Los chatbots han supuesto una auténtica revolución en el modo en el que las empresas interactúan con sus clientes. Se acabó la dependencia de los agentes humanos, lo que permite ofrecer respuestas automatizadas de calidad 24/7 con las que tener contento a todo el mundo.
Los bots de chat descargan de trabajo al personal cualificado a la vez que permiten ahorrar a las compañías en sueldos, mejorando notablemente la eficiencia del trabajo y la satisfacción general de los clientes que necesitan asistencia. La evolución de la Inteligencia Artificial (IA) ha supuesto que los chatbots sean capaces de proporcionar experiencias altamente personalizadas, ¡sería un error no aprovecharse de ello!
Introducción a los chatbots: Definición y relevancia actual
Para comprender qué es el chatbot, lo primero que hay que comprender es que este software está perfectamente preparado para simular conversaciones humanas, que es lo que permite a las empresas automatizar interacciones con los clientes a cualquier hora del día sin ningún tipo de intervención personal.
El uso de chatbots puede darse en páginas web, aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales, y puede orientarse a distintos tipos de necesidad.
- Ofrecer asistencia inmediata.
- Responder preguntas frecuentes.
- Guiar en el proceso de compra o proveer información de productos.
Su relevancia, por tanto, ha ido en aumento en los últimos años, ya que facilitan un servicio al cliente eficiente a la vez que reducen costes y mejoran las tasas de conversión de ventas.
Gracias a tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático, los chatbots no dejan de avanzar hacia un futuro en el que todo apunta a que podrán ocuparse de comprender y responder de la forma más efectiva de forma completamente autónoma.
Diferencias entre chatbots vs. AI chatbots vs. agentes virtuales
La principal diferencia entre estos tres tipos de tecnologías está en su complejidad y su capacidad de aprendizaje.
- Los chatbots basados en reglas son los más simples, ya que están diseñados para responder a comandos específicos o palabras clave.
- Por otro lado, los AI chatbots se basan en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, lo que les permite aprender de las interacciones y ofrecer respuestas cada vez más precisas y personalizadas.
- En cuanto a los agentes virtuales, como Siri o Alexa, son aún más avanzados, lo que les permite realizar un amplio abanico de tareas, aprendiendo y adaptándose al comportamiento del usuario para ofrecer un servicio altamente personalizado.
Esto hace que no se pueda comparar el chatbot vs la IA conversacional, o que al analizar las diferencias entre chatbot vs agente virtual la balanza se decante sobradamente del lado del segundo grupo.
Tipos de chatbots
Los chatbots se pueden clasificar según su complejidad, desde los más simples que responden basándose en reglas predefinidas, hasta los más avanzados que utilizan inteligencia artificial (IA) para ofrecer respuestas personalizadas y aprender de las interacciones con las personas.
Chatbots basados en reglas
El primero de los tipos de chatbot opera bajo un conjunto específico de reglas y es ideal para tareas sencillas como responder a preguntas frecuentes.
Se limita a seguir las instrucciones programadas, lo que quiere decir que no comprende el lenguaje natural ni puede generar respuestas fuera de lo preestablecido.
A pesar de sus limitaciones, los chatbots son eficaces para procesos automatizados de marketing o la realización de encuestas de satisfacción.
Chatbots basados en IA
Los chatbots impulsados por IA son capaces de comprender el contexto de las conversaciones y aprender de ellas para ofrecer una mejora progresiva de sus respuestas.
Utilizan procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para interactuar de la forma más natural posible con los usuarios, lo que los hace idóneos para funciones complejas como la asistencia en ventas y la atención al cliente personalizada.
Estos chatbots, como Microsoft Copilot, son más sofisticados y pueden adaptar sus respuestas en tiempo real, ofreciendo una experiencia más cercana a la interacción humana.
Cómo funcionan los chatbots
El funcionamiento de los chatbots varía en función del tipo al que pertenezcan y de la complejidad de la tecnología utilizada para darles vida.
- Los basados en reglas funcionan mediante un sistema de palabras clave y respuestas preprogramadas. Cuando un usuario introduce un comando o pregunta que coincide con una palabra clave, el chatbot responde con la información asociada a esa clave.
- Por su parte, los chatbots basados en IA analizan y comprenden las intenciones detrás de las palabras del usuario para generar las respuestas más adecuadas en cada caso.
Los últimos requieren de un entrenamiento constante con grandes volúmenes de datos y pueden ajustar sus respuestas basándose en el comportamiento y las interacciones anteriores con otros usuarios.
Ventajas y desventajas de los chatbots
Los chatbots son herramientas digitales que, aunque presentan numerosos beneficios, también cuentan con algunos contras que es necesario tener en cuenta. Por eso, si estás planteándote implementar un chatbot, sus ventajas y desventajas deben estar muy presentes a la hora de tomar la decisión.
En el lado positivo de la balanza deben estar, sin duda, el hecho de que esta tecnología permite gestionar FAQs de forma eficiente, que es una herramienta muy valiosa a la hora de recopilar información sobre los usuarios y que permite ofrecer una disponibilidad 24/7.
Todo esto, por cierto, contribuye a conseguir una mejora de la imagen corporativa muy bien percibida por el público.
En cuanto a la cara B de un chatbot, destacan sus limitaciones en el entendimiento y la respuesta, la falta de empatía y los errores de interpretación, que pueden producir dificultades ante preguntas complejas.
Basándose en el procesamiento del lenguaje natural, los chatbots pueden malinterpretar consultas complicadas o específicas, lo que puede llevarles a dar respuestas incorrectas o insatisfactorias.
Ejemplos de chatbots y casos de uso
Los chatbots se utilizan cada vez en más sectores con el objetivo de mejorar la interacción con los clientes y optimizar los procesos de negocio.
- En el ámbito de la atención al cliente, los chatbots ofrecen respuestas rápidas a preguntas habituales, lo que mejora la experiencia del usuario y reduce la carga de trabajo del equipo humano de soporte.
- A la hora de generar leads, esta tecnología puede calificar prospectos de forma más acertada mediante la recopilación de información clave durante las interacciones.
- En ventas y comercio electrónico, los chatbots facilitan la navegación de los usuarios por el catálogo de productos, ofrecen recomendaciones personalizadas y asisten en el proceso de compra, lo que puede aumentar la tasa de conversiones e incrementar el valor medio del pedido.
Cómo crear un chatbot desde cero
Crear un chatbot que funcione como se espera requiere de planificación y conocimiento técnico básicos. Con esto claro, tan solo hay que seguir esta breve guía paso a paso.
- Definir objetivos, dejando claro qué se espera lograr con el desarrollo y la implementación del chatbot.
- Identificar qué necesidades de los usuarios deben cubrirse con el chatbot.
- Decidir qué tipo de chatbot se requiere: uno basado en reglas o uno impulsado por IA.
- Elegir una plataforma que permita crear el chatbot que se necesita.
- Personalizar el chatbot para que se alinee con los objetivos y necesidades identificados.
- Antes de lanzarlo, probar el chatbot al milímetro para corregir errores que podrían afectar de forma negativa a su servicio.
- Aún así, una vez en funcionamiento, lo mejor es recoger opiniones de los usuarios para realizar los ajustes que sean necesarios.
Eso sí, antes de crear un chatbot necesitarás una página web en la que poder implementarlo, así que asegúrate de contratar un alojamiento web como los que ofrecemos en GoDaddy, sin problema ninguno a la hora de integrar este tipo de tecnología.
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