In deinem Online-Shop erwarten Kunden einen guten Service mit verschiedenen Bezahlmethoden und am besten einem kostenlosen Versand. Die Rücksendung muss im Rahmen deiner Widerrufsbedingungen möglich sein, wobei du die Anzahl der Retouren auf ein Minimum reduzieren solltest.
Die Rücksendequote ist laut EHI-Studie hoch: Bei online bestellten Textilien beträgt sie durchschnittlich fast 40 Prozent. Laut EMNID Umfrage senden ganze 73,9 Prozent der weiblichen Shopper regelmäßig Waren zurück, bei den Männern sind es 62,9 Prozent. Gründe für den Rückversand sind vor allem Defekte und Qualitätsmängel, unpassende Produktgrößen oder unerwartetes ein Aussehen. Die Kosten für einen retournierten Artikel betragen im Schnitt knapp 10 Euro (Transport- und Bearbeitungskosten). Die Senkung der Retourenquote ist daher ein anzustrebendes und wichtiges Ziel. Folgende Maßnahmen können dir helfen.
Tipp 1: Gründe für Retouren erkennen und beseitigen
Retouren gehören zum Onlinegeschäft. Jeder Onlinehändler hat damit zu kämpfen. Auf die Menge kommt es an – und diese gilt es, so gering wie möglich zu halten. Mit dem richtigen Retourenmanagement steigerst du also die Effizienz deines Unternehmens und verschaffst dir so einen Wettbewerbsvorteil.
Es gibt berechtigte Ursachen für Rücksendungen, zum Beispiel eine falsche Kleidergröße, ein Missverständnis in der Produktbeschreibung, eine Produktbeschädigung oder eine Fehlfunktion. Diese Punkte lassen sich intern optimieren und helfen, die Rücksendequote zu verringern:
- bessere Größenbeschreibungen
- stabilere Verpackungen
- eine aufwendigere Qualitätskontrolle
Zum Beispiel erleichterst du Käufern von Bekleidung in deinem Online-Shop die richtige Kaufentscheidung, indem du Größenangaben neben den Fotos der Models und der Kleidung platzierst (das Model ist 178 cm groß, 70 kg schwer und trägt das T-Shirt in Größe L). Die detaillierteren Angaben reduzieren die Retouren.
Schnelleres Versenden in sicheren Verpackungen senkt die Retouren. Stelle doppelt sicher, dass die Lieferungen die bestellten Artikel enthalten.
Lerne aus den Retouren. Versende zusätzlich zum Retouren-Zettel einen kurzen Fragebogen und frage darin nach den Gründen für den Rückversand.
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Tipp 2: Ausprobierer mit Rücksendegebühr abschrecken
Der kostenlose Versand lockt Sparer an. Die kostenlose Rücksendung lockt Ausprobierer an, die Schuhe in verschiedenen Größen und Farben in den Händen halten oder ein technisches Gerät eine Woche testen möchten. Für neue und unbekannte Produkte kann dieser Service sinnvoll sein. In vielen anderen Fällen lohnt sich der daraus folgende Mehraufwand nicht. Aus Wettbewerbsgründen erheben jedoch viele Unternehmen keine Rücksendegebühren.
Die kostenpflichtige Rücksendegebühr würde solche Käufer abschrecken, die kein echtes Kaufinteresse haben und die Widerrufsbedingungen ausnutzen. Der Handelsverband Deutschland (HDE) lehnt die Einführung einer verpflichtenden Rücksendegebühr für mangelfreie Produkte jedoch bisher ab. Antje Gerstein, HDE-Geschäftsführerin für Nachhaltigkeit, sieht in solch einer Vorschrift einen Eingriff in den Wettbewerb, der Innovationen bremst. Zugleich findet sie einen nationalen Alleingang zu dem Thema aufgrund der EU-Vorgaben fraglich. Laut einer Studie der Universität Bamberg von 2019 konnte allerdings bereits eine Rücksendegebühr von drei Euro die Retourenanzahl um 16 Prozent senken.
Tipp: Biete in deinem Online-Shop den kostenlosen Versand und die kostenpflichtige Rücksendung einwandfreier Produkte an und erkläre deinen Kunden den Schritt damit, dass du dein Unternehmen nachhaltiger und umweltfreundlicher aufbauen möchtest.
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Tipp 3: Deine Produkte realistisch beschreiben und bewerben
Unterstütze deine Kunden bei der Kaufentscheidung, informiere ausführlich über deine Produkte, über die Funktionen und Eigenschaften. Bei Kleidung kannst du neben den offiziellen Größenangaben auch Erfahrungen von Käufern hinzufügen, die von der Passform berichten und so Kunden bei der Auswahl helfen. Welche Produkte sind besonders häufig betroffen? Finde wiederkehrende Gründe für Rücksendungen und merze diese möglichst aus. Gründe können falsche, irreführende, unverständliche oder ungenaue Angaben in den Produktbeschreibungen sein. Nutze Text, Bilder von allen Seiten und Videos, um die Eigenschaften und Funktionen deiner Produkte online detailliert vorzustellen.
Tipp 4: Die Rückgabezeit verlängern und so die Retouren senken
Da viele Konkurrenten kostenlose Retouren anbieten, wollen viele Betreiber von Online-Shops diesen Service ebenfalls leisten, damit sie keinen Wettbewerbsnachteil haben. Die Alternative für weniger Retouren können statt Retourengebühren tatsächlich noch kundenfreundlichere Retourenbedingungen sein. Statt einer kostenlosen Rückgabefrist von zwei Wochen kannst du diese auf einen Monat oder 90 Tage ausweiten. In der Folge setzen sich die Käufer auf diese Weise länger und intensiver mit den Produkten auseinander und finden letztlich eher daran Gefallen.
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Tipp 5: Grüner versenden für grünere Retouren
Der Versandhandel hinterlässt einen immensen CO2-Abdruck. Grundsätzlich gilt: Vermeiden geht vor kompensieren. Während du Retouren möglichst vorbeugen solltest, kannst du den Transport zum Kunden mit dem richtigen Versandpartner ressourcenschonender gestalten. Mit GoGreen der Deutsche Post DHL Group versendest du deine Produkte sozusagen klimaneutral, indem die entstehenden Treibhausgasemissionen über international anerkannte Klimaschutzprojekte ausgeglichen werden. Das reduziert zwar die Retouren nicht, jedoch deren CO2-Emissionen.
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Fazit
Optimiere deinen Shop mit besseren Produktbeschreibungen und merze typische Gründe für den Rückversand deiner Waren aus. Erhebe gegebenenfalls eine Gebühr für den Rückversand intakter Artikel und teste die Wirkung einer Verlängerung der Rückgabefrist. Weniger Retouren schonen die Umwelt und maximieren den Gewinn deines Online-Shops. Hast du Erfahrungen mit häufigem Rückversand von Produkten? Setze unsere fünf Tipps für eine geringere Retourenquote in deinem Online-Shop um.
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