Si en un artículo anterior vimos cómo podemos crear un documento que recoja la política de envíos, en esta ocasión nos toca definir la parte contraria, es decir, qué sucede cuando le envías el pedido contratado a tu cliente pero al recibirlo no le convence, o no ha recibido lo esperado tras haber pagado. Es decir, plasmar en tu política de devoluciones cómo ayudarás a tus clientes en esta tesitura.
Para ello, pueden ejercer su derecho a devolver el producto recibido amparándose en las leyes actuales. En ellas se recoge la obligación de publicar cómo se realizan las devoluciones en cualquier empresa de venta de bienes y servicios, sin importar que sea en un local físico o a través de su página web.
A continuación veremos cómo crear el documento de tu política de devoluciones para que puedas publicarla y minimizar el impacto en tus ingresos de esta acción, al mismo tiempo que logres optimizar la interacción con tus clientes reduciendo mensajes por recibir menos reclamaciones en tu bandeja de correo electrónico.
*Artículo con contenido actualizado en 2022
¿Qué es la política de devoluciones?
Por definición, la política de devoluciones en el sector de los ecommerce es un documento donde se marca el proceso a seguir cuando un cliente presenta una queja o quiera devolver el pedido comprado por cualquier motivo que argumente.
Al igual que el resto de textos legales, esta política deberá colocarse en un sitio visible en tu web, con una redacción clara y que facilite la tarea de cara al futuro, es decir, es posible recibir una devolución de un cliente insatisfecho en ese momento, pero si trabajas bien y gestionas su solicitud con prontitud, generarás unas expectativas en ese cliente que le harán pensar de ti nuevamente si necesita hacer más compras.
Si la escribes de forma que se entienda rápido, facilitarás las compras de tus clientes, pero ojo también con establecer requisitos que impongan restricciones para ejercer la devolución, porque en cuanto los consumidores detecten el más mínimo problema, se echarán atrás e irán a otro lugar a buscar lo que quieren adquirir.
En las tiendas físicas las devoluciones son más sencillas a priori porque el cliente solo necesita ir al local y tramitar su solicitud en persona, mientras que en una tienda online se hace necesario darle confianza y hacerle ver que si compra algo y no le gusta, la solicitud se tramitará también con celeridad.
En este artículo veremos a partir de ahora algunos consejos para redactar y publicar una buena política de devoluciones, donde queden plasmados los puntos vitales que todo cliente quiere saber desde el primer momento que entra en tu tienda. Veámoslos en detalle:
1. ¿Qué plazo de tiempo se debe marcar para devolver el pedido?
Puedes ponerlo como quieras (“10 días hábiles”, ”14 días naturales desde la fecha de entrega”, etc.), pero es imprescindible estar sujetos a la normativa vigente para cualquier compra de bienes y servicios que se haga en España. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que los consumidores disponen de 14 días para poder devolver la compra realizada en cualquier negocio, sea físico u online.
Este plazo no es rígido, puesto que las empresas pueden, si quieren, ampliar el número de días para ejercer este derecho, pero nunca deberá ser inferior. Si entramos en casos de entrega de pedidos en varios paquetes, el tiempo no empieza a correr hasta que se ha hecho efectiva la entrega del último paquete enviado.
Importante: Si no se informa debidamente sobre este derecho, la ley obliga a la empresa a aumentar el plazo de devolución, pasando a ser de 12 meses.
2. ¿Cómo van a poder solicitar la devolución tus clientes?
Las devoluciones se pueden tramitar mediante la forma física, es decir, que el cliente acuda a tu local y lo solicite, o bien mediante vías telemáticas y telefónicas, alguna de ellas también aplicable a la tienda física. Entre las vías incluidas en el segundo grupo, se encuentran:
- El teléfono del servicio de atención al cliente, que estará disponible en la franja horaria que determines
- Creación de una dirección de correo electrónico
- Formulario de contacto dentro de la tienda online
- Chat de servicio de atención al cliente, si procede
En cualquier caso, debes dejarle claro al cliente que deberá tener a mano o presentar su factura de compra para poder tramitar correctamente la devolución. Ah, y también deberás informarle del plazo de tiempo que tardará en finalizar el proceso.
3. Define qué es lo que se devolverá
Normalmente (y lo habrás visto en infinidad de sitios), se suelen marcar hasta 3 métodos de devolución en una política de devoluciones, que suelen ser la devolución del dinero a través de transferencia o a través del método de pago que usase el cliente; el cambio del producto por uno nuevo o que se ajuste a la necesidad del cliente por igual valor que la compra original (siempre teniendo en cuenta el stock existente en ese momento); o mediante la entrega de un cupón o vale con fecha de vencimiento para que pueda realizar nuevas compras por el importe del producto devuelto.
4. ¿Qué condiciones debe poseer el producto para ser devuelto?
Teniendo en cuenta siempre que no existe obligación legal para que el cliente tenga que argumentar con motivos suficientes el porqué está solicitando la devolución, sí debe tener muy presente que sólo se le podrá conceder la devolución si entrega el producto tal como lo adquirió, sin abrir el envoltorio ni haberlo utilizado, y con las etiquetas que venían en ese envoltorio o en el propio producto (textiles, principalmente).
5. ¿Qué productos se pueden devolver y cuáles no?
La gran mayoría de bienes físicos y servicios están sujetos a devolución, pero hay excepciones a las que no se les puede aplicar la regla general, por su propia naturaleza. Esto sucede por ejemplo en la compraventa de entradas, billetes de avión y tren, reservas hoteleras, artículos hechos a medida, compraventa entre particulares o productos higiénicos, entre otros.
Por otro lado, las tiendas siempre tienen en consideración las épocas de mayores ventas, como las rebajas o las campañas navideñas. En estos espacios temporales, se suelen colocar muchos productos con promociones o descuentos especiales, es decir, ofertas, que no se acogen a posibles devoluciones.
Te sugerimos en este punto, al mismo tiempo que empieces a redactar este documento, que revises el documento de términos y condiciones que tengas ya publicado en tu web, para evitar sobresaltos con tus promociones vigentes y que los clientes más avispados se aprovechen.
6. ¿Cuál es el proceso a seguir desde que se solicita la devolución?
Lo primero de todo en este proceso es, evidentemente, que el cliente no se encuentre satisfecho con su compra y quiera devolverlo. Como dijimos antes, el paquete o envoltorio tiene que estar conservado en las mismas condiciones que en el momento de efectuar la compra (lo ideal sería hacer la devolución del producto usando el mismo paquete en el que se entregó el pedido).
En paralelo, la solicitud a presentar debe incluir los datos necesarios para validar la devolución. En este punto, una buena idea sería enviar al correo electrónico que indique el cliente un formulario en PDF para que lo pueda imprimir, rellenar y enviar de vuelta.
El tercer paso sería confirmarle al cliente que el producto ha llegado de vuelta a tu almacén en las condiciones pactadas, por lo que desde el momento en que envíes dicha notificación empezará a contar el tiempo para que reciba el reembolso del dinero o bien otra solución que hayas acordado. De igual forma, si llega devuelto en peores condiciones que se envió, también deberás enviarle una notificación indicando la razón por la que no se aplica la garantía de devolución.
7. ¿Cuánto tiempo transcurrirá hasta efectuar la devolución?
Dependerá en gran medida de la fórmula que hayas adoptado y acordado con el cliente. Normalmente el método más rápido es la entrega de un cupón o vale por la cantidad pagada inicialmente, el cual puedes ponerlo a su disposición en el mismo día que contacte contigo, o bien esperar al día que te llegue el producto de vuelta.
Para otros métodos, como por ejemplo el reintegro del dinero en su cuenta bancaria o tarjeta de crédito, dependerá de los plazos que tengan internamente las entidades bancarias afectadas en la transacción, pudiendo demorarse varios días.
En cualquier caso, deberás informar a tus clientes sobre estos procesos para evitar cualquier suspicacia.
8. ¿Qué dirá tu política de devoluciones sobre los gastos de envío?
Si el cliente contacta contigo y ejercer su derecho dentro del plazo previsto por la ley, el reembolso de dinero tendrá que incluir el importe correspondiente a los gastos de envío abonados, aunque será el propio cliente quien se haga cargo del transporte desde su domicilio hasta el almacén de tu negocio, previa comunicación por tu parte.
En conclusión
Tienes que tener presente todos los factores clave que actúan en un proceso de devolución correcto, que afecta a las dos partes involucradas: el cliente debe mantener el producto o servicio en las condiciones que mostraba cuando lo compró y debe presentar toda la documentación necesaria, mientras que tú, desde tu tienda online, deberás marcar los plazos de devolución, el formato de la solicitud y cómo vas a realizar el reintegro.
Facilita a tus clientes cuantos métodos de contacto sean necesarios en función de tu capacidad para atenderlos (como mínimo recomendamos un email y un teléfono). Y, sobre todo, cuando publiques tu política de devoluciones, que sea clara. Además, si haces cambios en este documento, recuerda que debes mantener informados a tus clientes en todo momento para evitar males mayores en el futuro.
