Ganarse la lealtad de tus clientes requiere mostrarles que estás y estarás siempre ahí disponible para ellos, que pueden confiar en ti, y que tendrán ese plus extra que demandan de ti. Especialmente en estos días de incertidumbre como los que estamos viviendo.
En época de crisis, la gente quiere y pide conectarse más que nunca con las personas.
Tus clientes te buscarán para que les ayudes cubriendo sus necesidades de negocio, ya que se hacen preguntas sobre cómo obtendrán sus productos a tiempo o si habrá alguna interrupción en su servicio. Es fundamental infundirles la sensación de confianza y calma que les apacigüe, sobre todo si tienes previsto hacer cambios en tu empresa.
Cuando haces saber a los clientes que te tienen a mano y que estás gestionando sus problemas como una prioridad, has creado una sinergia sobre la cual construir una relación duradera.
Fomentar la lealtad con los clientes a distancia
Una sonrisa, un apretón de manos, un chiste. Estos pequeños detalles son los que aportan la garantía personal que tenemos entre las personas en el día a día. Pero las etapas de incertidumbre como la actual provocan que tengamos que sacrificarnos en aras de la distancia social. Echa un vistazo a cómo puedes mantener la relación y la lealtad de tus clientes incluso aunque sea a distancia:
- Ábrete a una comunicación abierta y auténtica.
- Proporciona un servicio al cliente único.
- Ofrece un programa de fidelización o recompensas.
- Crea atractivas campañas en tus redes sociales.
- Ofrece cupones y descuentos.
Echemos un vistazo a cada una de estas cinco formas en que puedes ganar lealtad de los clientes al decirles que pueden contar contigo.
1. Ábrete a una comunicación abierta y auténtica
En estos tiempos, no es útil para nada edulcorar la realidad: tus clientes necesitan saber la verdad sobre lo que está sucediendo y cómo afectará su relación con tu empresa. A continuación puedes leer algunos trucos para no perder la comunicación con ellos:
- Mantén las líneas de comunicación activas y contesta a sus preguntas con prontitud. Si eso implica que tienes que contratar un software especial o un asistente virtual para coger todas las llamadas, no dudes en hacerlo.
- Usa tu voz y conocimiento para darle un espacio a tus clientes que puedan aprovechar y ver cómo vas a gestionar la situación desde tu negocio. Si es posible, crea una página específica dentro de tu web que esté dedicada exclusivamente a tus procesos durante esta etapa.
- Haz que esa página y tus datos de contacto estén en la parte central de tu página web para fomentar la fluidez en las comunicaciones. Pon enlaces a esta página en todos los mensajes que envíes.
- Anima a tus clientes a que te envíen feedback de forma que puedas saber qué puedes hacer para demostrarles que estás disponible. Implementa procesos que logren satisfacer estas necesidades a medida que cambian.
No siempre sabrás las respuestas y es mejor decirlo para poder actuar. Asegúrate de llevar a tus clientes hacia las fuentes fiables que respondan todas las preguntas relacionadas con la salud.
2. Proporciona un servicio al cliente único
El servicio al cliente es un gran activo para las empresas sin importar en qué momento del año nos encontremos. Dado que no es posible tener relaciones cara a cara ni tocar a los clientes, se hace necesario ser creativo durante este tiempo. Utiliza estos puntos para guiarte:
- Conociendo el mercado como lo conoces, intenta adelantarte a cualquier problema que pueda surgir debido a las circunstancias extraordinarias en las que nos encontramos. Sé proactivo y brinda soluciones a tus clientes para responder a la presión que puedan ejercer.
Tomar medidas como el reparto a domicilio o crear sesiones virtuales son dos ejemplos de adaptación con creatividad.
- Usa correos electrónicos personalizados o haz llamadas telefónicas para hablar sobre los pedidos y hacer sugerencias.
- Con cada pedido, incluye una hoja de consejos o un obsequio, con una nota personal que le asegure a tus clientes que sigues a su lado.
- Si tienes problemas en la cadena de suministro o con el personal, sé transparente e informa a los clientes que puede haber un retraso antes de que te hagan preguntas para saber qué está pasando.
Recuerda, el gesto más pequeño puede marcar la diferencia cuando los clientes se sientan vulnerables.
3. Ofrece un programa de fidelización o recompensas
Los programas de fidelización de clientes funcionan muy bien porque logran una cosa que realmente necesita hacer en este momento: fortalecer el vínculo entre tu negocio y tus clientes.
Estos programas de fidelización son fáciles de configurar, ya sea a través de aplicaciones de terceros o con WordPress a través de WooCommerce, usando extensiones que gestionan todos los detalles en pocos pasos.
- Ofrece beneficios o recompensas en función de los productos comprados o la cantidad de dinero gastada.
- Si la recompensa no está disponible, puede recompensar manualmente puntos o descuentos que se pueden aplicar en futuras compras.
4. Crea atractivas campañas en tus redes sociales
Dado que ya no puedes saludar a los clientes en persona, lo mejor es hacerlo empleando las redes sociales. Con todo el tiempo del mundo en tus manos, puedes estar seguro de que la gente estará allí esperándote para hablar contigo y hacerte preguntas.
Algunos consejos para mejorar las relaciones a través de las redes sociales son:
- Sé consistente. Con las rutinas totalmente cambiadas, publicar nuevo contenido en los mismos días y horas asegura a los clientes que estás disponible y cuándo pueden esperar para ver tus actualizaciones.
- Lanza campañas innovadoras en RRSS para mantener a tus clientes interesados. Un ejemplo es programar sesiones de AMA (Ask Me Anything, pregúntame lo que quieras, por sus siglas en inglés) donde los clientes puedan enviar sus preguntas y obtener respuestas en tiempo real.
- Crea un grupo especial en tu página de Facebook donde los clientes puedan compartir sus experiencias y desafíos y apoyarse mutuamente. Si puedes, escucha y responde cuando lo estimes apropiado.
El objetivo es iniciar o profundizar en el sentido de comunidad entre tus clientes actuales y los potenciales a través de estas plataformas.
5. Ofrece cupones y descuentos
Para los comercios minoristas, tiendas de comestibles, restaurantes y otros establecimientos que ofrecen reparto a domicilio, los cupones o descuentos suponen una buena manera de hacer que la gente pruebe su servicio.
Ten en cuenta que a las personas se les pide que cambien sus hábitos... Y todos sabemos lo difícil que es eso.
En lugar de subirse al coche y conducir hasta su negocio, ahora las empresas deben conectarse a la Red y trabajar usando sus teléfonos.
Ofrece a los clientes un incentivo para cambiar sus rutinas cuanto antes.
- Los códigos para crear cupones son una excelente manera de ayudar a aquellos que están ahorrando dinero debido a la actual incertidumbre.
- Crea descuentos para distintos productos o servicios que sabes que tus clientes necesitarán para mantener la calma en sus vidas.
- Ofrece planes especiales para que tus clientes puedan comprar con más facilidades de pago.
El status quo ha cambiado para todos. La creatividad y el buen humor son factores que podrían generar nuevas oportunidades para tu negocio.
Mantén esa conexión al alza
Para concluir, lo mejor que puedes hacer es estar disponible y comprender las necesidades de tus clientes.
- Crea comunicaciones personales proactivas
- Muestra un servicio al cliente que no tenga rival
- Recompensa a tus clientes cada vez que vuelvan a comprar
- Haz ver tu disponibilidad y sé útil en las redes sociales.
- Ofrece cupones y descuentos que satisfagan las necesidades del cliente
Una cosa más: a menos que sea absolutamente necesario, trata de no automatizar en exceso cada paso del embudo de conversiones de tu página web. Es la conexión de persona a persona, incluso desde la distancia, lo que te ayudará a construir relaciones y lealtad de tus clientes a largo plazo.
Superaremos este bache en el camino, como siempre lo hacemos. Para fidelizar a los clientes, todo lo que debes hacer es permanecer concentrado en los seres humanos al otro lado de la pantalla.
