¿Sabes en qué consiste el upselling? Si todavía no encuentras este término familiar, debes saber que probablemente has sido objetivo de alguna empresa que sí haya implantado esta técnica de venta.
Desde cadenas de hostelería como McDonalds a las más conocidas aerolíneas: corporaciones de todos los sectores se han sumado a esta estrategia para mejorar los resultados de su negocio.
Esto no debe asustarte: el upselling es una técnica perfectamente compatible con empresas de todos los tamaños.
Pero ¿qué significa upselling y cómo aplicarlo en tu negocio? ¡Vamos a verlo!
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¿Qué es el upselling? Definición
El upselling es una técnica de ventas que consiste en ofrecer a un cliente o potencial cliente un producto de mayor valor al que, en un inicio, estaba interesado en comprar.
Según la traducción de este término en inglés, en español podríamos denominar a esta técnica venta adicional.
Este producto debe solventar el mismo problema del cliente, ofrecer mayores funcionalidades en muchas ocasiones y, a su vez, resultar más rentable en términos económicos para la empresa.
Para ello, debemos ponernos en su situación. Es decir, conocer qué necesidades tiene el consumidor y qué beneficio espera conseguir de los productos o servicios de la empresa.
¿Sabrías poner algún ejemplo de empresa que recurra al upselling?
Ejemplos de upselling
Vamos a verlo con varios ejemplos muy sencillos.
En el primer caso, vamos a usar como ejemplo una técnica de upselling para restaurantes. Imagina que llegas a una hamburguesería y que, al pedir tu hamburguesa, el camarero te ofrece elegir el menú grande. Te apetece y aceptas. Y, de esta manera, el ticket medio de compra es más elevado de lo que iba a ser en un inicio. Fácil, ¿verdad?
Otro ejemplo muy recurrente. Quieres reservar una habitación de hotel para un fin de semana. Escoges una habitación estándar, pero en la web de reservas ves que puedes escoger una habitación con vistas al mar por 10 euros más al día. Te lo puedes permitir y aceptas. Otro ejemplo de upselling muy útil para el sector hostelero.
Y, por último, vamos a ver cómo el upselling puede contrarrestar el efecto de los clientes que cancelan la relación comercial con una empresa. Es decir, del temido churn rate.
Imagina que tienes una membresía para mujeres emprendedoras. Cada mes, tienes una tasa de cancelación del 5%. Si este mes tienes 100 miembros en tu membresía, 5 de ellas se darán de baja, ¿verdad?
Imagina que el coste de la membresía es de 10 euros al mes.
Es decir, que el mes siguiente tus ingresos serán de 950 euros. ¿Verdad? 50 euros menos que el mes anterior.
¿Pero qué ocurre si, además de ofertar la membresía, incluyes la posibilidad de adquirir una auditoria contigo para revisar distintos factores de su negocio y cobras la misma a 20 euros?
Imagina que 10 miembros compran dicha consultoría. En ese caso, obtendrías 200 euros de ingresos extra gracias al upselling que compensan la pérdida económica que supone para la empresa la cancelación del 5% de los clientes actuales.
Diferencia entre upselling y cross selling
En muchas ocasiones, estas dos técnicas tienden a confundirse. Sin embargo, no tienen la misma lógica detrás.
Mientras que el cross selling consiste en ofrecer un producto complementario o relacionado con el que quiere adquirir el cliente, el upselling ofrece un producto con mayores funcionalidades o que aporta un valor añadido.
Vamos a verlo con un ejemplo muy sencillo. Imagina que quieres comprar un teléfono móvil y eliges uno con 64GB de almacenamiento. En este caso:
- La empresa puede ofrecerte el mismo móvil con una mayor capacidad de almacenamiento. En este caso, con 256GB. Esta sería una estrategia de upselling.
- La empresa de telefonía decide ofrecerte en el proceso de compra una funda para el teléfono, una pantalla protectora y un segundo cargador. Esta sería una estrategia de cross selling.
¿Lo ves? Parece sencillo, ¿verdad?
Principales ventajas del upselling
¿El upselling es técnica de venta agresiva? En cierto modo sí, lo es. Pero, a su vez, tiene una serie de beneficios asociados que hacen que, bien orquestada, sea una estrategia por la que cada vez apuestan más negocios.
Estas son las principales ventajas del upselling para las empresas:
- La persona a la que se le ofrece hacer un upgrade con su compra ya estaba en un momento muy avanzado del embudo de conversión. Es decir: no se trata de un cliente a puerta fría, con lo que resulta más sencillo cerrar esta venta.
- El producto que se le ofrece al cliente se basa en el conocimiento por parte de la empresa de sus necesidades. Por ello, con la comunicación adecuada con respecto al beneficio que aporta al cliente, es altamente probable que lo perciba como un valor añadido.
- Permite aumentar el ticket medio de compra y, como resultado, mejorar los resultados del negocio.
- Reduce los efectos de la tasa de cancelación de los clientes -churn rate- en términos económicos para la empresa.
Cómo aplicar el upselling a tu negocio paso a paso
Si crees que el upselling puede ser beneficioso para tu negocio, sigue estos pasos para implantarlo con éxito en tu empresa:
Vamos a ver cada una de estas fases con más detenimiento.
Conoce a fondo a tu cliente
Cualquier solución de upselling debe centrarse en el cliente de la empresa. En sus problemas, en sus necesidades y en los beneficios que puede aportarle el negocio. Y, por ello, la empresa debe conocer a fondo al cliente ideal.
Para ello, puedes optar por:
- Realizar un mapa de empatía.
- Realizar encuestas online que te permitan conocer a fondo a tus clientes.
- Tener claro cuál es su buyer journey.
- Conocer a fondo el mercado en el que opera la empresa y qué ofrecen otras empresas de la competencia.
Ofrece la solución perfecta
Una vez la empresa conoce las necesidades, demandas y problemas de los clientes y tiene claro cuál es su buyer journey, es el momento de ofrecer la mejor solución.
En este caso, lo ideal es asociar un producto o servicio a cada cliente de manera personalizada, en función de sus preferencias de consumo.
Comunica las ventajas y beneficios que tendrá dicho upgrade para el cliente. Así, las personas que confían en la empresa deben sentir que esta se esfuerza por ofrecerle la mejor solución, más allá de su beneficio económico.
Es decir, que el nuevo produco o servicio puede aportarle un valor añadido real.
Esto refuerza el vínculo emocional de los clientes con la corporación y es una buena herramienta de fidelización de los clientes.
Haz la compra accesible
En las estrategias de upselling, el momento de realizar la oferta es fundamental. Y es que esta debe lanzarse en el momento de compra o próximo al momento de renovación del contrato. Es decir, a clientes que ya estaban convencidos de apostar por los productos o servicios de la empresa.
Además, hay otro factor fundamental. Y este no es otro que hacer la compra sencilla y accesible.
Facilitar al máximo la compra de los productos que suponen un upgrade es clave para el éxito de estas estrategias.
En comercio electrónico, lo ideal es que el cliente pueda efectuarla en un solo clic. En comercio tradicional, una simple pregunta en el momento adecuado podría ser suficiente para lograrlo.
Vamos a ver un par de recursos muy útiles en el caso de integrar el upselling en un eCommerce:
- Incluir productos relacionados -y de mayor valor- en la página de producto.
- Disponer de un desplegable con opciones Premium dentro de la ficha del producto.
- Ofrecer mayores funcionalidades en el proceso de compra.
Pide feedback a tus clientes
Mantener el contacto con los clientes una vez realizada la compra y obtener feedback por su parte acerca de su experiencia con el producto es vital en dos sentidos.
Por un lado, la empresa obtiene valiosísima información de primera mano; por otro, el cliente siente que la empresa está realmente interesada en su experiencia y lo valora muy positivamente.
Volvemos, una vez más, a lo mismo: generar un vínculo emocional con los clientes actuales es vital para lograr su fidelización y el crecimiento a largo plazo de la empresa.
Y el upselling es una técnica comercial y de marketing que puede ayudarte a ello.
