El servicio post venta es clave dentro de cualquier empresa. Y es que, al contrario de lo que pueda parecer, es tan importante el modo de operar de un negocio tanto antes como después de haber conseguido una venta.
En un entorno altamente competitivo, los esfuerzos por conseguir nuevos clientes deben ser equivalentes a los realizados para fidelizarlos.
Por ello, en este artículo queremos darle la importancia que se merece al servicio post venta. Conocerás por qué es tan importante, cuál es su objetivo y qué factores debes tener en cuenta a la hora de ofrecer este servicio a tus clientes.
¡Vamos a ello!
¿Qué es el servicio post venta?
El servicio post venta incluye todas las acciones que realiza una empresa tras cerrar una venta o la contratación de un servicio.
Es decir, las relativas al seguimiento posterior y a las políticas de atención al cliente.
Como empresa debemos dar respuestas rápidas y sencillas ante cualquier posible problema que pueda tener un cliente.
Además, tratarlos de manera exclusiva y mantener el contacto y la conversación con ellos pueden mejorar la opinión que tienen de nuestro negocio.
El servicio post venta incluye una serie de estrategias cuya finalidad es mejorar la experiencia de compra y fidelizar a los clientes actuales.
Pero, ¿por qué dedicar tanto tiempo y esfuerzo este servicio?
¿Por qué es importante el servicio post venta?
Antes de darte unas cuantas razones para entender su relevancia, detente un momento a pensar en la siguiente afirmación:
Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que fidelizar a uno existente.
O esta otra:
Más del 60% de las ventas de una empresa provienen de clientes existentes.
El servicio post venta es una gran herramienta de fidelización. Y, precisamente en ello, radica su importancia.
Vamos a ver qué ventajas puede ofrecer este servicio a una empresa.
Nuevas oportunidades de venta
Un buen servicio post venta puede generar nuevas ventas. Y, en este sentido, debemos hacer una doble distinción.
Por un lado, un cliente satisfecho puede volver a confiar en la empresa para la compra de nuevos productos o la contratación de otros servicios.
Y es que, en un mercado tan saturado, confiamos en aquellos negocios con los que hemos tenido una buena experiencia antes de probar los de la competencia.
Además, si mantenemos una comunicación fluida con el cliente y, de vez en cuando, enviamos ofertas que puedan ser de su interés o le ofrecemos productos en exclusiva, pueden surgir nuevas oportunidades de venta.
Pero, en este caso, se puede ir un poco más allá.
Un cliente satisfecho puede convertirse en un embajador de tu marca.
Y es que el boca a boca sigue siendo una gran herramienta de marketing.
Por lo tanto, un cliente fidelizado puede abrirte las puertas a conseguir nuevos clientes gracias a su recomendación.
Crea un canal de comunicación exclusivo
Sentirnos atendidos por la empresa en la que hemos confiado cuando nos surge un problema relativo a la compra es vital.
Por ello, aportar canales de comunicación abiertos con los clientes para solucionar posibles dudas o incidencias tras la compra o contratación es tremendamente importante a la hora de determinar la forma en la que tus clientes valoran tu empresa.
Mantén un talante positivo, y ofrece soluciones a sus problemas a través de los canales de atención al cliente.
De esta manera, no solo generarás una mayor hacia tu negocio, sino que lo humanizarás y lo acercarás a tu cliente.
Obtén información de primera mano de tus clientes
Es tremendamente importante que tu servicio de post venta ofrezca un canal de comunicación fluido con tus clientes.
Gracias a las incidencias o, por el contrario, a las valoraciones positivas de otros clientes, conocerás tanto los puntos fuertes como los más débiles de tu negocio.
Así, podrás detectar posibles áreas de mejora o procesos que no están funcionando como deberían. Y que, por lo tanto, afectan a la manera en la que tus clientes ven tu empresa.
¿Qué debes ofrecer en tu servicio post venta?
Debes tener en cuenta cuatro áreas diferentes en las que debes incidir después de que un cliente realice una compra.
Y estas son, en definitiva, los cuatro pilares de tu servicio post venta:
- Establece una comunicación fluida que permita realizar un seguimiento personalizado de posibles incidencias de tus clientes.
- Ofrece un servicio de soporte y atención al cliente con un amplio horario y que incluya diferentes opciones de contacto.
- Aporta seguridad a tus clientes mediante una buena política de envíos y de devoluciones. Ofrece garantías para tus productos.
- Realiza ofertas o descuentos exclusivos para tus clientes, de manera que puedan sentirse valorados por haber confiado previamente en tu marca.
Etapas para implementar tu servicio de post venta
A continuación, vamos a ver qué pasos debes seguir para implementar un servicio de post venta que esté a la altura de las expectativas de tus clientes.
- Ponte en la piel de tu cliente y conoce cuáles son sus necesidades. Así, podrás adelantarte a sus posibles demandas y tener un plan de acción para solucionar sus posibles incidencias. Además, podrás determinar mejor las vías de comunicación precisas o qué acciones de fidelización pueden ser las mejor valoradas.
- Establece las formas de contacto. ¿Qué vías vas a emplear? ¿Qué procesos debes desarrollar para que la atención al cliente esté dentro de sus expectativas?
- Delimita las facilidades que pondrás a disposición de tus clientes a través del servicio post venta de tu negocio.
- Valora cuál es el nivel de satisfacción de tu cliente respecto a este servicio, y detecta posibles áreas de mejora o nuevas necesidades de los consumidores.
- Escucha a tu cliente y establece estrategias o acciones para atacar estas posibles mejoras.
Al fin y al cabo, el servicio de post venta debe estar centrado en tu cliente.
Por lo tanto, todo el feedback que recibas de su parte es vital para mejorar su experiencia y la de futuros clientes.
¿Cómo mejorar tu servicio de post venta?
A continuación, vamos a darte unas cuantas estrategias que puedes incluir en tu servicio de post venta.
Cumple con tu política de envíos
El envío de la mercancía es tremendamente relevante a la hora de construir tu imagen de marca.
Para ello, debes tener en cuenta factores como:
- Indicar claramente los plazos de envío y saber cuándo empiezan a contar dichos plazos.
- Facilitar un código de seguimiento para que tu cliente sepa en qué estado se encuentra su pedido.
- El estado en el que llegan los pedidos a tus clientes.
Y, en caso de que un cliente tenga un problema con un envío determinado, ofrécete a encontrar una solución.
Consulta los pasos para crear una buena política de envíos.
Facilita las devoluciones de tus clientes
En las tiendas físicas las devoluciones no resultan complejas de efectuar.
Sin embargo, en los ecommerce puede ser un punto complejo que debe ser abordado a conciencia.
Tener una buena política de devoluciones genera una mayor seguridad en tus clientes. Y, por lo tanto, puede ayudarte a aumentar tus ventas.
Establece de manera clara el plazo de devolución, qué artículos se pueden devolver, a cargo de quién corren los costes de envío, etcétera.
Al fin y al cabo, ponérselo fácil a tu cliente para aumentar la seguridad en tu ecommerce solo puede repercutir de manera positiva en tu negocio.
Conoce la opinión de tus clientes
Interésate por la manera en la que tus clientes perciben tu empresa.
De esta manera, no solo sentirán que, como empresa, te importa su opinión. Además, podrás obtener información de primera mano y detectar posibles áreas de mejora.
Las encuestas online son una gran herramienta para descubrirlo. Si te animas a ellos, tienes multitud de herramientas para hacer encuestas a través de internet (muchas de ellas, gratuitas).
Ofrece descuentos exclusivos para tus clientes
Si vas a lanzar un nuevo producto o se acerca una campaña de ventas importante, ¿por qué no ofrecérselo primero a tus clientes?
O, yendo un paso más allá, ¿por qué no hacerlo con un descuento solo para ellos?
Los descuentos exclusivos son una gran herramienta para fidelizar a los consumidores.
El sentimiento de pertenencia a una comunidad o la sensación de contar con un privilegio como recompensa por la confianza que han depositado previamente en tu negocio pueden hacer triunfar un nuevo lanzamiento o una campaña de ventas.
Segmenta tu audiencia y envía mensajes personalizados
Segmentar a tu audiencia en función de distintas características como sexo, ubicación, productos comprados o servicios contratados e intereses es vital para enviar contenido personalizado.
Y es que siempre tendrá una mayor aceptación el envío de una newsletter que se ajusta a los intereses y necesidades de tu cliente que un mailing enviado de manera general a toda tu base de datos.
Gracias a esta segmentación, podrás:
- Enviar newsletter promocionales con productos de interés o descuentos personalizados.
- Mandar newsletters periódicas con contenido de valor para tu audiencia. Y con ello no me refiero a nuevos productos o cambios en la empresa. En este caso, debes centrarte en crear contenido útil o inspiracional para tu cliente. Así, percibirá que no solo te pones en contacto para ofrecerle tus productos o servicios.
Además, otra opción es ponerte en contacto con tu cliente en fechas señaladas. Por ejemplo, por su cumpleaños.
¿Qué te parecería enviarle un regalo o un código de descuento en su felicitación?
Céntrate en una buena atención al cliente
El soporte de tu empresa debe estar disponible para tu cliente, y ser ágil a la hora de resolver posibles incidencias.
Para asegurarte el éxito de tu servicio de atención al cliente, recuerda que debes:
- Delimitar los distintos procesos, posibles incidencias y formas de actuar que debe seguir tu equipo de soporte. Así evitarás esperas innecesarias a la hora de resolver las incidencias.
- Formar al equipo de tu empresa, haciendo foco en la importancia de escuchar debidamente a los clientes y de trabajar para aportarles una solución a su problema.
- Ofrecer distintas vías de comunicación: redes sociales, vía teléfono, etcétera. Así, tu cliente podrá elegir la que más le convenga para solucionar sus incidencias.
- Tener visible en todo momento las vías de contacto, tanto en redes sociales como en tu página web.
Como ves, el servicio post venta se centra en conseguir una buena experiencia de compra como herramienta de fidelización.
Ponte en la piel de tu cliente, analiza sus necesidades y crea una serie de estrategias para que la visión que tiene de tu empresa sea inmejorable.
