Social listening: Qué es y cómo utilizarlo en marketing

El social listening es una técnica perfecta para conocer qué piensan los clientes de tu marca, o potenciales clientes. También, puede ayudarte a implementar la mejora continua en tu empresa o a encontrar nuevas necesidades en los mercados.

Da igual el tamaño que tenga tu empresa: la escucha activa es vital para cualquier negocio. Y, gracias a las nuevas tecnologías, está al alcance de tu mano.

El social listening, o escucha social, es una técnica que consiste en analizar qué conversaciones se generan en torno a una marca en otras plataformas como redes sociales, foros especializados e, incluso, artículos relacionados con el sector de la empresa.

Además, también es imprescindible para conocer qué mensajes están lanzando las empresas de la competencia o qué valoran los usuarios de las mismas: productos nuevos, atención al cliente, etc.

Por lo tanto, no se trata de monitorizar el número de menciones recibidas o los comentarios que realizan los usuarios en las publicaciones de Instagram. Por el contrario, consiste en analizar el contenido de estas menciones, en descubrir y en analizar los mensajes que están detrás de ellas y que giran en torno a una marca. Es decir, de conocer la reputación de una marca.

Y, cómo no, de convertir estos mensajes en información válida para la empresa de cara a tomar decisiones estratégicas en un futuro.

Aunque hay quienes los confunden como sinónimos, en realidad el social listening (escucha social? y el social monitoring son dos conceptos muy diferentes.
El social monitoring se centra en la recolección y la respuesta a menciones de la marca en redes sociales de forma individualizada y minuciosa. Sin embargo, el social listening analiza las conversaciones globales sobre la marca, productos y competencia, por lo que es proactivo y permite tomar medidas que mejoren tanto servicios y productos como la propia atención al cliente.

Conocer de primera mano qué opinan los clientes de la empresa, así como de la competencia, es vital para cualquier empresa de cara a conocer sus fortalezas y potenciarlas.

Y, también, a la hora de descubrir posibles puntos de mejora y reforzarlos, e incluso satisfacer otras necesidades presentes en el mercado.

El social listening funciona para las empresas porque les permite:

Conocer de primera mano las opiniones de otros usuarios acerca de su marca y de sus productos o servicios.
Descubrir cuáles son las expectativas de los usuarios con respecto a la empresa. ¿Qué esperan de la marca? ¿Está cumpliendo sus expectativas? Con esta información la empresa podrá mejorar su servicio de atención al cliente.
Saber en qué redes se están generando estas conversaciones, y qué tipo de mensajes se generan en cada una de ellas. ¿Es igual la conversación que tienen los usuarios acerca de la marca en Instagram y en Twitter? ¿Y en LinkedIn? ¿En qué plataforma se generan más conversaciones en torno a la marca?
Conocer la repercusión que están teniendo las acciones de marketing de la empresa. ¿Qué mensajes está recibiendo la audiencia? ¿Cómo los están interpretando y qué acogida están teniendo? ¿Qué cambios deben hacerse de cara a futuras campañas? ¿Hay algún mensaje que resulte controvertido?
Anticipar y evitar crisis de reputación en medios y redes sociales.
Descubrir posibles puntos de mejora de la empresa, así como conocer cuáles son sus fortalezas con respecto a la competencia y potenciarlas.
Conocer nuevas demandas del mercado y poder satisfacerlas, adelantándote a la competencia.
Descubrir nuevas oportunidades para colaborar con influencers, y aprovechar el contenido generado en sus perfiles para generar sinergias con la marca. En este sentido, la anticipación es la clave.

Ahora, toda esta información es mucho más accesible para las empresas. Monitorizar las conversaciones en torno a una marca en redes sociales, foros y otras plataformas de Internet está al alcance de cualquier empresa.

Más adelante hablaremos sobre las mejores herramientas para ello. Pero antes, vamos a entender cómo hacer social listening de manera correcta.

Es posible que, tras leer todo de lo que hemos hablado, quieras empezar a realizar acciones de social listening en tu empresa.

Y es que, saber de primera mano qué conversaciones se están teniendo en torno a tu marca y al sector en el que operas, es muy provechoso a la hora de trazar las estrategias de tu empresa.

Si este es tu caso, recuerda que debes monitorizar y analizar los siguientes factores:

El nombre de tu marca.
El nombre de tus productos o servicios.
Los nombres de las empresas de la competencia.
Palabras clave relacionadas con tus principales servicios o el sector en el que operas, o en su defecto hashtags.
Tu eslogan y el de la competencia.
El nombre de los altos directivos de tu empresa, así como de los influencers con los que estás colaborando en el momento.

Asegúrate de que la monitorización incluye las alertas para las características anteriormente citadas. Además, puedes segmentar las mismas en función de la ubicación del usuario para conocer la opinión en un lugar en concreto.

Por otro lado, este par de consejos te serán útiles a la hora de iniciarte en el mundo del social selling:

Realiza una escucha activa tanto en las plataformas en las que tu marca esté presente como en las que no lo está.
Emplea la información recabada para realizar informes y hacérselos llegar a los departamentos de la empresa que puedan verse involucrados. Introducir el concepto de mejora continua y fomentar la proactividad del equipo es clave para sacarle el máximo partido al social listening.

Hay multitud de herramientas para hacer social listening: algunas gratuitas y otras de pago.

Por ejemplo, las alertas de Google son completamente gratuitas. Una vez selecciones las palabras clave para tu negocio, te llegará una notificación a tu correo electrónico cada vez que esta reciba una nueva mención.

Hazte con una cuenta de correo electrónico profesional y obtén un email con todas las características que necesitas para tu empresa.

Pero, además, hay multitud de herramientas especializadas específicamente en la realización de social listening. Estas son algunas de ellas:

SocialMention: Es una herramienta gratuita que te permite filtrar todas las menciones que ha tenido tu marca en función de la fecha o la fuente. Además, permite conocer cuál es el sentimiento asignado a esas menciones y las keywords más relevantes asociadas a las mismas.
Agorapulse: Es una herramienta muy sencilla de usar que, además de permitir gestionar redes sociales y programar contenido, resulta muy útil para monitorizar redes sociales y obtener informes acerca de los perfiles de una marca.
HubSpot: Una app que te permitirá monitorizar conversaciones, hashtags o palabras clave.
BuzzSumo: Una herramienta que, aunque se emplea principalmente para el análisis de contenido, también puede resultar útil para localizar cualquier contenido en la red relacionado con las palabras clave que te interese.
Sprout Social: Es una app que permite conocer nuevas tendencias del mercado en base a la escucha social. Algo tremendamente útil estratégicas para tomar decisiones de cara al futuro de la empresa.
Brand24: Una app perfecta para empresas de todos los tamaños que te aportará un informe de las principales conversaciones que se están teniendo en torno a tu marca en tiempo real.
Brandwatch: Es una app que aporta unos insights imprescindibles a la hora de aprovechar la labor de escucha social. Podrás detectar nuevas tendencias de consumo u oportunidades dentro del mercado en el que opera tu empresa.
Hootsuite: Esta herramienta de gestión de redes sociales está entre las más populares gracias a sus funciones de monitoreo y análisis de menciones, sentimientos y tendencias.
Talkwalker: Permite realizar análisis en tiempo real de menciones, sentimientos y seguimiento de influencers, por lo que resulta muy útil para campañas y análisis de la competencia.

Hay multitud de softwares para hacer social listening en el mercado. Solo tienes que analizar cuáles son las necesidades de tu empresa y escoger la que mejor se adapte a tu negocio.