Este artículo ha sido escrito por Ana Aldea, fundadora de Datasocial. Especialista en redes sociales y estrategia para grandes marcas y medios a nivel nacional e internacional, desde hace 10 años es también profesora y ponente de principales escuelas y eventos, además de tener una sección fija sobre redes sociales en RNE.
Tras cuatro años trabajando de manera exclusiva en remoto, Datasocial es una de las agencias que mejor ha interiorizado y exprimido las oportunidades que brinda el teletrabajo. Esta experiencia nos permite ahondar acerca de los puntos más importantes que consideramos a la hora de adaptar cualquier flujo de trabajo a distancia y elevar nuestra productividad a un nivel superior. Dentro de la campaña #OpenWeStand promovida por GoDaddy, veremos por qué saber montar tu oficina en casa es fundamental, sin perder de vista otros factores clave para el crecimiento de nuestro negocio:
- La alineación de todos los miembros del equipo.
- La importancia de las herramientas de software con las que gestionamos en nuestro día a día.
- Cómo gestionar a distancia a nuestros clientes.
La alineación de los equipos, claves en el éxito de tu estrategia
La alineación es uno de los aspectos más importantes en los que basamos la estrategia de Datasocial. Su correcta implantación supuso un punto de inflexión en nuestra organización, ya que todo nuestro equipo es consciente en todo momento de cuáles son sus tareas, cuándo debe hacerlas y, sobre todo, por qué tiene que llevarlas a cabo.
En nuestro caso, la metodología implementada recibe el nombre de EOS y contempla un total de seis aspectos a los que conviene prestar una especial atención:
- Visión: Todos los integrantes de nuestro equipo tienen que saber por qué estamos llevando a cabo una estrategia. Son muchos los estudios que demuestran que cuando los empleados tienen unos objetivos definidos, son mucho más productivos.
- Data: Realizar un control periódico en torno al estado de nuestros proyectos. Por medio del análisis de una serie de KPI's que son relevantes para nuestra actividad, podemos obtener la información necesaria sobre si estamos llevando a cabo de manera correcta cada uno de nuestros proyectos.
- Procesos: En los equipos en remoto, los procesos se convierten en uno de los pilares clave. Cada uno de nuestros procesos tienen que estar documentados y tienen que ser fácil de llevar a cabo. En nuestro caso, prestamos una especial atención al onboarding. En el trabajo en remoto, este paso es fundamental.
- Rocas: ¿Cuáles son los objetivos de la empresa para los próximos 90 días? Si cumplimos con este paso, todos los trabajadores tienen la información sobre qué tres cosas tienen que hacer para poder alcanzar el objetivo general.
- Issues: Todos aquellos factores que impiden que el equipo avance al ritmo esperado.
- People: En el trabajo en remoto, realizar una valoración constante sobre cada uno de los miembros del equipo es fundamental. De esta manera, podremos saber si los diferentes perfiles que conforman nuestro equipo cuentan con los skills y la actitud deseada como para estar alineados con nuestra cultura organizativa.
¿Cuáles las herramientas imprescindibles para gestionar el día a día?
En nuestro día a día, saber cómo diseñar una oficina en casa pasa por manejar las herramientas que juegan un papel clave en que todos los agentes que formamos parte de Datasocial podamos trabajar maximizando las posibilidades que nos brinda el teletrabajo.
Una de las más importantes es el CRM. Existen muchos tipos en el mercado, sin embargo, en este caso lo importante no es la tecnología, el aspecto que es especialmente relevante es contar con un espacio al que podamos acudir para saber qué ha ocurrido hoy. Además, también podremos conocer cuáles son los aspectos más relevantes que conviene saber de nuestra relación con los clientes.
Las aplicaciones de mensajería también cobran una especial relevancia. Tanto como herramienta de comunicación interna como para establecerse como nexo de unión con todos nuestros clientes. En este sentido, hemos realizado un gran esfuerzo para derribar WhatsApp como herramienta de comunicación formal, apostando por las oportunidades que nos brinda Slack. El intercambio de archivos, una acción bastante habitual en nuestra empresa, es mucho más efectiva mediante el uso de esta aplicación.
Como mecanismo de control interno, utilizamos un software específico que nos permite controlar las horas y gestionar los horarios de cada miembro del equipo. Además, también se puede obtener información sobre el tiempo que ha dedicado cada persona a un proyecto en concreto.
Por último, conviene destacar especialmente el esfuerzo realizado con el objetivo de lograr extraer la mayor cantidad de información de nuestros empleados en relación a cómo se encuentran en la empresa y si están a gusto teniendo la oficina en su casa. Por ello, mediante una encuesta de carácter semanal, los trabajadores tienen la oportunidad de explicar cómo se sienten. Al mismo tiempo, también pueden valorar cuál ha sido el trabajo de su manager directo.
Esta información es especialmente relevante, puesto que al trabajar a distancia no siempre es posible identificar los sentimientos de los empleados.
La gestión de los clientes en remoto con la oficina en casa
Cuando se trabaja en remoto, es especialmente sensible la manera en cómo gestionamos nuestras relaciones con nuestros clientes. Si en un contexto físico es habitual que existan determinados desafíos a superar, cuando se trata de trabajar en remoto con ellos, las posibilidades crecen de manera exponencial.
Por ello, resulta vital crear una gran cantidad de puntos de contacto con nuestros clientes que nos permiten estar en constante comunicación con los mismos.[/callout]
Nuestra metodología siempre apuesta por asignar un interlocutor a cada uno de ellos. De esta manera, nuestros clientes son capaces de humanizar la relación, pese a situarse a cientos de kilómetros de distancia.
Uno de los desafíos más importantes es el establecimiento del software con el que se realizará toda la comunicación el cliente. Educar al cliente en que WhatsApp no es una herramienta de comunicación es uno de los aspectos más complejos, deslizándonos hacia opciones más profesionales y eficientes, como es el caso de Slack.
Al mismo tiempo, es muy importante definir cuál es el nivel de servicio que le vamos a ofrecer a través de los mismos, qué es lo que pueden esperar de nosotros a través de estas herramientas, como el tiempo de respuesta ante cada consulta que le podemos ofrecer, por ejemplo.
La formación con los clientes sobre el software que vamos a utilizar es uno de los aspectos más importantes. Por ello, también es importante que los medios del equipo tengan muy claro cada paso que conviene ejecutar. Si el empleado lo tiene claro, realizar el onboarding al cliente será muy sencillo.
Para concluir, conviene que tengamos en cuenta una perspectiva mucho más amplia del escenario en el que nos encontramos. Como consecuencia de trabajar en remoto, tenemos que entender que existe una parte de la comunicación a la que no podemos recurrir: la comunicación no verbal. Por ello, debemos realizar una escucha activa en cada momento que interactuemos con nuestros clientes. Conviene escuchar mucho y ser más desertivos de lo que seríamos en un escenario comunicativo tradicional.
En el trabajo en remoto, con la oficina en casa de cada empleado, la proactividad y la escucha abierta serán dos de los factores que definirán el éxito de tu estrategia. Impulsa ambos factores y exprime las posibilidades del teletrabajo al máximo.
