Cada vez es más normal que las personas realicen búsquedas de opiniones y reseñas en internet antes de hacer una compra. Por esto las empresas tienen que cuidar y planificar el customer journey, ¡un ‘viaje del cliente’ que resulta determinante a la hora de que un usuario termine convirtiéndose en cliente!
Qué es el customer journey
El customer journey es como se denomina al recorrido que realiza un cliente desde que es consciente de una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio, ¡y más allá! Este proceso incluye todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa, desde la primera vez que escucha sobre la marca hasta la post-compra y la fidelización.
¿Y este customer journey para qué sirve? Cuidar este camino es fundamental para proporcionar una experiencia de cliente positiva que se convierta en el mejor billete hacia una compra recurrente. ¡Y es importante saber diferenciarlo del buyer journey!
Fases del customer journey
El customer journey se compone de diferentes etapas que reflejan cada nivel dentro del proceso de decisión del cliente.
- Descubrimiento, donde el cliente se da cuenta de una necesidad o problema y empieza a buscar información.
- Consideración, en la que se evalúan diferentes opciones y se comienza a comparar productos o servicios.
- Decisión, cuando el usuario toma la decisión de compra.
- Compra, el paso de usuario a cliente.
- Post-compra, donde la empresa proporciona soporte con el fin de fidelizar al cliente.
Qué es un customer journey map
El customer journey map es una representación visual del recorrido del cliente a lo largo de todas las interacciones con una empresa. Este mapa ayuda a identificar los puntos de contacto importantes y, con ello, también a entender las emociones y acciones del cliente en cada etapa.
Los principales componentes de un customer journey map son los siguientes:
- Puntos de contacto, que dejan al descubierto las interacciones entre el cliente y la empresa.
- Emociones, los sentimientos del cliente en cada fase del customer journey.
- Acciones, qué hace el cliente durante el recorrido de compra.
- Canales que el cliente utiliza para interactuar con la empresa.
Beneficios de crear un customer journey map
Los beneficios de un customer journey map son muchos, ¡y muy útiles!
- Permite identificar y mejorar los puntos de contacto más importantes.
- Ayuda a descubrir puntos de fricción, áreas problemáticas que pueden convertirse en oportunidades de mejora.
- Facilita la comprensión y coordinación entre diferentes departamentos de la empresa con el fin de mejorar la experiencia del cliente (UX).
Cómo hacer un customer journey
Para hacer un customer journey que sea realmente útil y eficaz es recomendable seguir los siguientes pasos:
- Recopilar datos sobre las interacciones de los clientes realizando encuestas, entrevistas y análisis de comportamiento.
- Definir los diferentes perfiles de clientes, conocidos como buyer personas, interesados en interactuar con tu empresa.
- Identificar todos los puntos de contacto y las fases del customer journey, desde el descubrimiento hasta la post-compra.
- Crear un mapa visual que represente este recorrido del cliente, destacando emociones y acciones en cada etapa. ¡En internet encontrarás infinidad de ejemplos de customer journey map!
- Revisar y ajustar el customer journey map de forma habitual para que la mejora de la experiencia del cliente sea continua.
Ejemplos prácticos
Como siempre, la mejor forma de comprender qué es el customer journey y para qué sirve es con un par de ejemplos prácticos.
- Un cliente busca zapatillas en Google, visita varias tiendas online, compara precios y opiniones y, finalmente, hace la compra en una tienda que ofrece envíos gratuitos y una política de devoluciones clara.
- Una autoescuela online descubre que muchos alumnos no ven su vídeo de introducción, lo que afecta negativamente a su experiencia. Para cambiar esto, el centro formativo puede hacer obligatorio verlo antes de acceder a las clases con el objetivo de mejorar la UX desde el primer contacto.
Herramientas para crear un customer journey map
Existen diferentes herramientas que facilitan la creación de un customer journey map, ¡cada una con características muy distintas!
- Miro, una plataforma colaborativa que permite crear mapas visuales y trabajar en equipo.
- Lucidchart, que facilita la creación de mapas de procesos.
- Smaply, útil para el mapeo de customer journey y la creación de buyer personas.
- Custellence, que ayuda a visualizar y analizar el recorrido del cliente.
- Microsoft Visio, que facilita la creación de diagramas y mapas complejos.
Touchpoints en el customer journey
Los touchpoints o puntos de contacto son los momentos en los que un cliente interactúa con tu empresa, y su importancia radica en que afectan directamente a la experiencia del usuario (UX).
- Ecommerce: El proceso de pago en línea.
- Retail: La atención recibida en la tienda física.
- Servicios: La calidad del soporte al cliente recibido por teléfono.
Comprender cuáles son estos touchpoints en tu caso concreto y luchar por mejorarlos afectará de forma muy positiva la satisfacción y fidelización de los clientes.
Consejos y buenas prácticas para el customer journey
Para que el customer journey sea efectivo, es importante seguir tips como los siguientes:
- Revisar y actualizar el customer journey map de forma habitual, ¡el mercado y los comportamientos de los clientes cambian!
- Trabajar la coordinación entre los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.
- Recoger y analizar el feedback del cliente para identificar áreas de mejora y ajustar tus estrategias.
Ahora, con todo esto claro, solo te queda acceder a nuestro Creador de Páginas Web y darle vida a tu proyecto. ¡Sabes todo lo necesario para que te vaya estu
