A estratégia omnichannel é um modelo de atuação fundamental para as marcas em tempos de transformação digital, pois ele permite uma padronização de processos e comportamentos que abrangem os diversos canais de contato com o público — do online ao offline.
E o fato é que integrar os canais é um desafio para a maioria das empresas. Afinal, se só o marketing digital já conta com uma grande variedade de pontos de interação, como e-mail e redes sociais, o que dizer caso a empresa também tenha canais de vendas presenciais?
A estratégia omnichannel é o caminho que os negócios precisam seguir para garantir essa integração de processos e, consequentemente, melhorar a satisfação do cliente e as vendas.
Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa divulgada pelo Think with Google, um bom atendimento omnichannel contribui para o aumento de 80% das visitas de clientes nas lojas físicas.
A mesma fonte aponta que, hoje em dia, 67% dos consumidores preferem comprar um produto online e fazer a retirada na loja física. E esse processo demanda um alinhamento preciso entre os canais online e offline, não é mesmo?
Então, sem mais delongas, quer entender melhor o que é omnichannel, quais as principais vantagens dessa estratégia e como implementá-la no seu negócio?
Confira então nosso guia com exemplos práticos!
O que é omnichannel?
Omnichannel pode ser traduzido como omnicanal ou omnicanalidade. Por sua vez, o prefixo omni é um termo em latim para “todo”. Portanto, o significado do termo responde a algo como “todos os canais”.
Essa explicação já nos dá uma direção para o conceito dessa abordagem de negócios, não é verdade? Em resumo, ela consiste na padronização e integração de processos em todos os canais de atendimento e vendas, em que ocorra interação entre público e marca.
A ideia é que haja um compartilhamento de dados e diretrizes que orientem os processos em diferentes canais para que eles tenham o mesmo tom de voz, identidade visual e, acima de tudo, sejam contínuos entre si.
A estratégia omnichannel manifesta-se em qualquer ponto de atendimento com o cliente, seja a nível de marketing, vendas ou suporte. E, para além do mundo digital, ela deve integrar também o mundo físico.
Quando falamos de canais, levamos em consideração:
- e-mail;
- redes sociais;
- conteúdo para motores de busca;
- chat em site ou app;
- telefone;
- e atendimento presencial.
Por exemplo, se o cliente inicia um atendimento via e-mail, mas prefere concluí-lo presencialmente na loja física, o agente de vendas presencial deve ter acesso aos dados desse cliente para apenas dar continuidade ao processo.
Os novos padrões de comportamento dos consumidores tornaram o omnichannel em mais do que um diferencial, mas sim em uma necessidade para que empresas se mantenham competitivas nessa nova realidade.
As características da omnicanalidade, afinal de contas, contribuem tanto para a otimização e padronização dos processos em uma empresa, como também resultam na satisfação do cliente e em uma jornada de compra com menos ruídos.
Como funciona o atendimento omnichannel na prática?
1º caso: jornada de compra do cliente
Primeiramente, vamos imaginar um atendimento omnichannel a nível comercial. Podemos ver a importância dessa abordagem na prática quando, por exemplo, o funil de vendas é aplicado.
Imagine que a equipe de Marketing esteja lidando com um lead para qualificá-lo para vendas.
Após ela encantá-lo com conteúdos envolventes e interações assertivas via e-mail para explicar o fit entre ele e o produto, esse lead é passado para a equipe de vendas, no fundo do funil.
O agente de vendas, então, já conhece a jornada de compra do cliente e realiza uma oferta de produtos no Whatsapp dele, mantendo o tom de voz da marca e sendo direto ao ponrto de acordo com as necessidades do consumidor.
A compra é fechada e o cliente decide receber o produto na loja física perto da sua residência.
Por fim, a equipe de vendas do estabelecimento já é comunicada e realiza a entrega do produto de acordo com os dados fechados via Whatsapp e no horário combinado.
Perceba que pelo menos três canais foram utilizados nesse processo para oferecer uma experiência de compra fluida, prática, sem ruídos e compatível com as dores do consumidor.
Portanto, as chances dele voltar para fechar negócio são altas, ein?
2º caso: suporte ao cliente
Outro caso clássico de atendimento omnichannel é no suporte ao cliente. Imagine que ele entre em contato com a marca via e-mail para resolver um problema técnico com o produto.
O atendimento é iniciado, mas em um segundo momento, ele entra em contato via telefone. Nesse caso, é fundamental que o agente do suporte telefônico tenha acesso aos dados do cliente ao andamento do seu processo para apenas dar continuidade.
Isso evita a frustração do cliente em repetir seus dados e explicar todo o processo novamente, além de otimizar os esforços da empresa em solucionar seu problema de forma mais rápida e integrada.
Atendimento ágil e sem ruídos também é sinal de sucesso do cliente e impacta diretamente para a continuidade de uma relação comercial duradoura entre ele e a marca.
Como implementar uma estratégia omnichannel?
A Ferramenta de Loja Online da GoDaddy é um prato cheio para que seu negócio vá além do estabelecimento físico e conte também com uma vitrine virtual para aumentar o alcance das vendas e integrar online com o offline em uma estratégia omnichannel.
Construa seu site de forma simples e intuitiva para divulgar seu catálogo de produtos.
De quebra, conte também com otimização do seu site para o motores de busca, como o Google, além de desenvolver peças criativas para atendimento em outros canais, como e-mail e redes sociais.
Crie seu espaço digital 100% integrado com sua loja física para aumentar de forma substancial o alcance e as métricas de vendas do seu negócio!
Experimente grátis agora mesmo!
