Já parou para pensar por que os clientes cancelam trabalhos com a sua empresa? Para entender isso e reverter a situação, é crucial que você saiba o que é churn e como esta métrica pode ser utilizada a seu favor nos negócios.
O que é Churn?
Afinal, o que é churn ou churn rate? De forma geral, é uma métrica que indica a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período pré estabelecido. É desta forma que você pode detectar problemas e oportunidades de melhorias de seus produtos ou serviços.
Por isso, é crucial acompanhar esse dado de perto, afinal, é um termômetro da saúde financeira da sua empresa e do desempenho da equipe. E antes de pensar em expansão, é importante saber como manter os clientes que você já tem, concorda?
Por que o churn é importante?
Um dos princípios da administração de negócios é que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um consumidor novo. É só pensar nos custos com funcionários, esforço de se adaptar a uma nova parceria e o tempo que o comercial dedica para trazer novos compradores, que é fácil ter essa percepção.
Porém, por este mesmo fato, mesmo se você conquistar mais clientes do que perde, ainda está perdendo dinheiro. Desta forma, independente do volume de novas oportunidades, uma taxa de cancelamento alta nunca é um bom sinal.
Por isso, mesmo que tenha vários motivos, assumir que o churn aconteceu por conta de um problema em seu serviço é uma oportunidade de melhorar seu atendimento e tentar antecipar necessidades dos clientes.
Ao entender as razões dos clientes para a desistência, você tem mais chances de adaptar seu negócio e satisfazer melhor as dores dele desde o início. Esse é um dos princípios para ter mais resultados positivos ao longo do tempo com sua base.
Churn rate e churn de receita
Além de entender o que é churn, é importante compreender também outra métrica comum do meio: o churn de receita, ou Monthly Recurring Revenue Churn (MRR). Os dados têm uma diferença bem pontual. Enquanto o primeiro analisa a taxa de desistência de clientes, o segundo é uma estimativa de quanta receita você perdeu com os cancelamentos.
Esse modelo funciona para empresas que trabalham com planos e produtos distintos para cada cliente, pois os valores que você vai deixar de adquirir são diferentes dependendo de qual perder.
Como calcular o Churn?
Agora que você sabe o que é churn, está na hora de saber como calcular essa métrica! É bem simples, primeiro defina um período de tempo para a medição — um mês, trimestre, semestre ou ano. O melhor é não passar muito desse período, pois muitos projetos podem entrar e/ou sair, complicando a mensuração.
Agora é só seguir a fórmula:
Churn rate — total de clientes cancelados / nº de clientes ativos no período analisado x 100.
Fique sempre atento a este dado para continuar aprimorando o seu trabalho de prospecção de vendas, e estratégias de pré e pós-vendas.
Como saber se o churn está bom?
Não há uma taxa ideal para todo negócio, pois cada empresa tem o seu modelo de contratação, precificação e forma de atender o cliente. Por isso, o recomendável é que você trabalhe para manter o churn o mais baixo possível.
Como o número de cancelamentos pode variar de mês para mês, é difícil manter uma estimativa estável para a taxa de churn. Por isso, uma forma de avaliar se o seu desempenho está melhorando é comparar com as medições que você faz periodicamente e avaliar a sua queda ou crescimento.
De forma geral, empresas que trabalham com contratos por períodos maiores de tempo e um ticket mais alto tendem a ter uma taxa de churn menor, pois o processo de desligamento do serviço envolve mais pessoas e processos.
Estratégias para evitar o cancelamento
Muitas vezes é difícil tentar entender por que um cliente cancelou o serviço, ou qual a fonte de insatisfação. Porém, estar aberto para escutar e aceitar esse feedback é um dos pontos mais importantes para você poder corrigir o erro e melhorar os processos de sua empresa.
Confira como identificar essa métrica dentro do seu negócio e as estratégias para diminuir ao máximo esse número.
A primeira impressão conta!
Sabe aquele ditado que diz que a primeira impressão é a que fica? Ele vale também para seu negócio e é essencial se você não quer descobrir o que é churn na prática. Se o cliente se impressionar com seu serviço e produto já no início do projeto as chances de ele cancelar são muito baixas.
Tenha um plano concreto de emergência
Crie um plano de ação para tentar mitigar o churn! Para fazer isso, analise os principais motivos de cancelamentos anteriores e como agir nesta situação. Alinhe com seu time de vendas esse documento e aja rápido caso o cliente apresente sinais característicos de que não deseja continuar com sua empresa.
Faça um alinhamento de expectativas
Não prometa mais do que você consegue entregar! Deixe claro para o seu cliente os resultados que ele pode esperar da parceria com sua empresa e o que você vai fazer para chegar lá junto a ele.
Tenha um atendimento campeão
Proporcionar uma boa experiência para o cliente e resolver de forma rápida e prática o problema dele é a receita da satisfação. Prova disso é uma pesquisa da empresa Zendesk que comprovou que 35% dos clientes deram churn em empresas após somente um problema com o setor de atendimento. Por isso, invista na qualidade desta área e tenha processos simples!
Agora que você já entende o que é churn pode conferir as demais estratégias para seu negócio no blog da GoDaddy Brasil!
