¿Has oído hablar de la importancia del marketing relacional para la rentabilidad y la supervivencia de una empresa?
Cuando quieres fidelizar a tus clientes, ganar una posición en el mercado y, cómo no, captar nuevos clientes y aumentar tus ventas, es necesario enfocar tu estrategia de marketing hacia lo que quieren tus clientes para conseguir que la relación con ella sea duradera. Es decir, necesitas poner en práctica una estrategia de marketing relacional, o lo que es lo mismo, de marketing de relaciones.
Pero, ¿tienes claro en qué consiste el marketing relacional, cómo funciona y cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio? A continuación, vamos a profundizar un poco más en esta clase de acciones destinadas a crear relaciones rentables con los consumidores.
*Artículo con contenido actualizado en 2021
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional parte de la idea de que tener una buena relación con los clientes es vital para una empresa. Y, por ir un paso más allá, busca crear una relación de largo plazo a través de distintas acciones de marketing.
El marketing relacional o marketing de relaciones hace referencia al conjunto de estrategias y acciones que tienen como objetivo establecer relaciones muy duraderas con los clientes.
Es decir, lograr niveles muy altos de satisfacción y fidelización, hasta el punto de poder llegar a convertir a los usuarios en defensores y promotores de marca.
El marketing relacional como factor diferencial: ¿cómo implementarlo en tu negocio?
El marketing tradicional o transaccional se centraba únicamente en las ventas. Sin embargo, el marketing de relaciones pone el foco de la estrategia en el cliente. El objetivo del marketing relacional es captar un cliente, establecer una buena relación con él, fidelizarlo, y que vuelva a tu web o negocio una y otra vez.
No se trata solo de un intercambio económico (te vendo un producto por X euros), sino de un intercambio de valor en el que la empresa ofrece un producto, pero va mucho más allá.
Después del intercambio económico, la empresa hace lo que está en su mano para tener un cliente satisfecho y que este vuelva a su negocio.
Existe una gran cantidad de herramientas destinadas a fidelizar a los clientes actuales. Por ejemplo, con un buen servicio de atención al cliente, un programa de fidelización o a través de una estrategia de inbound marketing.
El marketing relacional o marketing de relaciones es todo lo contrario al marketing de transacciones, en el que el principal objetivo es la venta.
Otro de los principales objetivos de este tipo de estrategias es hacerte un hueco en el mercado. Es decir, a través de la diferenciación y de conseguir una relación duradera con tus clientes, conseguir ser una referencia del sector.
Cuando hay mucha competencia, el marketing relacional es una de las mejores estrategias para lograr sobrevivir en el mercado.
Los 3 pilares básicos del marketing relacional
La razón de ser del marketing relacional se basa en obtener una rentabilidad a largo plazo y no basar sus acciones únicamente en conseguir la primera venta.
Con una buena estrategia de marketing relacional intentarás retener a este cliente el máximo tiempo posible. Pero, ¿cómo se consigue? A través de tres elementos clave:
- Servicio al cliente: La atención al público de los puntos más fuertes y diferenciales de esta estrategia de marketing. Una vez que el cliente realiza la compra no se le abandona, sino que se trata de facilitar un servicio postventa de calidad.
- Calidad del servicio o producto: Por mucho que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, si no tienes un producto o servicio de calidad te será imposible retener a tus clientes y establecer una relación de largo plazo con ellos.
- Marketing: El marketing de contenidos, marketing en redes sociales o email marketing son otras estrategias de mercadotecnia que te ayudarán a mantener y a cuidar las relaciones con tus clientes. También algunas estrategias offline como, por ejemplo, el envío de un regalo de bienvenida o una prueba gratuita de tu servicio por Navidad o en la fecha de cumpleaños de tus clientes te serán de gran apoyo. Todo depende del tipo de negocio que tengas.
¿Cómo aplicar el marketing relacional en empresas? 5 ejemplos de técnicas efectivas
¿Cuándo ha sido la última vez que te has sentido a gusto gracias a una marca o que has pensado que definitivamente no te gustaría cambiar de proveedor de servicios? Para que esto ocurra, es necesario que las marcas trabajen y se esfuercen para crear relaciones de confianza con sus clientes potenciales .
No es solo cuestión del packaging, ni de descuentos… Es la experiencia a través del proceso de compra en general.
Recuerda que la venta es solo el primer paso en tu estrategia de marketing relacional. Una vez que tu cliente paga el producto o servicio, aún tienes mucho camino por recorrer.
Si no sabes muy bien qué acciones puedes tomar, aquí te dejo algunos ejemplos de acciones para llegar al corazón de tus clientes:
- Email marketing.
- Programas de fidelización.
- Presencia de la marca en redes sociales.
- Encuestas.
- Personalización de los productos.
Email marketing
Realizar campañas de email marketing te ayudará para estar en contacto continuo con tus clientes y mantenerlos al tanto de todas las novedades.
Pero no te limites únicamente a enviar newsletters puramente comerciales o con descuentos para incentivar las ventas.
Pregúntale a tus clientes qué tal ha sido la compra, si están contentos con el servicio, si necesitan ayuda por parte de tu equipo de atención al cliente, pídeles feedback… Crear una comunidad en torno a una newsletter, aportando contenidos de valor a tus clientes, es una herramienta muy poderosa de fidelización.
Por lo tanto, la relación de tu empresa con el cliente no acaba tras venderle el producto. Demuéstrale que estás interesado en que tenga la mejor experiencia con tu empresa. Gracias a herramientas como el CRM y a la segmentación de los mensajes, estas estrategias son tremendamente efectivas.
Emplea esta serie de herramientas para crear relaciones profundas que conviertan a los consumidores en embajadores de tu marca.
Recuerda que para ello es fundamental utilizar una buena herramienta, Por ejemplo, con el correo profesional de GoDaddy puedes crear newsletters de aspecto muy profesional con plantillas completamente responsive. Es muy fácil de utilizar y además tendrás acceso a todas las métricas para analizar los resultados de tu estrategia vía email.
Programas de fidelización
Los programas de lealtad o fidelización están a la orden del día. Ahora casi todos los supermercados o tiendas de ropa tienen algo parecido, así que si quieres implantar una acción de este tipo en tu negocio asegúrate de que ofrece un valor añadido o un valor diferencial respecto a tu competencia.
¿El principal reto? Hacer que cada uno de tus clientes se sienta especial y tratado de manera preferente.
Muchas empresas han llevado estos programas de fidelización a otro nivel. Traspasan las barreras de ofrecer puntos por cada compra y crean plataformas exclusivas para sus clientes VIP para hacerlos sentir mucho más importantes. La plataforma Amazon Prime es un buen ejemplo de ello.
Presencia de la marca en redes sociales
Estamos todo el día pegados a nuestro smartphone, pendientes de nuestra cuenta de Twitter, Facebook o Instagram. Así que, ¿por qué no aprovecharlo?
Las redes sociales pueden convertirse en una herramienta perfecta de comunicación con tus clientes. Te permiten acercarte mucho a tus clientes, establecer un clima de confianza, preguntarles la opinión sobre un producto, saber qué opinan de ti o cuáles son los puntos débiles que debes mejorar.
Esta interacción directa con tus clientes no solo crea una buena relación, sino que aporta información tremendamente importante de cara a captar futuros clientes potenciales y fidelizar los que ya han confiado en tu empresa.
La presencia en redes sociales ya no es un factor diferencial, sino que se ha convertido en una herramienta de comunicación básica para cualquier empresa.
Desde el primer contacto del visitante com el perfil a establecer relaciones sociales que pueden terminar en futuras compras.
Por ejemplo, una empresa que lo hace muy bien es Starbucks. Ellos han puesto al cliente como foco en todas sus estrategias de marketing y alguna de ellas han resultado todo un éxito como, por ejemplo, #UnicornFrapuccino que se ha convertido en trending topic mundial.
Una edición limitada de una bebida hecha a base de polvos rosas y frapuccino creme en algunas de sus tiendas de Estados Unidos, México y Canadá.
4. Encuestas
Conocer si tus clientes se sienten identificados con la marca, si has cumplido o incluso superado sus expectativas como empresa, si las promociones o descuentos son interesantes y están segmentados por tipo de cliente… Todo esto es fundamental para poder mejorar y conseguir un cliente fiel que se enamore de tu marca.
¿Y cómo saberlo? ¡Sin preguntárselo a tus clientes diría que es imposible!
En la actualidad existen multitud de herramientas para hacer encuestas online. De hecho, ¡muchas de ellas son gratuitas! Define qué información te es de utilidad, a quién quieres dirigir la encuesta y prepara las preguntas y las respuestas.
Cuanto más confían y más comprometidos están tus clientes con tu marca, las probabilidades de recibir feedback es mucho mayor.
5. Personalización de productos
Otro de las acciones de marketing relacional que funciona muy bien es la personalización de productos. Haz que tus clientes se sientan únicos y especiales.
La personalización en tu estrategia de comunicación ya crea valor en sí. ¿Te imaginas poder personalizar un producto de tu marca favorita? Una taza, unas zapatillas de deporte o una lata de Coca-Cola. Te suena, ¿verdad?
La campaña “Comparte una Coca-Cola con…” fue una de las campañas más exitosas de la historia de esta marca, llegándose a personalizar más de 500 millones de envases de esta bebida. De hecho, son muchas las personas y familias que todavía guardan como un tesoro esas latas con su nombre.
En conclusión, ¿por qué es importante el marketing relacional?
En muchas ocasiones, los clientes basan sus decisiones de compra en un factor emocional. Y, gracias a la
Si quieres conseguir una relación duradera con tus clientes, trabaja en una estrategia de marketing relacional que haga que tus clientes se sientan identificados y amen tu marca.
Como hemos visto, la venta es el primer paso de tu estrategia de marketing relacional. Un buen servicio de atención al cliente, la calidad del servicio y aplicar una buena estrategia de marketing online y offline es clave para conseguir fidelizar y tener clientes comprometidos con tu negocio.
