Mientras que ahora salgo a caminar con mi familia, hace 10 años que empecé a mantener rutinas de entrenamiento, de forma que, si mis piernas están muy fuertes, apenas tengo fuerza en la parte superior. Me di cuenta de que era hora de cambiar y la semana pasada me apunté a clases de CrossFit, pero literalmente me morí. Al día siguiente, no podía subir ni bajar escaleras sin que me doliese el cuerpo o sin arrastrarme y por la noche no podía mover los brazos. El dolor fue a peor según pasaban los días. Al tercer día, lloraba de dolor, tomaba medicación para curarme y tenía que poner hielo en el hombro derecho.
Estaba muy emocionada por empezar a hacer CrossFit. Había dejado todo hecho, busqué varios gimnasios, me di de alta en uno donde me ofrecían un periodo de prueba gratuito con tiempo extra de entrenamiento y ayuda de los entrenadores. Puse todos los datos sobre mi estado físico (total sinceridad), contesté a sus preguntas y me asignaron a un grupo. Esa mañana, me até las zapatillas de tenis y salí de casa con ganas de comerme el mundo.
Pero cuando acabé la primera sesión, la experiencia no fue en absoluto lo que yo esperaba. Me hicieron levantar más peso del que podía cargar y mis inquietudes fueron ignoradas. Traté de hablar, pero no tenía mucha confianza y lo dejé correr. Pensé que al no tener mucha idea debía confiar en los profesionales para ayudarme, pero me lesioné.
La semana siguiente recibí un correo del dueño del gimnasio preguntándome cuándo iba a volver para acabar mi periodo de prueba de 10 días. Le comenté que me dolía todo el cuerpo y que no había forma de que pudiese volver a entrenar esa semana. El dueño gestionó bien la papeleta, como un buen profesional, reconociendo que el entrenador asignado no era de su nivel, que habían cambiado el entrenamiento en el último momento, que no era una sesión para principiantes y que alguien debía haberme avisado o haber cambiado la hora.
Toda esta situación me hizo pensar en mi negocio y las diferencias entre la gestión de clientes y la gestión de proyectos.
Para un gimnasio, dar clases de CrossFit es un servicio y en términos de entrega ellos ejecutaron bien el proyecto por las siguientes razones:
- Gestionaron las expectativas avisando al entrenador de que había un principiante en las clases.
- Comunicaron internamente cómo sería el entrenamiento.
- Me dijeron claramente lo que podía ofrecer el gimnasio y los recursos que disponen.
- Me dieron los precios y los horarios de clases.
- Vieron el rendimiento que podía dar y monitorizaron que se mantuviese a buen nivel.
- Prepararon la clase y tenían todo el material necesario listo.
Sin embargo, si hablamos de la gestión de clientes, fallaron bastante porque:
- La experiencia no fue conforme a las expectativas que tenía.
- No se acordaron de que iba a clase un principiante y cuando cambiaron el entrenamiento no comunicaron el cambio, ni modificaron la intensidad, ni intentaron poner otra hora para esta clase.
- Cuando les pregunté sobre los horarios, entrenamientos, clases y seguimiento de mi progreso no tenían respuesta.
- A pesar de dar información detallada sobre mi forma física antes de empezar las clases, no se tuvo en cuenta y me ignoraron por completo.
- No me sentía cómodo al hablar y sentía que no me escuchaban.
La gestión de proyectos y de clientes van de la mano al definir la experiencia de un cliente, al diferenciar tu servicio de la competencia y posicionar tu empresa de cara al éxito.
Si comprendes todos los detalles y matices, arrasarás.
Ya sea dirigiendo una empresa de mantenimiento de WordPress, un gimnasio u otro tipo de empresa de servicios, es fundamental entender los matices de la gestión de un proyecto y la gestión de clientes y cómo ambos trabajan entre sí. Es la única forma de que el cliente tenga la mejor experiencia de usuario posible.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de clientes y la gestión de proyectos?
Un sistema de gestión de proyectos (project management) se encarga de planificar las fases de un proyecto, su organización y finalización hacia un objetivo definido, asegurando que se realice correctamente, a tiempo y dentro del presupuesto establecido. Requiere pensar y planificar con claridad la estrategia, implementarla con las herramientas adecuadas para tu negocio y comunicar de forma que las empresas relacionadas puedan seguir el camino que lleva el proyecto, alcanzar los objetivos intermedios del mismo, gestionar las expectativas depositadas y solucionar los problemas y cambios que puedan aparecer.
Hacer una buena gestión de proyectos implica mejorar la experiencia que estos ofrecen, racionalizar el flujo de trabajo, proteger la rentabilidad y reducir el estrés. Se centra en el trabajo a realizar y pone a la empresa en primer lugar.
La dirección de proyectos se encarga a nivel interno de:
- Gestionar las expectativas de la empresa.
- Crear relaciones duraderas con los miembros del equipo.
- Ofrecer comunicación clara y sencilla.
- Tener una comprensión crítica de hasta dónde puede llegar la empresa y los recursos que dispone.
- Desarrollar un profundo conocimiento de los detalles de proyectos anteriores par analizar el futuro, estimar nuevos proyectos y marcar los plazos de desarrollo.
- Monitorizar la producción y ejecución para confirmar que el trabajo sale según las pautas marcadas por la empresa y se hace en plazo y con el presupuesto presupuestado.
- Coordinar las acciones relacionadas con el éxito del proyecto y hacérselo saber a los empleados.
En cambio, un sistema de gestión de clientes se encarga de controlar el trato y soporte que se da a este para ayudarle a alcanzar el objetivo marcado, asegurando que se sienten valorados y que disfrutan de una experiencia única con la empresa. Para llevar a cabo una buena gestión de clientes se necesitan relaciones más personales, comunicación permanente, entusiasmo, transparencia, paciencia, empatía y flexibilidad para llegar al nivel de confianza en el que los clientes se sientan cómodos para trabajar contigo.
Se busca mejorar la experiencia del proyecto, simplificar el proceso, superar las expectativas creadas y reducir tensiones con el cliente. Al final, el foco se centra en crear relaciones duraderas con los clientes poniéndolos a ellos por delante de todo.
Gestionar clientes implica a nivel externo:
- Manejar correctamente las expectativas de los clientes, organizar el trabajo a realizar y trasladar la información que se obtenga del proyecto al cliente.
- Crear relaciones duraderas con los clientes.
- Comunicar con claridad y de manera sencilla y gestionar los clientes conflictivos correctamente.
- Conocer al detalle las capacidades y los recursos que tiene la empresa para contestar a las preguntas que se hagan y ofrecer soluciones a los problemas.
- Tener una comprensión profunda del negocio, el sector y la competencia existente para facilitar la toma de decisiones.
- Mantener el proyecto en marcha y focalizado en los objetivos del cliente.
- Coordinar la preparación y el apoyo a cliente mientras la relación comercial permanezca en el tiempo.
Finalmente, debes saber que ambas gestiones son necesarias para garantizar no solo el éxito a largo plazo y la rentabilidad, sino también para proporcionar los dos puntos clave que más solicitan los clientes:
- Competencia y experiencia, demostradas mediante la gestión de proyectos
- Afecto y trato adecuado, demostrados mediante la gestión de clientes.
Solo después de que el cliente compruebe que eres competente, tienes experiencia y realmente le importas y quieres alcanzar los objetivos que pide, será cuando valoren positivamente lo que acordasteis previamente en materia de presupuesto y plazos de tiempo.
La mayoría de las empresas se centran en la gestión de proyectos porque quieren proteger ante todo que el trabajo se finalice a tiempo y llegando al al objetivo final. Invierten mucho tiempo evaluando qué opciones de herramientas de gestión de proyectos existen en el mercado o ven si les compensa más crear su propio software, buscando siempre la solución que les aporte “todo lo que habían soñado tener”. Monitorizan el tiempo dedicado al proyecto, configuran varias plantillas y listas de verificación de objetivos, automatizan las tareas e instalan el software final.
Este enfoque no es malo, pero no es el más adecuado.
No me malinterpretes… La gestión de proyectos es importante para cualquier empresa, pero por mi experiencia, este enfoque se ha quedado algo atrasado.
Pon por delante la gestión de clientes y hazle seguimiento con la gestión de proyectos
Volvamos a lo que me sucedió con la clase de CrossFit:
Me sentí frustrado y con mucha tensión encima cuando las expectativas que tenía depositadas no se cumplieron, no me escuchaban ni me entendían y me sentía incómodo cuando me tocaba hablar. Como resultado final la gestión del proyecto (gestión de la clase) se vio afectada de forma negativa y no tuve una experiencia satisfactoria. Ahora, el dueño me ha ofrecido entrenamiento privado, lo que reducirá la rentabilidad de su empresa.
Lo mismo ocurre con el desarrollo web. Si no se cumplen las expectativas de los clientes, no los escuchas y no están a gusto, se frustrarán y la relación que tengáis se enfriará. Esto no solo afectará negativamente al proyecto, sino que le generará al cliente una experiencia negativa.
Como mínimo, debes terminar los proyectos a tiempo y dentro del presupuesto marcado
Hoy en día la velocidad de los proyectos es alta ya que hay mucho en juego, la tecnología avanza rápidamente, los presupuestos son muy estrictos, las expectativas de tus clientes son altas y los plazos de tiempo marcados son muy ajustados. Debe haber resultados medibles y probados. Al contratarte, el éxito o fracaso del proyecto que te han encomendado está bajo tu responsabilidad y, en definitiva, todo se reduce a tu capacidad de tratar con el cliente a la hora de hablar de su proyecto:
- No puedes limitarte a simplemente realizar el trabajo a tiempo y dentro del presupuesto. Presta atención también a generar confianza, mejorar las relaciones con los clientes y anticiparse a sus necesidades.
- Usar solo el correo para comunicarse, o hacerlo de forma exclusiva cuando tienes un problema no es muy recomendable. En vez de eso, llama a tu cliente para comprobar que todo va bien, si hay algo más que debas hacer en el proyecto, o incluso si es necesario, prepara una reunión para hablar cara a cara con él.
El servicio que des no puede basarse solamente en cumplir con el contrato que hayas firmado.
La clave está en ofrecer algo única que te diferencie de tus competidores.
La gestión de clientes como referencia
Céntrate en ellos — asegúrate de que estén contentos, responde a sus dudas, dales la ayuda que necesiten, hazles ver que hicieron bien al contratar tus servicios y no los dejes colgados de forma que se sientan cómodos y satisfechos.
Al establecer la gestión de clientes como referencia en tu trabajo conseguirás que tus clientes estén felices, sientan que les ayudas y que les prestas atención.
En estos casos el proyecto funcionará mejor y la gestión del proyecto será más sencilla al tener menos distracciones u obstáculos en el camino, además aumenta la confianza del cliente en ti.
Enfocarte hacia la gestión de clientes, intentando buscar el máximo beneficio posible para ti y para el cliente, debe ser el primer paso al integrar al cliente en tu negocio. El proceso de integración incluye ofrecer un regalo de bienvenida a cada nuevo cliente, establecer límites a las expectativas puestas en el proyecto y ponerse ambos al día para poder empezar cuanto antes, poniendo toda la información necesaria en la mesa.
Algunas formas de llevar a cabo una buena gestión de tus clientes a lo largo de cada proyecto pasan por anticiparse a los problemas venideros, ofrecer soporte y apoyo extra a los mismos, o simplemente comprobar que todo va sobre ruedas.
Haz seguimiento a través de la gestión de proyectos
Cuando un cliente se siente satisfecho y apoyado, sabe que ha tomado la decisión correcta, no tendrá que hacer muchas preguntas y no dará muchos problemas con posibles retrasos. Perderás menos tiempo en tareas administrativas y podrás prestar más atención a lo que realmente importa. Como resultado, el resto de las fases del proyecto se harán con más facilidad y, por tanto, será más agradable.
Ahí es donde entra en juego una buena gestión de proyectos.
Los clientes hacen sus compras en base a los beneficios que obtienen y las justifican en función a las características que incluyen y su propia lógica.
Por tanto, iniciar con una buena gestión de clientes, poniendo sus necesidades en primer lugar y seguir su evolución mediante una buena gestión de proyectos es clave para analizar si un proyecto se está ejecutando correctamente, se entrega a tiempo y sin gastar más dinero del presupuestado. Una vez comprobado que de esta forma el cliente está contento y cómodo con tu trabajo, es necesario mantener esos niveles y la forma de hacerlo es siendo meticulosos con el modo en que manejamos los proyectos a nuestro cargo.
Así es posible conseguir un nivel de servicio y ofrecer una experiencia sin parangón que conviertan prácticamente a tus clientes en seguidores de tus métodos de trabajo, además de ser fuentes fiables de recomendación y evangelistas de tu marca. Por otro lado, tendrás mayor flexibilidad, menos estrés, menos interrupciones y más beneficios.
Si hubiese dirigido el gimnasio de CrossFit correctamente, se habría programado bien el cambio de horario de mi primera clase habría un entrenador especializado en principiantes preparado para ayudarme y evitar mi lesión. Solo así tendría una buena experiencia de usuario, habría renovado mi suscripción y les hablaría bien a mis amigos sobre el gimnasio.
Debes gestionar de manera activa tus clientes y sus proyectos
La gestión de proyectos y de clientes no están separadas ni requieren procesos distintos, sino tareas entrelazadas que dependan una de la otra para ofrecer el mejor servicio posible sin mucho sacrificio. Si bien la gestión de proyectos es básica para todos los negocios, os animo a empezar por la gestión de clientes para que todo tu negocio fluya más fácilmente.
