando de ações da marca de forma contínua e consistente no decorrer do tempo.
Geralmente, a satisfação e a lealdade do cliente andam de mãos dadas. Isso é, quanto mais satisfeito esse consumidor se encontrar, mais aberto para fazer novos negócios estará.
Pode parecer um conceito simples, mas conquistar uma relação de fidelidade exige um cuidado e investimentos especiais por parte da empresa em cada etapa do funil de vendas.
Tanto o primeiro contato com o cliente quanto as fases posteriores de pós-venda demandam pensamento estratégico para manter as métricas de customer success nos melhores níveis. Consequentemente, a medida impulsiona também o crescimento da lealdade do cliente.
Nesse contexto, preparamos este conteúdo para explicar a importância de um relacionamento duradouro com o público da marca, além de 4 maneiras efetivas para aumentar a lealdade do cliente.
Aproveite!
Antes, dê uma olhada neste vídeo especial sobre marketing digital para fortalecer a sua marca na internet:
Por que investir na lealdade do cliente?
A transformação digital mudou de forma radical a forma como se vende e compra produtos . A flexibilidade para se abrir um negócio e o vasto alcance que uma loja on-line tem nos dias de hoje ampliou a concorrência entre as empresas.
Os players em cada segmento de mercado cresceram, então os empreendedores precisam se virar para elaborar estratégias e mecanismos para driblar a concorrência e chamar a atenção do consumidor.
Nesse sentido, quanto mais confiança e lealdade uma marca desperta em um consumidor, maiores são as chances de superar a concorrência e manter a lucratividade sempre em alta.
Portanto, mais do que nunca, as marcas precisam investir em marketing digital, oferecer produtos de qualidade e estreitar a comunicação com seu público para evitar más experiências que o façam decidir por um concorrente.
Além da concorrência, outro motivo para investir na lealdade do cliente é o custo envolvido no processo.
É muito mais rentável fazer um cliente comprar novamente do seu negócio do que prospectar um novo.
Para se ter uma ideia, 61% das pequenas empresas dizem que mais da metade do faturamento vem de consumidores que compram novamente com a marca, segundo a Bia Advisory Services.
O que é escala de lealdade do cliente?
Ná dúvida de como medir a retenção do seu público? Então você precisa saber o que é escala de lealdade do cliente.
Essa é uma famosa régua do marketing digital para medir o grau de lealdade de um cliente com determinada marca.
Ela é muito similar à métrica de customer success, pois mede o nível de satisfação do cliente com a marca por meio de um questionário que aborda questões relativas a novas compras ou ao nível de recomendação do negócio.
São basicamente cinco valores que são questionados ao cliente para chegar à escala:
- satisfação com a experiência do cliente;
- intenção de uma nova compra;
- nível de recomendação para terceiros;
- engajamento com a marca;
- valor encontrado na experiência com a marca.
O cálculo para alcançar essa métrica é variável, mas o mais comum corresponde a uma média de pontuações que vão de 0 a 9 para cada pergunta do questionário.
4 ações para gerar lealdade do cliente
Separamos, então, quatro ações para gerar lealdade do cliente, melhorar a credibilidade da marca e impulsionar as vendas do seu negócio.
Confira abaixo!
1. Atendimento personalizado de qualidade
O atendimento personalizado deve acompanhar desde as primeiras etapas de prospecção de novos clientes até os níveis mais avançados.
Nesse contexto, use a inovação digital a seu favor. A eficiência dos canais digitais e a grande quantidade de dados estratégicos disponíveis no mundo on-line possibilitam um atendimento mais humanizado e voltado às demandas do público.
2. Invista na jornada do cliente
A jornada do cliente é o processo que cobre cada passo de interações do público com uma marca desde os primeiros contatos até os estágios finais do pós-vendas.
O mapa da jornada é similar ao funil de vendas do marketing digital. Isso é, faz o monitoramento da evolução da relação do consumidor com a marca por meio da segmentação da base de clientes.
Isso permite coletar dados mais relevantes, conhecer profundamente o seu consumidor e tomar decisões mais assertivas.
3. Trabalhe a fidelidade com programas de recompensa
Um bom programa de fidelidade é uma excelente maneira de fazer com que seus clientes se sintam especiais com mimos enquanto continuam consumindo e participando ativamente das ações de sua marca.
Oferecer descontos, benefícios exclusivos, cashback e vantagens são formas de manter a satisfação do cliente em alta e garantir que ele retorne com constância.
4. Monitore o feedback dos clientes
Incentivar e acompanhar feedbacks de clientes dão mais insumos para entender as demandas do público e entregar soluções que realmente eliminem suas dores.
Obtenha respostas por meio de e-mails transacionais, mensagens via whatsapp ou outros canais. Além disso, mantenha um canal de comunicação claro e transparente para receber recomendações.
Satisfação e lealdade do cliente são com a GoDaddy
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E-mail, redes sociais e motores de busca para tráfego orgânico são alguns dos espaços onde você poderá criar campanhas personalizadas para valorizar ainda mais a relação com seu público.
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