Tanto si tienes una tienda online como una página web corporativa de tu negocio o te mueves en redes sociales, mejorar la atención al cliente online es clave.
Un servicio rápido, eficiente y sin complicaciones es imprescindible para mejorar la experiencia del cliente con la empresa. Y, a su vez, para optimizar los recursos del negocio en cuanto al servicio de soporte.
Pero, ¿sabes qué factores debes tener en cuenta para ello? ¿Conoces las características más valoradas de cara a tener una buena estrategia de atención al cliente?
Vamos a resolver todas estas dudas para que puedas implementarlo correctamente en tu empresa. Pero, antes, vamos a empezar por algo más básico: darle el papel que se merece al servicio de soporte dentro de una empresa.
¿Por qué es importante prestar atención al servicio de atención al cliente online?
En la actualidad, los canales digitales han cobrado cada vez más relevancia para ponerse en contacto con las empresas. Nuestra forma de comunicarnos ha cambiado, y esta evolución también ha visto irremediablemente su repercusión el mundo empresarial.
Correos electrónicos, mensajes por WhatsApp y redes sociales o una mayor implementación de chatbots en los eCommerce son una buena muestra de ello.
Pero, más allá de implementar los canales de comunicación adecuados, debes prestar especial atención a la experiencia de los clientes con el servicio de soporte de tu negocio. Estos son algunos de los principales beneficios de hacerlo:
- Tener una amplia disponibilidad del equipo de atención al cliente genera una mayor confianza hacia la marca.
- Una buena experiencia a la hora de resolver posibles dudas o incidencias aumenta la satisfacción del cliente y rema hacia una mayor posibilidad de fidelización de los mismos. accesibilidad a los clientes.
- La automatización de algunos procesos online evita cargas laborales innecesarias en el equipo de atención al cliente, optimizando los recursos de la empresa y favoreciendo el ahorro de costes y de tiempo. Por ejemplo, a la hora de resolver preguntas frecuentes o incidencias comunes.
- Permite dar una atención personalizada independientemente de la ubicación de la persona, con lo que aumenta el potencial alcance de una empresa a regiones en las que no está presente físicamente.
- Favorece la resolución de dudas frecuentes de forma inmediata y a tiempo real. Por ejemplo, mediante el uso de chatbots o herramientas de inteligencia artificial. Esta facilidad para resolver posibles frenos a la compra puede aumentar de forma sencilla el número de conversiones en un comercio electrónico.
- Es clave a la hora de obtener información de primera mano de los clientes del negocio. De esta forma, la empresa puede conocer posibles errores o dificultades en el proceso de compra, incidencias más comunes, dudas frecuentes en torno a los productos o servicios y emplear esta información para aumentar el nivel general de satisfacción del cliente.
Características de una buena atención al cliente online
Como ves, tener un servicio de soporte online puede tener muchas implicaciones positivas para las marcas. Pero, ¿qué factores debe tener en cuenta una empresa para lograrlo?
Estas son algunas de las características de los servicios de atención al cliente más valorados por los consumidores:
- Es fácil para el cliente contactar con la empresa. Esto parece muy obvio, pero en ocasiones resulta tremendamente complejo dar con un número de teléfono o un email de contacto, conocer el horario de atención o entender qué canales de comunicación están abiertos para los clientes.
- El tiempo de respuesta es bajo y el equipo está capacitado para solventar incidencias y resolver dudas de forma rápida. En ocasiones, inmediata.
- En caso de que, por algún motivo, el tiempo de espera es elevado, la empresa propone otros canales de comunicación para evitar la pérdida de tiempo de los clientes y ofrecer una mejor atención por otros canales.
- La comunicación con el cliente es fluida. Los mensajes enviados por parte de la marca son claros y concisos, y se informa al cliente en torno a la evolución de su incidencia de manera sencilla.
- Existe cierta automatización de los procesos por parte de la empresa, de forma que se optimizan sus recursos y se reduce la carga laboral del equipo de atención al cliente.
- La información en torno a las dudas e incidencias del cliente están centralizadas y bien documentadas, de forma que el equipo puede realizar un seguimiento adecuado y tiene los conocimientos necesarios para poder dar respuestas rápidas. Para ello, es importante contar con un CRM que responda a las necesidades de la empresa.
- La empresa se esfuerza por actuar en pro de la omnicanalidad, facilitando la accesibilidad a todo tipo de clientes.
Cómo definir una estrategia de atención al cliente online en tu negocio paso a paso
Ahora ya conoces las características clave para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. Pero, ¿cómo implementarlo en tu negocio?
Vamos a ver qué pasos debes seguir para definir una buena estrategia de atención al cliente online para tu eCommerce o negocio digital:
- Define los procesos de atención al cliente online.
- Elige los canales digitales de soporte de tu marca.
- Define qué herramientas necesitas.
- Capacita al equipo de atención al cliente.
- Analiza los datos recabados y establece la mejora continua.
Define los procesos de atención al cliente
Resolver todas las incógnitas en relación a los procesos de atención al cliente es el primer paso para potenciar este área online de un negocio.
Para ello, la empresa debe definir:
- De quién es la responsabilidad de atender a los clientes en medios online. ¿Quién se va a encargar de ello? ¿Va a haber alguna persona líder del proyecto?
- Qué recursos necesita y cuál es la inversión que debe hacer la empresa para dotarle de ellos. En este punto, se debe definir qué herramientas necesita el equipo para poder realizar la labor de atención al cliente online de forma adecuada, así como formación y capacitaciones necesarias.
- Guías de actuación: formas de actuación, delegación de responsabilidades, enfoque ante las distintas problemáticas, etcétera.
Elige los canales digitales de soporte de tu marca
Esta es una fase clave. Para elegir los canales de atención al cliente online, asegúrate de:
- Conocer a fondo a tu público objetivo y saber en qué canales está presente en Internet, tanto en redes sociales -Twitter, LinkedIn, etcétera- como en otros medios digitales -correo electrónico, apps de mensajería, etcétera-.
- Valora los recursos de tu empresa en cuanto a atención al cliente online para poder definir el número de canales que puede asumir de forma eficaz.
- Conoce a fondo los canales elegidos y valora cuáles son los costes de cada uno de ellos y si resultan eficaces a la hora de resolver posibles dudas o incidencias.
- Tras su implantación, valora si has tomado la decisión correcta o si, por el contrario, debes pivotar e incluir o eliminar algunos de los canales.
Define qué herramientas necesitas
Una vez has elegido los canales de comunicación online de la corporación, ha llegado el momento de definir qué herramientas necesita el equipo de atención al cliente para realizar su labor de forma eficaz.
Algunas de las más empleadas son un CRM o la implementación de un chatbot en la web. Además, se debe tener en cuenta si se van a emplear herramientas de gestión de redes sociales para resolver dudas frecuentes en estos canales, así como cuentas de correo específicas para estas ocasiones.
Capacita al equipo de atención al cliente
El departamento de atención al cliente de un negocio debe tener los recursos necesarios para poder garantizar una buena experiencia a los clientes. Para ello, la empresa debe capacitarlo en diversos sentidos:
- Procesos de resolución de incidencias. ¿Cómo deben actuar en distintas situaciones y cuál es su objetivo final?
- Principales respuestas a dudas frecuentes. Para ello, es imprescindible tener una buena base de conocimiento del mercado en el que opera la empresa, sus productos o servicios y las distintas problemáticas y necesidades que pueden tener los clientes del negocio.
- Herramientas empleadas para este proceso de atención al cliente. Para ello, es necesaria cierta capacitación técnica. Por ejemplo, a la hora de implementar un CRM e incluso de enviar de manera segura y correcta información confidencial a través de canales digitales.
- Tener habilidades comunicativas efectivas. Al fin y al cabo, la comunicación en un buen servicio de atención al cliente es tremendamente relevante. Y, por ello, habilidades como la empatía, la proactividad, practicar la escucha activa y trabajar en pro de la resolución de posibles conflictos entre el cliente y la marca son clave. Para ello, realizar actividades de role-playing puede ser muy efectivo y enriquecedor.
Analiza los datos recabados y establece la mejora continua
El equipo de atención al cliente tiene un papel clave para instaurar la mejora continua en la empresa. Y es que obtienen información de primera mano de sus clientes.
Por ello, es vital entender cuáles son las problemáticas más habituales de quienes confían en la marca, medir su nivel de satisfacción y analizar todos estos datos para poder mejorar todos los procesos de soporte, así como los productos y servicios de la empresa.
Y, también, para poder conocer cómo valora el cliente los procesos de soporte, si el equipo necesita una mayor capacitación en algún aspecto o entender qué áreas necesitan mejorar.
Ahora que ya tienes toda la información necesaria para llevar tu servicio de atención al cliente online al siguiente nivel, ¿a qué esperas para ello?
