En el mundo empresarial, conocer el nivel de satisfacción del cliente es clave para encontrar áreas de mejora de la empresa y perfilar los productos o servicios que ofrece. E, incluso, lanzar otros nuevos.
Pero, más allá de las famosas encuestas de satisfacción, ¿cómo puedes saber si tus clientes están satisfechos?
En este artículo vamos a conocer 5 variables que debes tener en cuenta para ello. Pero, antes, vamos un paso más atrás: ¿por qué es relevante conocer cómo está siendo la experiencia del cliente?
Por qué es importante medir el nivel de satisfacción de los clientes
Antes de entrar de lleno en las herramientas empleadas para ello, vamos a ver qué beneficios tiene conocer cuál es el nivel general de satisfacción de los clientes de un negocio:
- Permite centrar los esfuerzos en mejorar algunos aspectos relevantes de forma enfocada, obteniendo información de primera mano.
- Colabora en la fidelización de clientes. Y es que un nivel de satisfacción alto implica que un cliente confíe en la marca, de manera que podrá aumentar su recurrencia de compra en lugar de contar con la ayuda de empresas de la competencia. Y este factor, a su vez, aumenta el Customer Lifetime Value y la rentabilidad a largo plazo del negocio.
- Una buena valoración de la experiencia es clave para lograr una buena imagen de la marca y, por lo tanto, para conseguir que los clientes se conviertan en embajadores y obtener recomendaciones boca a oreja.
- Permite detectar posibles puntos de mejora y centrar los esfuerzos de los equipos en mejorarlos de forma enfocada, siempre en base a información de primera mano.
- Es una buena fuente de información para el negocio, tanto para perfilar o mejorar los productos o servicios actuales como a la hora de crear otros nuevos que cubran necesidades adicionales.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Principales variables
Estas son las 5 herramientas o variables que debes tener en cuenta para ello:
- Encuesta de satisfacción del cliente.
- Tasa de cancelación.
- Volumen de quejas recibidas.
- Valor de las recomendaciones.
- Escucha social.
Vamos a ver cada una de ellas con más detenimiento.
Encuesta de satisfacción del cliente
Las encuestas online son el método más empleado para medir cuál es la satisfacción del cliente. Es cierto que tienen sus ventajas:
- Permite crear diferentes encuestas en función de los distintos segmentos de cliente o del punto del embudo de ventas en el que se encuentre.
- Realizando las preguntas correctas, es clave para mejorar la experiencia del cliente y obtener la información que le interesa a la empresa.
- Son sencillas de crear y fáciles de enviar. De hecho, este envío se puede automatizar.
- Hay distintos tipos de encuestas, lo que permite adaptar cada modelo a las necesidades de los negocio de manera sencilla.
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Sin embargo, también tienen sus contras:
- En ocasiones, la tasa de respuesta es baja. Y es que es un medio tremendamente extendido que nos llega a un canal tan masivo como es el correo electrónico. Por ello, como clientes no siempre estamos dispuestos a contestar a la encuesta.
- En algunos casos, el índice de respuesta es mayor en clientes insatisfechos, con lo cual es más difícil conocer los puntos positivos del negocio.
- El diseño de la encuesta de satisfacción del cliente es clave. Por un lado, las preguntas no pueden ser las mismas para nuevos clientes que para otros que han dejado de serlo y queremos conocer el motivo que hay detrás. Por otro, en ocasiones las empresas pecan de querer realizar demasiadas preguntas y las encuestas son demasiado largas o tediosas. Un diseño conciso y unas preguntas muy enfocadas son clave para realizarlas con éxito.
- Los resultados no son representativos si la masa de personas que contesta la encuesta es pequeña.
Siempre puedes ofrecer algún incentivo a cambio de rellenar la encuesta a tus clientes para aumentar la tasa de respuesta.
Tasa de cancelación
Una de las variables que puede indicar un bajo índice de satisfacción del cliente es la existencia de una tasa de bajas alta en caso de que tengas un negocio que requiera de cierta recurrencia. Por ejemplo, membresías online, escuelas de arte o el caso de las plataformas multimedia como, por ejemplo, Netflix.
Además, hay negocios que también pueden observar la recurrencia de compra. Si la recurrencia de compra es baja para un producto que, por lo general, se debe reponer cada poco tiempo, la marca puede detectar que las expectativas de los clientes no se están cumpliendo y poner cartas en el asunto. Un ejemplo muy claro es la venta de pienso para perros o de productos infantiles como, por ejemplo, los pañales.
Volumen de quejas recibidas
Una marca que recibe un alto volumen de quejas necesita poner su foco en su propia gestión de la calidad. Además de sacar en claro que debe mejorar la experiencia de sus clientes actuales si quiere evitar perderlos, deberá:
- Entender qué está fallando dentro de su negocio y qué motivo hay detrás de esas reclamaciones.
- Definir cómo mejorar los productos y servicios que ofrece para reducir el volumen de quejas y, sobre todo, de bajas.
- Determinar si el equipo de atención al cliente está cualificado.
- Entender cómo pueden reforzar otras áreas de la empresa para ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
Valor de las recomendaciones
Un cliente satisfecho es un cliente que recomienda tu marca. Por ello, es muy valioso que entiendas cómo te han conocido tus nuevos clientes y si las recomendaciones boca a boca están teniendo una repercusión positiva en tu negocio.
Siempre puedes potenciar esas recomendaciones con estrategias de fidelización. Eso sí: si ofreces un mal servicio y tus clientes tienen una mala experiencia, de poco te servirán.
Escucha social
Esta es una forma perfecta de medir el nivel de satisfacción de tus clientes sin recurrir a encuestas. Y es que monitorizando qué dicen de ti en redes sociales y otras plataformas de reseñas como Google My Business podrás conocer la opinión de los clientes de tu negocio de manera sencilla y detectar posibles puntos de mejora.
Además, también puedes monitorear cuál es la percepción del cliente de la competencia para detectar posibles puntos de mejora y anticiparte a otras empresas del sector.
3 indicadores clave para la medición de la satisfacción de los clientes
Estos son los 3 indicadores más empleados para medir la satisfacción general de los clientes de un negocio:
- Net Promoter Score (NPS)
- Escala de Esfuerzo del Cliente (CES)
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Vamos a ver qué indica cada uno de ellos y cómo puedes medirlos.
Net Promoter Score
El NPS mide cuán probable es que una persona recomiende una empresa a su entorno. Se basa en una pregunta muy sencilla: del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes este producto o servicio a un amigo, familiar o persona conocida?
El Net Promoter Score indica la relación entre clientes promotores (que otorgan una puntuación de 9 puntos o superior) y detractores (por debajo de 6 puntos). De esta forma, este indicador mide tanto el grado de satisfacción como la lealtad del cliente hacia la marca.
Además, es muy útil para identificar a estos clientes embajadores e intentar fidelizarlos y mantenerlos durante más tiempo.
¿Cuándo es útil emplear el NPS? Normalmente, para conocer el nivel de satisfacción general de un cliente con un producto o servicio. Sin embargo, también puede ser útil para conseguir información en relación a aspectos relevantes para la empresa. Por ejemplo, tras una primera interacción con un posible nuevo cliente.
Escala de Esfuerzo del Cliente (CES)
El CES -Customer Effort Score en inglés- es un indicador que mide cuán sencillo ha sido para un cliente solventar una duda o una incidencia con el negocio.
Al igual que el NPS, se trata de una pregunta muy sencilla: el cliente debe calificar en una escala que oscila en 5 valores entre “muy difícil” y “muy fácil” su opinión al respecto.
El CES se puede emplear para:
- Conocer la experiencia del cliente con su departamento de soporte técnico, de atención al cliente o el equipo comercial.
- Determinar la facilidad de emplear un nuevo producto o servicio.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
A diferencia del NPS, el CSAT es indicador que mide el nivel de satisfacción del cliente en relación a una experiencia única del cliente con la marca. Por ejemplo, tras resolver una incidencia con su equipo técnico.
El CSAT es perfecto para monitorizar cómo es la experiencia de usuario en una tienda online, en qué se puede mejorar el proceso de compra, cómo funciona el servicio de atención al cliente o qué opinión tiene esa persona acerca de la resolución de dudas frecuentes con el chatbot de la web.
Cómo mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes
Ahora que ya conoces estas herramientas clave, vamos a ver cómo puedes mejorar la opinión de los clientes con respecto a tu negocio:
- Identifica las áreas de mejora y establece un plan para optimizar aquellos procesos que generan cierta incomodidad en tus clientes.
- Potencia los puntos fuertes de tu negocio, implementando la mejora continua para ofrecer, cada vez, una mejor experiencia a tus clientes.
- Educa y capacita al equipo de tu negocio para ofrecer una buena customer experience, dándoles herramientas para aportar soluciones a los distintos problemas de los clientes y conocer cómo deben actuar a lo largo del proceso de compra en cada interacción con ellos.
- Define cómo aportar una solución a los clientes insatisfechos para evitar una mala reputación de marca en otros canales e incluso en el marketing del boca a boca.
Ahora que ya sabes cómo conocer si tus clientes están o no satisfechos con tu negocio, ¿a qué esperas para empezar?
