Las redes sociales son un gran escaparate tanto para potenciar una marca personal o la visibilidad de un negocio en entornos online. Sin embargo, esta exposición conlleva en muchas ocasiones comentarios negativos que, en un inicio, pueden generar cierta controversia.
Por ello, hemos preparado esta pequeña guía para que puedas contestar a estos usuarios y usuarias siguiendo las directrices que te daría un community manager profesional. ¡Vamos a ello!
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¿Qué son los haters en redes sociales?
Los haters son personas que dejan comentarios negativos en los perfiles de redes sociales de otra persona o marca con el fin de difamarla. Estos comentarios no son críticas constructivas, sino que simplemente buscan dañar la reputación de tu marca.
¡Ojo! No es lo mismo un hater que un cliente insatisfecho que emplea las redes sociales para mostrar su descontento. Y existen ciertos matices entre los haters y los trolls.
Vamos a ver en qué se diferencian.
Haters vs. trolls: ¿son lo mismo?
Un hater muestra su odio de manera pública a una marca concreta. Sin embargo, no se trata de críticas constructivas tras tener una mala experiencia con la marca. Su único objetivo es perjudicar la imagen de marca, muchas veces recurriendo a faltas de respeto y a provocaciones directas.
Sin embargo, detrás de un troll en muchas ocasiones existe la creación de un personaje que, actuando bajo un pseudónimo, publica comentarios negativos sin centrarse en un perfil concreto. De hecho, en muchas ocasiones las cuentas de los trolls están gestionadas por más de una persona.
Y, por otro lado, están los clientes insatisfechos. Es decir, aquellos que, tras tener una mala experiencia con la marca, muestran su descontento en redes sociales. La motivación que existe detrás de esta forma de manifestarlo es, casi siempre, captar la atención de la marca a través de estas plataformas para poder obtener una posible solución a su problema.
Cómo contestar a los haters, trolls y clientes insatisfechos en redes sociales
Ahora que ya conoces las diferencias que existen entre unos tipos de usuarios y otros, vamos a darte unos cuantos consejos para responder a estos comentarios o críticas negativas de la mejor manera:
- Mantén la calma antes de contestar.
- Averigua qué tipo de usuario está detrás del comentario.
- Distingue a qué tipo de comentario te enfrentas.
- Da una respuesta en redes.
- Practica la escucha social.
Mantén la calma antes de contestar
En primer lugar, y por mucho que puedan doler a veces algunos comentarios, debes mantener la calma y leer el mensaje con detenimiento. Ten en cuenta que no se trata de un ataque personal.
El mayor error en muchos casos, sobre todo cuando se trata del perfil de una marca personal, es contestar en caliente y sin reflexionar.
Una respuesta empática, basada en el respeto y centrada en aportar una solución es la más acertada. Entrar en una guerra injustificada
Averigua qué tipo de usuario está detrás del comentario
Una vez comprendida la naturaleza del usuario, es importante investigar el perfil que está detrás del mismo. ¿Se trata de un hater que ya ha tenido interacciones previas con la marca o, por el contrario, se trata de un cliente de la marca? Esto resulta clave a la hora de determinar si debes o no contestar al comentario.
Si se trata de un cliente insatisfecho, ¿tienes acceso a más información acerca de su proceso de compra o de las posibles incidencias con la empresa?
En caso de que sea un cliente pero no puedas identificarle fácilmente, quizá es una buena idea solicitarle de forma segura los datos personales para indagar más acerca de su problemática.
Distingue a qué tipo de comentario te enfrentas
Es vital que, para decidir si debes dar o no una respuesta, distingas qué tipo de mensaje es el que te ha llegado.
Y es que una respuesta adecuada es necesaria en caso de que se trate de un cliente que ha tenido una mala experiencia o de que la marca esté sufriendo una crisis de reputación en redes.
En ambos casos, debemos dar una respuesta clara por parte de la marca. Y, por ir más allá, en caso de que la crisis en redes sociales vaya a mayores, quizá sea recomendable lanzar un comunicado de marca.
Sin embargo, si solo se trata de comentarios ofensivos, no avives el fuego. De hecho, si este usuario resulta tremendamente molesto siempre puede bloquearlo.
Da una respuesta en redes
A la hora de dar una respuesta en redes, no debes olvidarte de que se trata de plataformas públicas. Y que, por raro que te parezca, recibir una crítica en estos medios es una buena oportunidad para acercarte a otros clientes.
A la hora de contestar, sigue los siguientes pasos:
- Contesta tanto a los mensajes positivos como a las críticas.
- Emplea el tono de comunicación de la marca y ten en cuenta los valores de la misma a la hora de redactar el comentario.
- Huye de las respuestas genéricas. Crea una respuesta personalizada que conteste al mensaje del usuario para mostrar interés por el mismo.
- Intenta limar asperezas con la persona que se encuentra detrás del comentario, intentando aportar una actitud que acerque posturas. Dar una respuesta asertiva y empática es clave para ello.
- Sé totalmente transparente en tu respuesta, aportando datos verídicos a la hora de lidiar con críticas en redes. Eso sí: sin usarlos como arma arrojadiza. Usa un lenguaje claro que no pueda dar lugar a malos entendidos.
- En caso de que haya habido un error por parte de la empresa, es clave reconocerlo, pedir disculpas y aportar una posible solución.
Practica la escucha social
Ten en cuenta que, en muchas ocasiones, los comentarios en redes sociales y otras plataformas nos ayudan a entender mejor a los clientes de la empresa.
Por ello, envía las opiniones menos favorables a los departamentos pertinentes dentro de la compañía, de forma que se puedan instaurar posibles mejoras para mejorar la opinión de los clientes.
La escucha social es clave para conocer al público objetivo de la marca y satisfacer mejor sus necesidades.
Beneficia a tu marca al contestar a los haters o a clientes insatisfechos
Ten en cuenta que las redes sociales son unas plataformas clave para crear contenido que resulte efectivo dentro de la estrategia de marketing digital de una marca, pero también como punto de conexión con los clientes -actuales y potenciales- de la marca.
Y, en este sentido, la forma en que esta responde a los comentarios negativos puede convertirse en una forma de sacar un buen partido de ellos.
Para ello, sigue estos 3 últimos consejos:
- Da una respuesta a tiempo. Esto no quiere decir que no te tomes el tiempo necesario para contestar, pero debes hacerlo a tiempo antes de que el problema vaya a mayores. Sobre todo, en caso de que exista una crisis de reputación en redes.
- Céntrate en la solución, no en el problema. En lugar de generar más acusaciones hacia otros usuarios a través de estas plataformas, entiende la profundidad de la problemática y aporta posibles alternativas para ofrecerle la mejor opción al cliente. Si esta solución encaja, es posible que el cliente quede satisfecho y su opinión acerca de la empresa pueda verse modificada. Y, si no lo hace, es una buena forma de demostrar que te preocupas por tus clientes.
- No elimines las críticas a la empresa: un perfil que solo tiene comentarios positivos no genera confianza. De hecho, resulta un poco extraño que ningún cliente tenga una opinión menos favorable de la empresa.
¿Ya sabes qué hacer la próxima vez que te enfrentes a una opinión negativa en redes sociales u otras plataformas?
