Este artículo ha sido escrito por @TreceBits, cuyo fundador, Manuel Moreno, es periodista experto en redes sociales e Internet, profesor en varias Universidades y Escuelas de Negocio, formador para empresas y conferenciante habitual, es además escritor y colaborador en programas de radio y televisión.
Tal y como nos cuenta en el webinar que publicamos hoy dentro de la campaña “Seguimos abiertos #OpenWeStand” Manuel Moreno, en plena era de la digitalización, la naturaleza en torno a la concepción que teníamos de la comunicación ha cambiado de manera radical. Los usuarios de cualquier bien o servicio cada vez valoran más el carácter instantáneo a la hora de relacionarse con las empresas. Por ello, contar con una infraestructura y unos recursos que permitan a nuestra organización establecer esta vía de contacto con ellos se ha convertido en uno de los recursos más importantes por los que podemos optar. Esto lo podemos conseguir a través de usar WhatsApp para empresas.
Para las empresas se trata de una oportunidad única, gracias a las ventajas que se desprenden de este tipo de servicios. Establecer una vía de contacto directo con nuestros clientes nos permitirá generar, además, nuevas áreas de negocio con las que lograr un importante retorno.
Radiografía actual, ¿cuál es el escenario?
A la hora de ahondar acerca de la importancia y las oportunidades que nos brindan aplicaciones como WhatsApp, conviene tomar una perspectiva acerca del escenario en el que estamos trabajando. Actualmente Internet se ha consolidado como una herramienta esencial a nivel mundial, con más de un 50% de la población haciendo uso de ella de manera diaria.
Además, las forma en la que accedemos a todo su contenido ha sido modificado por completo con respecto a décadas atrás. Más del 80% de los usuarios lo hace a través del teléfono móvil o de una tablet. Una muestra más de que nos encontramos inmersos en plena era mobile first. Este creciente uso de los dispositivos móviles también ha propiciado un importante aumento de las aplicaciones. El 98% de las personas que tienen un smartphone cuentan con, al menos, una aplicación de mensajería instantánea descargada. En el caso de WhatsApp, se encuentra en un 99% de teléfonos móviles que tienen instaladas apps de mensajería.
Únicamente en España, se estima que la utilizan de manera regular en torno a 27 millones de usuarios.
WhatsApp para empresas, una oportunidad a nivel corporativo
Si WhatsApp está presente en la mayoría de los dispositivos móviles ¿por qué no vamos a aprovechar la oportunidad para maximizar las oportunidades de nuestro negocio? Tengamos en cuenta que un cliente satisfecho, bien atendido, siempre vuelve, nos recomienda y nos puede ayudar a hacer crecer nuestra empresa.
En el ámbito corporativo, el uso de este tipo de aplicaciones se va a consolidar como una de las mejores fórmulas a la hora de conseguir que los clientes tengan un canal directo de comunicación con nuestra empresa. Y lo que es más importante, que esa comunicación sea bidireccional.
Según un estudio de Facebook, los usuarios se muestran más predispuestos a contactar con una compañía a partir de cualquier aplicación de mensajería instantánea. Hasta un 57% de estos usuarios afirman que están más predispuestos a comprar cualquier artículo a través de este tipo de aplicaciones, elevando la tasa de conversión al máximo.
¿Cuál es el principal uso de WhatsApp para empresas en favor de tus clientes?
Como empresa, es importante que sepas anticiparte a las acciones de tus clientes con el objetivo de brindarles la mejor experiencia posible. Por ello, es importante que conozcas que la mayoría de los usuarios contactarán con tu organización a través del canal de WhatsApp de atención al cliente tratando de obtener la información de forma instantánea.
En realidad, confían en este tipo de herramientas a la hora de crear una vía de comunicación mucho más ágil. Como en la mayoría de los casos se utilizará como para resolver problemas, conviene destacar que es importante que tengamos establecido un plan de acción en torno a nuestra política de customer service, para que estén bien atendidos.
Sus ventajas a nivel corporativo
Este tipo de aplicaciones aportará una serie de ventajas para nuestra empresa que se pueden traducir en importantes beneficios.
-El principal está relacionado con el carácter económico. Disponer de WhatsApp nos permitirá ahorrarnos una gran cantidad de costes relacionados con el servicio de atención al cliente, ya que no se necesitan recursos de personal específicos y es posible atender a más de un cliente al mismo tiempo.
-Además, también ganaremos una importante reputación a nivel de marca. Según diferentes estudios, un 39% de los usuarios no confía en aquellas empresas que no tienen presencia en las redes sociales o este tipo de apps, por lo que además de una herramienta útil de trabajo, es también una forma de dar solidez y respaldo.
-Además, este tipo de aplicaciones también se han convertido en una oportunidad a la hora de generar prospección, especialmente cuando trabajamos con productos o servicios nuevos y queremos que éstos se conozcan en nuestra comunidad. A través de su uso, también podríamos crear grupos de WhatsApp segmentados, en base a unos criterios en particular.
No obstante, no todos son ventajas. También es importante hablar de cómo estas oportunidades, pueden convertirse en un reto de dimensiones mayúsculas a causa de las expectativas que se generan en el cliente en torno a la agilidad e inmediatez de respuesta esperada por parte de la empresa. Analizar nuestra capacidad de atención al cliente es clave, antes de establecer los canales.
WhatsApp Business, elevando las posibilidades a un nivel superior
Conscientes de la popularidad de WhatsApp para las empresas, la compañía de Facebook decidió elevar a un nivel superior la experiencia de la app, ofreciendo una versión pensada especialmente para el uso corporativo. Bajo el nombre de WhatsApp Business, la firma tecnológica lanzó al mercado en el año 2018 esta nueva fórmula.
Actualmente se estima que en torno a tres millones de empresas hacen uso de esta app de manera diaria, especialmente motivadas, al menos de momento, por su un carácter gratuito. Para saber mejor qué es WhatsApp Business, una de sus principales ventajas con respecto a la versión normal de WhatsApp es que permite ampliar la información presente en el perfil, visibilizando nuestra página web o dirección de correo electrónico, por ejemplo.
Entre sus particularidades se encuentran que las empresas no pueden ser proactivas a la hora de iniciar una conversación. Con el objetivo de proteger al usuario y evitar el SPAM, son los clientes los que tienen que iniciar la conversación y, a partir de ahí, la empresa tiene un máximo de 24 horas para poder contestar. Además, también es posible organizar los mensajes en torno a una serie de etiquetas y consultar estadísticas sobre la interacción con nuestra comunidad.
En plena era de la digitalización, las aplicaciones de mensajería se han consolidado como una de las mejores fórmulas a la hora de establecer nuevas oportunidades de negocio con nuestros clientes. Opciones como WhatsApp para empresas nos proporcionarán todo lo necesario para establecer una vía de comunicación efectiva, ágil y con un gran retorno para nuestra empresa.
