¿Sabes que fidelizar clientes es tan importante o más que encontrar nuevos consumidores para los productos o servicios de la empresa? Y es que, hablando en términos económicos, es más costoso encontrar nuevos clientes que mantener los que una empresa tiene dado que precisa del esfuerzo del departamento comercial.
En muchas ocasiones, cuando hablamos de cómo fidelizar los clientes de una empresa reducimos las miras únicamente a crear programas de incentivos u ofrecer descuentos. Sin embargo, mantener a los clientes actuales de la empresa va mucho más allá.
En este artículo, vamos a ver ejemplos y técnicas de fidelización, y cómo puedes implantar este tipo de programas en tu negocio independientemente de si es un restaurante, una tienda de ropa, un salón de belleza o un negocio online.
Vamos a empezar por lo más básico: ¿en qué consiste la fidelización de clientes?
¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?
La fidelización de clientes reúne una serie de estrategias y técnicas para mantener la base de clientes actuales de una empresa. En muchos casos, tendemos a simplificar estas estrategias, entendiendo que basta con tener a los clientes satisfechos. Sin embargo, no es así.
El principal objetivo de esta fidelización es aumentar, por un lado, la recurrencia de compra de los clientes. Es decir, que compren cada cierto tiempo los productos de una marca o que continúen contratando sus servicios. Y, por otro lado, convertir a estos clientes en embajadores de la marca, de modo que la recomiende a su círculo más cercano.
Y esta no es, sin duda, una tarea fácil. Debemos tener en cuenta que los programas de fidelización bien orquestados se nutren de diferentes tácticas que requieren del trabajo del equipo de comercial, así como de marketing y atención al cliente.
Más adelante veremos qué estrategias pueden ser útiles para fidelizar a los clientes de un negocio. Pero, antes, vamos a ver qué beneficios tiene esta fidelización para las empresas.
Principales ventajas de los programas de fidelización del cliente
Estos son los principales beneficios de fidelizar a los clientes de tu negocio:
- Mantener a los clientes actuales y aunar esfuerzos para aumentar su recurrencia de compra es más económico que reunir esfuerzos para buscar nuevos clientes.
- Las personas nos fiamos de la opinión de nuestro círculo más cercano a la hora de realizar posibles compras personales. Por ello, los clientes evangelizados son una posible fuente de ingresos a futuro con un gran potencial. Y, como no, estos testimonios colaboran a fortalecer la marca y a disipar posibles dudas de otros compradores que pueden suponer un freno a la hora de realizar nuevas ventas.
- Al mismo tiempo, los clientes prescriptores no se plantean realizar compras a la competencia. De esta manera, a medida que un negocio gana nuevos clientes y los fideliza, las empresas de la competencia van viendo reducida sus cuotas de mercado.
- La retención de clientes es una ventaja frente a la competencia dada la gran cantidad de información que nos aportan a través de relaciones duraderas. Y, como tal, permite mejorar los resultados del negocio a largo plazo, posibilitando su crecimiento exponencial en el tiempo.
- Los clientes fieles son más proclives a comprar los nuevos productos o servicios que lanza la empresa, dada su buena experiencia anterior.
- En muchas ocasiones, se incrementa también el gasto por cliente -ticket medio-.
Como ves, estas estrategias de fidelización están destinadas a aumentar el volumen de ingresos de la empresa apelando a factores emocionales de los clientes. Algo vital para sobrevivir y liderar los mercados en la actualidad.
¿Cómo fidelizar a los clientes? Principales estrategias
Parece que las estrategias de fidelización son clave para las empresas actuales. Sin embargo, en muchas ocasiones las empresas se muestran perdidas a la hora de empezar a implantarlas.
Estas son 6 estrategias que puedes desarrollar para fidelizar a tus clientes:
- Conoce a tu cliente.
- Vende experiencias.
- Apuesta por relaciones a largo plazo.
- Potencia tu imagen marca.
- Envía comunicaciones personalizadas.
- Desarrolla un servicio de atención al cliente Premium.
Vamos a ver cada una de ellas con detenimiento.
Conoce a tus clientes
En primer lugar, debes tener claro que tus clientes actuales deben ser el centro de todo plan estratégico.
Por ello, como empresa debes esforzarte por aprovechar toda la información de primera mano que puedas obtener de los mismos.
Y, para ello, hay multitud de opciones: encuestas de satisfacción, hallazgo de insights a través de la implantación de un CRM, practicar la escucha social -o social listening-, obtener información de primera mano a través del departamento de atención al cliente…
Para fidelizar a tus clientes es vital que te pongas en su lugar y entiendas qué necesidades o problemas tienen y qué esperan de tu empresa. Además, es vital poner a su disposición diferentes vías de contacto y facilitar en todo momento la comunicación con la empresa.
Solo así, con una atención personalizada y hablando de tú a tú con los clientes, es posible generar una conexión más emocional con ellos y hacerles sentir clientes Premium.
Vende experiencias
No es un secreto: en la actualidad, las empresas no pueden centrarse únicamente en vender productos.
En un mercado altamente competitivo formado por clientes que demandan cada vez más de las marcas, crear la experiencia de compra positiva y memorable es vital para diferenciarse de las empresas de la competencia y fidelizar a los clientes.
Por ello, la empresa no solo debe centrarse en cuidar al máximo el producto que vende. Si no que, además, debe apostar por vender una experiencia en torno al mismo.
Para ello, debe prestar atención en desarrollar un servicio de post venta y atención al cliente óptimo, ofrecer un producto de la mejor calidad a los clientes y pequeños detalles asociados.
Además, debe abrir canales de comunicación que permitan mantener el contacto con los clientes tanto para posibles problemas futuros como para obtener información de primera mano.
Apuesta por las relaciones a largo plazo
Muchas empresas cometen errores en este punto. Y es que el acto de compra solo es el primer peldaño en la relación que se establece entre una marca y sus clientes.
Para ello, centra los esfuerzos de tu empresa en:
- Realizar estrategias de inbound marketing que puedan ser del interés de tu cartera de clientes, de manera que tus contenidos puedan ayudarles de algún modo.
- Conocer la opinión de tu cliente e interesarte por los puntos de mejora para lograr un mayor nivel de satisfacción.
- Apostar por la creación de una comunidad en redes sociales sólida en torno a tu marca, poniendo en todo momento a las personas en el centro de la estrategia en estas plataformas.
- Compensa la fidelidad de tus clientes con descuentos y promociones exclusivas, e incentiva la adopción de un programa de fidelización.
Potencia tu imagen de marca
Como hemos adelantado, las compras muchas veces están ligadas a factores emocionales. Y, por ello, desarrollar una buena estrategia de branding que potencie la imagen de marca de la empresa es vital.
Sé coherente con la misión, la visión y los valores de tu marca en cada acción de comunicación que desarrolles. Escucha qué tienen que decir otros usuarios o clientes de estas acciones y de tu marca, y rema para conseguir fortalecer las posibles debilidades.
Recuerda, además, que tu marca debe ser coherente tanto en los distintos canales online como en los canales offline e incluso en el punto de venta. Y, como no, acorde debe ser también la manera de gestionar tanto las compras, las devoluciones o las incidencias tanto a través de Internet como offline.
Por último, recuerda que la honestidad es imprescindible. No prometas aquello que no puedes cumplir para evitar malas experiencias de clientes. Sé una marca honesta con tus valores y apuesta por desarrollar una estrategia de responsabilidad social corporativa.
Envía comunicaciones personalizadas
Gracias a un software CRM, puedes gestionar de manera más ágil y personalizada la comunicación con tus clientes.
De esta manera, podrás enviar comunicaciones personalizadas, ofreciendo ofertas o descuentos en función de los intereses de tus clientes. Y, también, gestionar las diferentes incidencias y realizar un seguimiento personalizado de las mismas.
Por último, te será muy útil también a la hora de lanzar campañas o acciones de marketing destinadas a un segmento concreto de tu base de clientes.
La personalización y el detalle es clave para fidelizar a los clientes de tu negocio.
Desarrolla un servicio de atención al cliente Premium
Ya lo hemos adelantado: los consumidores demandan a las marcas algo más que un producto que cumpla sus expectativas.
Y, por este motivo, desarrollar un servicio de atención al cliente perfecto es clave para fidelizar a los clientes de tu empresa.
Para ello, recuerda:
- Abrir distintos canales de comunicación que faciliten el contacto con tus clientes e invertir en herramientas tecnológicas que agilicen las comunicaciones, tanto si tienes un negocio físico como un eCommerce.
- Ofrecer una atención personalizada y, a ser posible, en tiempo real. Una buena opción es implementar WhatsApp business para tu empresa o abrir un chat a través de tu página web para atención al cliente. Y, como no, no demorarte en exceso a la hora de contestar las posibles consultas también resulta de vital importancia para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
- Emplear las redes sociales como herramientas de escucha social y, también, como aplicaciones para resolver las dudas y las incidencias de tus clientes.
- Convertir las posibles incidencias en oportunidades para brindar una buena experiencia de cliente. Para ello, escucha sus problemas y sus preocupaciones y propón una solución a medida.
Herramientas útiles para fidelizar los clientes de tu empresa
A continuación, vamos a ver 4 herramientas útiles para la fidelización que puedes incluir dentro de las estrategias de marketing digital de tu negocio:
- Programa de fidelización.
- Crea una comunidad en redes sociales.
- Desarrolla una estrategia de email marketing.
- Campañas de publicidad en redes sociales
Desarrollemos con un poco más de profundidad cada una de estas herramientas.
Programa de fidelización
Los programas de fidelización con incentivos son una buena manera de mantener tu cartera de clientes actual. Y, bien orquestadas, una estupenda forma de convertir a tus clientes en prescriptores de tu marca.
Puedes ofrecer regalos y promociones, dar acceso a funcionalidades, servicios o artículos exclusivos u ofrecer bonificaciones o incentivos económicos para aquellos clientes que aporten más clientes a la empresa.
Hay multitud de formas de hacerlo. Lo importante es que los consumidores se sientan especiales.
Crea una comunidad en redes sociales
Las redes sociales son una buena forma de generar comunidad y estar en contacto con tus clientes.
Crear contenidos de valor para tu audiencia, permitirles dar su opinión acerca de los productos o servicios de la empresa, preguntarles directamente acerca de sus problemas o necesidades o realizar sorteos y concursos para devolverles parte de lo que aportan a tu negocio son buenas opciones para fidelizar clientes a través de las redes sociales.
Desarrolla una estrategia de email marketing
Las newsletters están de moda. Los correos electrónicos son comunicaciones que no resultan invasivas -en caso de que el cliente haya dado previamente el consentimiento para el tratamiento de sus datos, claro está-.
Además, el email marketing permite enviar comunicaciones tremendamente dirigidas en base al perfil de los consumidores.
Para fidelizar a tus clientes a través del email marketing, puedes:
- Enviar descuentos exclusivos en base a sus intereses a su dirección de correo electrónico.
- Crear newsletters semanales en las que generes contenido relevante y trates temas de interés para tu audiencia.
- Desarrollar una serie de comunicaciones a través del correo electrónico para facilitar tanto el proceso de compra como el de posventa e incluso aumentar la satisfacción de los clientes con respecto al servicio. Por ejemplo, con los emails recordatorios de cita en caso de tener una clínica oftalmológica.
- Enviar de manera periódica encuestas online de satisfacción a tu base de datos para conocer la opinión de los clientes y que éstos se sientan escuchados por tu marca.
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Campaña de publicidad en redes sociales
La publicidad en redes sociales permite realizar campañas muy segmentadas en base a intereses de los usuarios o a su comportamiento.
Por ello, son muy útiles para crear anuncios destinados a tu base de clientes para lanzar ofertas exclusivas o crear estrategias de remarketing.
Campaña de publicidad en redes sociales
La publicidad en redes sociales permite realizar campañas muy segmentadas en base a intereses de los usuarios o a su comportamiento.
Por ello, son muy útiles para crear anuncios destinados a tu base de clientes para lanzar ofertas exclusivas o crear estrategias de remarketing.
3 ejemplos de estrategias de fidelización de clientes empresas reales
En la actualidad, multitud de empresas apuestan por estas estrategias de fidelización. Vamos a ver 3 ejemplos de negocios y las estrategias que emplean para mantener a su base de clientes:
- Desde hace años, la marca de moda Women’Secret apuesta por el club WOW. Los miembros del club reciben regalos especiales por su cumpleaños, acumulan saldo que puede descontarse de próximas compras o acceder a contenidos exclusivos en la página web.
- Algo muy común son los programas de fidelización en los que se ofrecen incentivos tanto para el cliente existente como para el cliente nuevo de la marca. Este es el caso del Plan Amigo de ING Direct, en el que ofrecen 40€ para ambos si crean un tipo determinado de cuenta bancaria. De esta manera, los clientes satisfechos tienen un incentivo más para recomendárselo a su círculo más cercano.
- Quizá una de las tarjetas de fidelización del mundo de la hostelería que más tiempo llevan implantadas entre nosotros es la del Club Vips. Haciéndote socio puedes pagar y acumular dinero, acceder a cupones y promociones exclusivas o tener wifi ilimitado en los establecimientos de manera gratuita.
Como ves, hay multitud de opciones que pueden ayudarte conseguir clientes leales a tu negocio. De hecho, un programa de fidelización es una estrategia perfectamente válida y sencilla de implementar para cualquier empresa, independientemente de su tamaño.
Valora cuáles son las necesidades de tus clientes y qué puedes ofrecerles como empresa. Haz que las personas que confían en tu negocio se sientan valoradas y que, a su vez, valoren tu negocio.
