Lidar com reclamações de clientes pode ser desafiador. Porém, quando a empresa gerencia bem o atendimento, um consumidor descontente pode se tornar defensor da marca.
Para ter uma ideia, somente nos serviços de telecomunicações, houve mais de 1 milhão de reclamações em 2023, de acordo com a Anatel.
Responder de forma adequada a comentários nas redes sociais, avaliações de produtos, mensagens em chats ou ligações telefônicas é essencial para construir um relacionamento sólido e confiável com o público.
Mas o que falar para um cliente insatisfeito? Quais os principais problemas que os incomodam? Neste artigo, você vai aprender as melhores técnicas para resolver esse tipo de situação.
Vamos lá?
Quais são as principais reclamações dos clientes?
As principais reclamações dos clientes geralmente envolvem:
- problemas com itens ou serviços;
- demora no atendimento;
- suporte insatisfatório;
- atraso na entrega.
Entenda melhor.
Problemas com itens ou serviços
Em geral, problemas com produtos são aqueles que geraram uma quebra de expectativa ao comprador. Pode ser em relação à má qualidade, desempenho, durabilidade e inadequação.
Demora no atendimento
Uma questão muito comum no sistema de suporte das empresas é a demora para atender o usuário. Um estudo do Zoom concluiu que 52% dos consumidores afirmam que um longo tempo de espera contribui para uma experiência negativa.
Para entender como resolver reclamações de clientes relacionadas à demora, é essencial otimizar o processo e investir em tecnologias como chatbots e sistemas de fila inteligente. De qualquer forma, é essencial que a agilidade faça parte de todos canais da marca.
Suporte insatisfatório
A falta de respostas claras e diretas durante o atendimento é um motivo comum de reclamação, que pode ocorrer devido a uma equipe sem preparo, com informações insuficientes ou sem habilidade de comunicação eficaz. Ter uma atitude ruim ou falta de empatia também gera esse tipo de resultado ruim.
Certifique-se de realizar um treinamento para o seu time de suporte e oferecer equipamentos de qualidade para que possam ter acesso ágil e prático para ferramentas e dados necessários.
Atraso na entrega
As pessoas também reportam problemas frequentes em entregas. Geralmente, a insatisfação ocorre quando a empresa não cumpre a data prevista, mas também pode surgir com o extravio de produtos ou falta de clareza no processo de envio.
Para saber como resolver as reclamações de clientes nesse caso, é fundamental estabelecer prazos realistas e manter uma comunicação transparente. Informar o usuário sobre o status do pedido em tempo real ajuda a reduzir a ansiedade
Além disso, em situações de atraso ou extravio, é crucial agir rapidamente, com soluções como reembolsos ou reenvio do produto.
Adotar uma estratégia omnichannel pode ser uma ótima solução para integrar diversos canais de atendimento e oferecer uma experiência mais fluida e consistente ao cliente.
Agora que você já sabe quais são as principais reclamações dos clientes, confira as nossas dicas do que fazer nessas situações!
O que falar para um cliente insatisfeito?
Veja 7 dicas do que falar para um cliente insatisfeito e fornecer um bom atendimento:
- agradeça a crítica;
- ouça com atenção;
- demonstre vontade em ajudar;
- peça desculpas pelo transtorno;
- solucione a questão rapidamente;
- seja paciente;
- monitore a reclamação.
Vamos entender melhor cada um desses pontos?
Agradeça a crítica
Agradecer ao usuário por compartilhar sua experiência é o primeiro passo para uma boa gestão de reclamações de clientes. Essa atitude mostra que a empresa valoriza o feedback e está disposta a resolvê-lo.
Uma maneira de abordar essa questão é: "agradecemos por nos informar sobre a dificuldade que você enfrentou. Sua avaliação é muito importante e nos ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias".
Ouça com atenção
Escute a queixa do consumidor, sem interrompê-lo, e não tente minimizar o problema dele. Toda pessoa que entra em contato com o suporte deseja ser ouvida, então espere que termine de falar antes de apresentar qualquer resolução.
É importante treinar os agentes para não se apressarem e procurarem entender a crítica por completo. Faça perguntas e repita as reclamações para certificar-se que você entendeu corretamente.
Demonstre vontade em ajudar
Mostrar disposição para ajudar reforça a confiança do cliente. Transmita como a empresa se compromete em encontrar uma solução e melhorar a experiência dele.
É possível dizer, por exemplo, "estamos empenhados em resolver esse problema para você. Garanto que faremos tudo o que for necessário para corrigir e atender às suas expectativas".
Peça desculpas pelo transtorno
Falar “desculpa pelo transtorno”, “sinto muito que sua experiência não tenha sido satisfatória” ou “lamento pelo ocorrido” são ótimas técnicas de gestão de reclamações de clientes.
Dessa forma, você mostra que reconhece a insatisfação, o que pode ter um grande impacto na percepção do usuário sobre a marca.
Solucione a questão rapidamente
Não adianta pedir desculpas se não resolver o problema! Ofereça uma solução concreta e explique o passo a passo para a pessoa, se for o caso. Agir rapidamente ajuda a mitigar a insatisfação e mostra que a empresa se preocupa.
Você pode responder com "vamos tratar dessa questão imediatamente. Estamos implementando [descrição da solução] e você pode esperar uma correção até [prazo]. Se houver qualquer outra necessidade, por favor, nos avise".
Seja paciente
Trabalhar com público pode ser um desafio. Apesar disso, é importante que a comunicação no atendimento demonstre empatia em todos os casos. Portanto, mantenha a calma mesmo diante de alguém frustrado, a fim de desarmar a situação e garantir um diálogo construtivo.
Experimente usar palavras como "entendo sua frustração e aprecio sua paciência enquanto trabalhamos para resolver esse problema".
Monitore a reclamação
Após a resolução do problema, acompanhe a situação para garantir que o comprador esteja satisfeito. Se deseja informá-lo sobre esse monitoramento, diga que entrará em contato novamente para confirmar se está tudo certo.
Falar “se precisar de algo mais, estou à disposição" também é uma forma de demonstrar interesse no pós-atendimento.
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A seguir, confira insights de como lidar com reclamações de clientes nos principais canais.
Como lidar com reclamações de clientes em canais diferentes?
Cada meio de atendimento tem suas peculiaridades, e adaptar a abordagem para cada um pode fazer a diferença na satisfação. Segundo o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, 29% dos clientes preferem resolver problemas complexos ou diferenciados por chamadas telefônicas. Nesse canal, é essencial usar um tom de voz assertivo e tranquilo.
As redes sociais já são plataformas em que, se a marca não responder uma reclamação, pode gerar uma repercussão negativa. Assim, procure oferecer um retorno educado e tente levar a conversa para um espaço privado, como mensagens diretas, para conhecer os detalhes.
Os e-mails permitem mensagens mais longas, que precisam ser formais e objetivas. Formulários ou tickets funcionam de forma similar, mas exigem um envio automático de confirmação, que informe o prazo de retorno.
Por fim, nos chats on-line, como chatbots ou WhatsApp, os usuários buscam respostas instantâneas, mais rápidas e diretas.
Feedbacks revelam pontos de melhoria que nem sempre são visíveis no dia a dia da empresa. Saber como lidar ajuda ao negócio a se adaptar às expectativas e a ajustar seus processos internos.
Essa gestão é parte vital de uma estratégia de melhoria contínua, pois revela falhas que impactam negativamente a experiência do consumidor.
Conseguimos te ajudar a lidar melhor com reclamações de clientes? Esperamos que sim! Aproveite e leia mais conteúdos como esse aqui na GoDaddy Brasil, como:
