Como web designers e desenvolvedores, nós não apenas providenciamos sites, nós providenciamos soluções. A melhor delas, porém, só pode ser oferecida Se você sabe o que o seu cliente precisa. Para conseguir mais clientes, é necessário posicionar seu serviço como uma solução. É para isso que serve a pesquisa interna.
Quando bem feita, você irá manter clientes porque se coloca como um especialista e converte os leads em uma proposta de projeto. Veja isso como uma forma de encontrar as necessidades do cliente.
Então, o que uma pesquisa interna precisa ter? Vamos explorar as melhores práticas para fazê-la com um cliente, junto a um passo a passo.
O que é uma pesquisa interna?
Construir sites e apps depende de duas etapas: design e desenvolvimento. Mas tem outro ponto que é uma crucial no processo do projeto, já que descobre quais todas as necessidades e objetivos.
A pesquisa interna, geralmente uma reunião que entra em questões mais aprofundadas, garante que você e seu cliente estão na mesma página em relação ao escopo do projeto enquanto vocês descobrem juntos todas as peças que vão fazer as duas etapas mencionadas serem um sucesso.
É tentador fazer com que a conversa inicial com o lead para ter informações se passe pela pesquisa interna, mas ela não é. Reuniões feitas antes das transações monetárias deveriam ser usadas para avaliar se o projeto é bom e se a pesquisa é necessária.
Como você sabe que é preciso fazê-la? Uma ótima forma é descobrir se o cliente já pensou em suas necessidades, objetivos e visão antes da conversa.
Use perguntas da pesquisa interna para avaliar se o projeto está pronto para ser feito. Se você se desviar da comunicação inicial ainda incerto sobre algum aspecto (visão, função ou objetivos), então você precisa fazê-la.
Começando a fazer a pesquisa interna
Agora que você entende o que é, vamos dar uma olhada em como adequá-la ao seu processo. Pronto? Então vamos lá!
Adicionando ao processo
A pesquisa interna deve ser uma parte paga do seu processo que acontece depois do telefonema inicial e antes de começar a parte de design ou desenvolvimento. Você pode adicioná-la a sua proposta para o cliente que inclui outros serviços e fases, ou é possível separá-la como um projeto próprio.
De qualquer forma, isso é mais do que uma reunião, ainda que seja feita nessa forma — por telefone, vídeo ou pessoalmente.
Assim, você está usando todos os seus anos de experiência com outros projetos para ajudar a guiar o cliente a selecionar o que ele quer ou não, quase como um consultor.
Envolvendo pessoas importantes
Isso significa os tomadores de decisão, e não seus assistentes. Não apenas é importante para melhorar a comunicação, mas te permite se posicionar para aqueles que irão fazer o projeto caminhar.
Quando bem executado, a inclusão de uma pesquisa interna vai animar os seus leads para seguir trabalhando com você no site. Afinal, isso mostra que você se importa com os resultados e toma conta de seu investimento para que seja um sucesso.
Fazendo a precificação
A pesquisa interna não deve ser grátis. Ela envolve seu tempo e sua expertise. Você está ajudando a guiar o cliente a definir pedaços do projeto que eles não tinham quando chegaram até os seus serviços.
Como discutimos, ela pode ser vendida como um dos serviços para, inicialmente, começar a trabalhar com o cliente, ou como uma proposta maior.
Então, quando estiver precificando, veja essa tarefa como um serviço e mais do que sua taxa honorária. Essa linha deve envolver estratégias, pesquisa e análise, e o valor deve refletir isso.
É popular precificar a pesquisa interna como 20% do orçamento do site já definido. Por exemplo: se ele está gastando R$10 mil, você sabe que eles podem investir R$2 mil na fase de pesquisa para planejar o escopo do trabalho.
Se você apresentá-la como parte de um projeto maior, tenha em mente que nos detalhes apresentados você deve mostrar se o valor pode mudar com base nos resultados que a pesquisa encontrar.
Entendendo a pesquisa
Se o cliente está resistindo contra a pesquisa interna, você pode estar fazendo a oferta incorretamente. Sem objetivos claros, sua proposta é simplesmente um palpite, e a decepção é garantida.
Deixe claro que investir nela vai, realmente, economizar tempo e dinheiro. Assim como montar a planta para a construção de uma casa, o projeto precisa de uma base sólida e você o que você está providenciando é como se fosse um arquiteto.
Explique a pesquisa interna como algo que você pode entregar a eles (PDF, gravações) e que é um investimento para o sucesso do projeto.
Quando chegar à execução do processo, note que as formas que você pode “entregar” esses resultados para que o cliente entenda exatamente em que ele está investindo.
O processo da pesquisa interna
Agora que entendemos como se encaixa em seu processo, vamos criar um modelo de pesquisa interna para que você saiba como cada sessão deve funcionar.
O modelo
Um bom modelo envolve cinco passos para garantir que você permanece posicionado como o especialista e entrega o que promete. Tenha em mente que esses passos são um caminho para te ajudar e você deve ajustá-lo de acordo com suas necessidades.
1. Determine se a pesquisa é necessária
Comece com uma conversa com o cliente para descobrir se é preciso fazer a pesquisa. Na chamada, introduza a necessidade e o escopo e trabalho para que não haja surpresas.
2. Coloque um preço
Apresente uma proposta de projeto completa ou ofereça um serviço a parte, detalhando o que está envolvido e quais os entregáveis que serão disponibilizados. Se a precificação depende dos detalhes da pesquisa, deixe isso claro.
3. Comece a sessão
Depois de aceito, envie um e-mail de início de projeto e um link de um calendário para que possam marcar uma reunião com todas as pessoas importantes. Você é o encarregado de organizar os detalhes e é preferível que o encontro possa ser gravado para transcrever as informações cruciais aos relatórios.
4. Comande a pesquisa
Sendo você a pessoa que irá encabeçar a reunião, você controla a conversa. Se o cliente está demorando muito em uma questão, você deve prosseguir. Também programe um e-mail de follow-up se não obtiver todas as respostas necessárias.
Assim, o cliente pode trabalhar nessas questões depois da reunião e você pode focar em itens que precisam de diálogo.
5. Analise e entregue
Use a informação da pesquisa interna e transforme-a em um entregável prometido. Esse documento deve ser algo que pode ser consultado sem o apoio de outros dados.
É bom fazer uma análise e repetir todas as informações compartilhadas para que todos estejam na mesma página e prontos para seguir com o projeto.
Questionário
Não se deixe intimidar ao comandar a pesquisa interna. Trata-se de simplesmente descobrir as necessidades do cliente, os objetivos do site e o que é o sucesso para que todos estejam contentes com o resultado.
Muito disso envolve fazer perguntas, mas cada uma delas tem um um resultado intencional que vai ajudar a moldar seu próximo passo no projeto.
Tome estas questões como um guia para determinar sua própria organização, que pode variar de acordo com o escopo.
Qual é o principal objetivo do site?
Para descobrir o principal objetivo, comece perguntando as perguntas “por que”, “o que” e “quem”.
- pergunte ao seu cliente para definir “por que” eles estão fazendo o que eles estão fazendo. Isso vai colocá-los em foco e em qual impacto eles estão tentando causar on-line;
- com “o que”, o cliente vai detalhar os produtos ou serviços que eles oferecem para ajudá-lo a atingir o seu “por que”. O que exatamente eles trazem ao mercado? Talvez até coloque-os a pensar nisso em ordem de mais a menos importante;
- Por fim, perguntem “quem” é o público-alvo. Peça para que eles reduzam a um grupo de pessoas que mais irá se beneficiar de seu “o que”.
Depois disso, eu gosto de usar o método SMART como modelo. Ele significa:
- específico (Specific): direcionamento a uma área específica para melhorias;
- mensurável (Measurable): pode ser mapeado;
- atingível (Achievable): é realista;
- relevante (Relevant): importante para a missão da empresa;
- prazo (Time-bound): tem uma data para terminar.
Quem é o público-alvo? E qual é o objetivo para que eles usem o site?
Ao saber quem é o público do site, você pode reduzir o processo a cinco áreas: atrair, captar, nutrir, converter e mensurar. Caminhe pelos passos que o visitante vai dar para eventualmente converter ao “o que” que seu cliente está oferecendo.
- atrair: como o seu cliente vai atrair leads? Precisamos descobrir quais são suas atuais ferramentas e como replicar essa experiência on-line;
- captar: como ele captura leads? Essa questão vai levar a uma discussão com o cliente e o que eles podem ofertar em troca de um endereço de e-mail;
- nutrir: o seu cliente está nutrindo esses leads? Ajude-os com um brainstorm de ideias sobre quais tipos de e-mail eles podem mandar a seus futuros leads;
- converter: mais importante, o seu cliente sabe quais passos eles querem que as pessoas deem para converter e fazer a compra?;
- mensurar: por fim, como mensuramos tudo isso? Descubra se essa métrica são visitas, inscrições em e-mails ou algo simples como um pedido por telefone.
Quais são as principais palavras-chave?
Ainda que a otimização para ferramentas de busca (SEO) não esteja incluída nos seus serviços, saber as principais palavras-chave para seu cliente é essencial para construir o site. Isso ajuda a focar suas copys e como são apresentadas no layout do site o aplicativo.
O que foi feito antes o quais são seus esforços atuais?
Com um objetivo claro, você conseguirá rever o passado do cliente e os esforços atuais e descobrir como o site ou app vai influenciar nos KPIs da empresa.
Como o site ou app pode mover o ponteiro do negócios
Essa questão pode revelar uma funcionalidade que não foi previamente discutida. E isso é ótimo! Significa que você está chegando na raiz do sucesso para o seu cliente e pode mudar o escopo de trabalho para suprir essas necessidades.
Quem são seus concorrentes?
Peça para o cliente listar ao menos três concorrentes com presença on-line. Ao analisá-los, você pode avaliar com ele quais os elementos de design e funções desses sites que podem estar atraindo esse público.
Isso também é uma forma do cliente explicar o que ele oferece e o seu diferencial. Use a pesquisa interna como uma maneira de delimitar essas similaridades e diferenças.
Finalizando
No final dessa sessão, seu cliente vai ter definido objetivos específicos junto a passos para atingi-los. Você poderá, agora, apresentar isso como um entregável ao transcrever as informações e trabalhar para aprofundar a pesquisa e a análise em um PDF.
Qualquer seja o método, o propósito é que o cliente sinta que ele tem uma visão clara para caminhar adiante que foi possibilitada pela pesquisa interna.
Seja o guia, não o destino
O site que você construir não será o final da jornada para o cliente. A pesquisa que você lançar no começo são objetivos que podem levar meses ou até anos para atingir.
O cenário da internet está constantemente mudando e, enquanto as metas amadurecem os as métricas se alteram, você, como especialista, estará aí para ajudar a guiar o cliente pelo processo.
Lembre-se: tudo o que você precisa fazer é guiar seu cliente pela pesquisa interna ao liderá-los como um profissional confiável.
Com o entregável da pesquisa interna na sua frente, ele verá os seus objetivos e estará animado para a jornada adiante. Seu trabalho é simplesmente ajudá-lo a implementar os processos.
Assim, os seus leads serão convertidos, seus clientes vão permanecer fidelizados e o negócio irá crescer.
Gostou de saber por que a pesquisa interna é essencial? Então continue lendo artigos aqui no blog da GoDaddy Brasil!
