¿Has oído hablar de la importancia del marketing relacional para la rentabilidad y la supervivencia de una empresa?
Cuando quieres fidelizar a tus clientes, ganar una posición en el mercado y, cómo no, captar nuevos clientes y aumentar tus ventas, es necesario enfocar tu estrategia de marketing hacia lo que quieren tus clientes para conseguir que la relación con ella sea duradera. Es decir, necesitas poner en práctica una estrategia de marketing relacional, o lo que es lo mismo, de marketing de relaciones.
Pero, ¿tienes claro en qué consiste el marketing relacional, cómo funciona y cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio? A continuación, vamos a profundizar un poco más en esta clase de acciones destinadas a crear relaciones rentables con los consumidores.
¿Qué es el marketing relacional?
Esta estrategia se centra en construir y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, priorizando su satisfacción y su lealtad sobre las ventas inmediatas. A diferencia del marketing transaccional tradicional, que se centra en compras y ventas puntuales, el marketing de relaciones busca crear conexiones emocionales y personalizadas con los consumidores.
Estos que detallamos a continuación son los pilares fundamentales del mkt relacional.
- Comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes para poder ofrecerles soluciones lo más personalizadas que sea posible.
- Fomentar un diálogo abierto y constante con ellos, promoviendo el feedback y ajustando las estrategias en función de las opiniones recopiladas.
- Establecer relaciones basadas en la honestidad y la integridad, lo que poco a poco va generando confianza en la marca.
- Ofrecer experiencias y beneficios que superen las expectativas del cliente, lo que permite que se cree un vínculo más fuerte que con otros ejemplos de estrategias de fidelización.
En la actualidad, este tipo de relaciones de marketing son fundamentales para las empresas, sobre todo si tenemos debido a la alta competencia presente en todos los sectores del mercado y la facilidad con la que los consumidores pueden cambiar de una marca a otra.
Una estrategia relacional efectiva permite aumentar la retención de clientes, fomentar recomendaciones ‘boca a oreja’ y mejorar la reputación de la empresa. Además, los clientes satisfechos y leales tienden a realizar compras recurrentes, lo que aumenta el valor de vida del cliente y, por consiguiente, también la rentabilidad del negocio.
El marketing relacional como factor diferencial: ¿Cómo implementarlo en tu negocio?
El mkt relacional puede ser implantado en cualquier tipo de empresa, con total independencia de cuál sea su tamaño o a qué sector se dedique, y permite diferenciarse de la competencia a través de la creación de relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Además, para hacerlo basta con seguir esta breve guía paso a paso.
- Recopilar y analizar datos sobre tus clientes para entender sus necesidades y preferencias. Esto será lo que te permita segmentar tu audiencia para poder personalizar tus comunicaciones y ofertas.
- Adaptar tus mensajes y ofertas a las características y comportamientos de cada segmento de clientes, demostrando que los valoras de forma individual.
- Mantener una comunicación constante con tus clientes a través de diferentes canales, como redes sociales, correo electrónico o eventos, para mantener su interés en tu marca.
- Lanzar programas de fidelización con recompensas, descuentos o beneficios exclusivos a tus clientes más leales para motivarlos a seguir eligiendo tu marca.
- Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente que permita resolver dudas y problemas de forma amable, cercana y eficiente para generar confianza y satisfacción en tus clientes.
Además, tras analizar un buen número de ejemplos de marketing relacional, podemos destacar cuáles son algunos de sus principales beneficios.
- Los clientes satisfechos y valorados tienden a ser fieles a la marca.
- También suelen recomendar la marca a amigos y familiares, lo que permite atraer a nuevos clientes potenciales.
- Las relaciones a largo plazo aumentan las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
- Una relación sólida con los clientes permite distinguir a la empresa en un mercado cada día más saturado de alternativas.
- Los clientes implicados con una marca proporcionan información útil para mejorar productos y servicios.
¿Y qué ejemplos son estos? Lo cierto es que cada vez es más habitual cruzarse con muestras de mkt relacional en España, pero aquí van algunas de compañías muy reconocidas que centran sus estrategias en este tipo de prácticas.
- Ikea recopila millones de encuestas para conocer las opiniones de sus clientes y mejorar su experiencia de compra.
- Zara ha transformado sus tiendas para ofrecer una experiencia de compra más personalizada y satisfactoria, lo que le ha permitido crear un vínculo mucho más estrecho con sus clientes.
Amazon ha adaptado sus estrategias de marketing relacional al mercado español, ofreciendo recomendaciones personalizadas y un servicio al cliente eficiente para fomentar la lealtad de sus usuarios, que la eligen sin dudarlo sobre otras opciones.
Los 3 pilares básicos del marketing relacional
La razón de ser del marketing relacional se basa en obtener una rentabilidad a largo plazo y no basar sus acciones únicamente en conseguir la primera venta.
Con una buena estrategia de marketing relacional intentarás retener a este cliente el máximo tiempo posible. Pero, ¿cómo se consigue? A través de tres elementos clave:
- Servicio al cliente: La atención al público de los puntos más fuertes y diferenciales de esta estrategia de marketing. Una vez que el cliente realiza la compra no se le abandona, sino que se trata de facilitar un servicio postventa de calidad.
- Calidad del servicio o producto: Por mucho que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, si no tienes un producto o servicio de calidad te será imposible retener a tus clientes y establecer una relación de largo plazo con ellos.
- Marketing: El marketing de contenidos, marketing en redes sociales o email marketing son otras estrategias de mercadotecnia que te ayudarán a mantener y a cuidar las relaciones con tus clientes. También algunas estrategias offline como, por ejemplo, el envío de un regalo de bienvenida o una prueba gratuita de tu servicio por Navidad o en la fecha de cumpleaños de tus clientes te serán de gran apoyo. Todo depende del tipo de negocio que tengas.
¿Cómo aplicar el marketing relacional en empresas? 5 ejemplos de técnicas efectivas
¿Cuándo ha sido la última vez que te has sentido a gusto gracias a una marca o que has pensado que definitivamente no te gustaría cambiar de proveedor de servicios? Para que esto ocurra, es necesario que las marcas trabajen y se esfuercen para crear relaciones de confianza con sus clientes potenciales .
No es solo cuestión del packaging, ni de descuentos… Es la experiencia a través del proceso de compra en general.
Recuerda que la venta es solo el primer paso en tu estrategia de marketing relacional. Una vez que tu cliente paga el producto o servicio, aún tienes mucho camino por recorrer.
Si no sabes muy bien qué acciones puedes tomar, aquí te dejo algunos ejemplos de acciones para llegar al corazón de tus clientes:
- Email marketing.
- Programas de fidelización.
- Presencia de la marca en redes sociales.
- Encuestas.
- Personalización de los productos.
Email marketing
Realizar campañas de email marketing te ayudará para estar en contacto continuo con tus clientes y mantenerlos al tanto de todas las novedades.
Pero no te limites únicamente a enviar newsletters puramente comerciales o con descuentos para incentivar las ventas.
Pregúntale a tus clientes qué tal ha sido la compra, si están contentos con el servicio, si necesitan ayuda por parte de tu equipo de atención al cliente, pídeles feedback… Crear una comunidad en torno a una newsletter, aportando contenidos de valor a tus clientes, es una herramienta muy poderosa de fidelización.
Por lo tanto, la relación de tu empresa con el cliente no acaba tras venderle el producto. Demuéstrale que estás interesado en que tenga la mejor experiencia con tu empresa. Gracias a herramientas como el CRM y a la segmentación de los mensajes, estas estrategias son tremendamente efectivas.
Emplea esta serie de herramientas para crear relaciones profundas que conviertan a los consumidores en embajadores de tu marca.
Recuerda que para ello es fundamental utilizar una buena herramienta, Por ejemplo, con el correo profesional de GoDaddy puedes crear newsletters de aspecto muy profesional con plantillas completamente responsive. Es muy fácil de utilizar y además tendrás acceso a todas las métricas para analizar los resultados de tu estrategia vía email.
Programas de fidelización
Los programas de lealtad o fidelización están a la orden del día. Ahora casi todos los supermercados o tiendas de ropa tienen algo parecido, así que si quieres implantar una acción de este tipo en tu negocio asegúrate de que ofrece un valor añadido o un valor diferencial respecto a tu competencia.
¿El principal reto? Hacer que cada uno de tus clientes se sienta especial y tratado de manera preferente.
Muchas empresas han llevado estos programas de fidelización a otro nivel. Traspasan las barreras de ofrecer puntos por cada compra y crean plataformas exclusivas para sus clientes VIP para hacerlos sentir mucho más importantes. La plataforma Amazon Prime es un buen ejemplo de ello.
Presencia de la marca en redes sociales
Estamos todo el día pegados a nuestro smartphone, pendientes de nuestra cuenta de Twitter, Facebook o Instagram. Así que, ¿por qué no aprovecharlo?
Las redes sociales pueden convertirse en una herramienta perfecta de comunicación con tus clientes. Te permiten acercarte mucho a tus clientes, establecer un clima de confianza, preguntarles la opinión sobre un producto, saber qué opinan de ti o cuáles son los puntos débiles que debes mejorar.
Esta interacción directa con tus clientes no solo crea una buena relación, sino que aporta información tremendamente importante de cara a captar futuros clientes potenciales y fidelizar los que ya han confiado en tu empresa.
La presencia en redes sociales ya no es un factor diferencial, sino que se ha convertido en una herramienta de comunicación básica para cualquier empresa.
Desde el primer contacto del visitante com el perfil a establecer relaciones sociales que pueden terminar en futuras compras.
Por ejemplo, una empresa que lo hace muy bien es Starbucks. Ellos han puesto al cliente como foco en todas sus estrategias de marketing y alguna de ellas han resultado todo un éxito como, por ejemplo, #UnicornFrapuccino que se ha convertido en trending topic mundial.
Una edición limitada de una bebida hecha a base de polvos rosas y frapuccino creme en algunas de sus tiendas de Estados Unidos, México y Canadá.
4. Encuestas
Conocer si tus clientes se sienten identificados con la marca, si has cumplido o incluso superado sus expectativas como empresa, si las promociones o descuentos son interesantes y están segmentados por tipo de cliente… Todo esto es fundamental para poder mejorar y conseguir un cliente fiel que se enamore de tu marca.
¿Y cómo saberlo? ¡Sin preguntárselo a tus clientes diría que es imposible!
En la actualidad existen multitud de herramientas para hacer encuestas online. De hecho, ¡muchas de ellas son gratuitas! Define qué información te es de utilidad, a quién quieres dirigir la encuesta y prepara las preguntas y las respuestas.
Cuanto más confían y más comprometidos están tus clientes con tu marca, las probabilidades de recibir feedback es mucho mayor.
5. Personalización de productos
Otro de las acciones de marketing relacional que funciona muy bien es la personalización de productos. Haz que tus clientes se sientan únicos y especiales.
La personalización en tu estrategia de comunicación ya crea valor en sí. ¿Te imaginas poder personalizar un producto de tu marca favorita? Una taza, unas zapatillas de deporte o una lata de Coca-Cola. Te suena, ¿verdad?
La campaña “Comparte una Coca-Cola con…” fue una de las campañas más exitosas de la historia de esta marca, llegándose a personalizar más de 500 millones de envases de esta bebida. De hecho, son muchas las personas y familias que todavía guardan como un tesoro esas latas con su nombre.
6. Experiencias exclusivas para clientes fieles
Las empresas modernas reconocen la importancia de premiar a sus clientes más leales, y por ello les ofrecen experiencias exclusivas que refuerzan su compromiso y los convierten en embajadores de marca.
Hablamos de iniciativas como eventos privados, acceso anticipado a nuevos productos o servicios personalizados. Al proporcionar estos beneficios, las empresas no solo fortalecen la relación con sus clientes, también fomentan las recomendaciones positivas, ya que los clientes satisfechos tienden a compartir sus experiencias con su círculo cercano.
Esta estrategia, por tanto, incrementa la lealtad del cliente y atrae a nuevos consumidores, mejorando la reputación y el posicionamiento de la marca en el mercado.
7. Comunidad de clientes
Esta otra estrategia de marketing relacional se basa en crear un grupo de consumidores que compartan intereses o experiencias relacionadas con una marca para que puedan interactuar tanto entre sí como con la empresa.
Refuerza la lealtad y el compromiso de los clientes, creando relaciones más profundas y duraderas. Además, permite a las marcas recopilar información muy valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes, facilitando la adaptación de estrategias de marketing más efectivas.
Entre los beneficios de una comunidad de clientes destacan una mayor fidelidad, recomendaciones orgánicas, la co-creación de productos y el feedback directo.
En conclusión, ¿por qué es importante el marketing relacional?
En muchas ocasiones, los clientes basan sus decisiones de compra en un factor emocional. Y, gracias a la
Si quieres conseguir una relación duradera con tus clientes, trabaja en una estrategia de marketing relacional que haga que tus clientes se sientan identificados y amen tu marca.
Como hemos visto, la venta es el primer paso de tu estrategia de marketing relacional. Un buen servicio de atención al cliente, la calidad del servicio y aplicar una buena estrategia de marketing online y offline es clave para conseguir fidelizar y tener clientes comprometidos con tu negocio.
