Este artículo está escrito por Willy Arias - Ferrari, fundador de Lógicos 3PL, empresa especialista en logísitica y envíos a domicilio. Con una amplia experiencia en el mundo del emprendimiento, empezó su carrera con un ecommerce de belleza que acabó vendiendo a uno de los mayores grupos de distribución de cosmética de Europa.
El objetivo de este webinar, dentro de la campaña #OpenWeStand de GoDaddy, es indagar sobre la importancia que tiene la logística en nuestra empresa y explicar cuáles son los factores que intervienen, así como cuáles son los principales desafíos a los que nos tenemos que enfrentar a la hora de poder gestionar este aspecto de manera correcta.
En el ámbito corporativo, con el objetivo de asegurar el éxito de tu negocio, las políticas de delivery, la contratación de partners logísticos son fundamentales para nuestra evolución y crecimiento. Por eso debemos empezar con una aproximación al porqué de la importancia de la logística y a los factores que componen esta división de nuestro negocio.
¿Por qué es importante la logística?
La logística es la clave para poder asegurar la supervivencia de nuestro negocio. Pero es habitual que, en un primer momento, se observe la logística para hacer envíos a domicilio desde una perspectiva ajena, como que no tiene que ver con nuestro negocio. No obstante, la realidad es que su buen funcionamiento y optimización es clave para nuestro crecimiento y desarrollo corporativo.
El factor operativo es fundamental en el futuro de las empresas. No importa si tenemos el mejor producto del mercado y la estrategia de marketing mejor implementada. Si no disponemos de una buena logística, nuestro proyecto profesional estará abocado al fracaso.
Son tres los aspectos principales que conviene destacar en este sentido:
- Experiencia de usuario: Nos encontramos en un contexto en el que la experiencia de usuario es uno de los factores clave. La satisfacción del cliente se sitúa como el eje vertebrador de cualquier empresa, por lo que asegurar la máxima excelencia resulta primordial. Si tenemos quejas derivadas de los envíos a domicilio, es porque los clientes no quedan satisfechos, su experiencia será negativa en su conjunto. Por ello, este proceso debe ser tenido en cuenta como una parte más de nuestro negocio.
- Rentabilidad: Con el tiempo, esta área se va a convertir en una de las partidas de gasto más importantes de nuestro negocio. El almacenaje, la contratación de personal de operaciones o de almacén, los materiales... Todo influye en nuestros gastos. El gasto que derivemos en logística es fundamental para analizar nuestra rentabilidad. Como empresa, nos encontramos ante un desafío de dimensiones mayúsculas: encontrar partners logísticos que nos permitan alcanzar la máxima eficiencia y rentabilidad.
- Escalabilidad: Si existe una palabra para definir el negocio del ecommerce esta es, sin duda, la volatilidad. Nadie puede predecir la demanda del mercado, por lo que puede que las ventas de nuestro producto se disparen en cuestión de horas a consecuencia de multitud de factores. Tenemos que ser muy flexibles a la hora de poder ofrecer el mejor servicio cuando nuestra demanda experimente grandes picos. Contar con un partner logístico de calidad nos permitirá alcanzar el máximo de escalabilidad.
¿Qué es la logística?
Pese a que la creencia general de que el concepto de logística hace referencia únicamente al transporte, la realidad es que va mucho más allá. A continuación, vamos a dividir la logística en las dos partes principales:
- Fullfillment: Este concepto aglutina todo lo que ocurre en el interior de nuestro almacén. Es decir, todos aquellos factores que podemos controlar nosotros. Incluye aspectos tales como: el almacenamiento de los productos, la ubicación de los mismos, el espacio de recepción de la mercancía, la preparación de los pedidos o el control de stocks, entre otros. Además, también incluye lo relacionado con las devoluciones.
- Transporte / delivery: Todo aquello que no podemos controlar nosotros. El transporte del producto desde nuestro almacén hasta el punto de entrega. La logística inversa, por ejemplo, también está recogida en este punto.
Es importante lograr un equilibrio entre ambas con el objetivo de proporcionar una experiencia de venta única, que nuestros clientes confíen en el sistema de envíos a domicilio para que sigan comprando en nuestra web. No sirve de nada desarrollar una de las dos vertientes por separado, integrarlas es fundamental.
En la externalización de servicios encontramos una de las claves para asegurar nuestra que todo funciona de manera correcta, logrando la máxima eficiencia.
Fullfillment, cinco aspectos a tener en cuenta
- Conocer tu producto: Del mismo modo que tú, como empresa, tienes que conocer a la perfección el producto que quieres vender, la empresa logística también debe hacerlo. Cada producto tiene su casuística. Asegurarse de que la empresa de logística trabaja con el mismo tipo de producto que tenemos nosotros es fundamental.
- Integración con tu plataforma de ecommerce: Es importante que la plataforma que utilices de ecommerce se pueda integrar con la plataforma logística que tengas que utilizar. De esta manera, se pueden optimizar todos los procesos, minimizando la pérdida de información.
- Tiempo de corte: El tiempo de corte es la última hora en la que somos capaces de gestionar envíos a domicilio durante ese mismo día. Es decir, el momento en el que el cliente puede realizar un pedido para que se le envíe el producto en el mismo día. La estrategia tiene que estar alienada con las posibilidades de tu empresa de transporte.
- Información a tiempo real: Tanto para nosotros como para nuestros clientes. Recepción de mercancía, niveles de stock, cuándo se empieza a preparar un pedido, todo tiene que estar controlado hasta el más mínimo detalle.
- Mails transaccionales: El cliente tiene que poder ver la información a tiempo real, al igual que nosotros. Los mails transacciones sirven para que nuestros clientes dispongan de toda la información referente a su envío al momento.
¿Qué es importante en la política de envíos a domicilio?
- ¿Qué tipo de proveedor de transporte utilizamos? La especialización ocupa un papel clave. Y a la hora de elegir el partner de transporte, resulta esencial escoger la mejor opción para nuestro tipo de producto. Cuantas más opciones tengas ante ti, mejor. Existen multitud de aplicaciones que pueden ayudarte a integrar todos tus partners logísticos en un mismo espacio: Ship Station, Shippo o como Lógicos. Cualquiera de las tres empresas te ofrece integrar el módulo de tu web y escoger los tipos de transporte que mejor se pueden adaptar a cada situación.
- Tracking: El tracking es fundamental en el comercio electrónico. El cliente debe tener información a tiempo real sobre su envío. Tienes que asegurar que la información de tu transportista se asocie a tu cliente. Una buena herramienta para controlar esto es Aftership. A través de ella podemos gestionar de manera proactiva cualquier incidencia a nivel de envío.
- Opciones de envíos a domicilio: Cuantas más posibilidades puedas ofrecer a tus clientes, mejor. Pero, en todas ellas, asegúrate que tienes el mejor proveedor. Es importante que únicamente ofrezcas aquellas condiciones que tengas la seguridad que se van a poder realizar de manera correcta, evitando cualquier posible problema a nivel de experiencia de usuario.
- Puntos de recogida: Esta opción es especialmente importante para aquellos casos en los que los clientes no están mucho tiempo en su casa o en su trabajo. De esta manera, se pueden adaptar a las necesidades del cliente. Existen servicios como Punto Pack que tienen taquillas en las calles en las que recoger sus pedidos.
- Los costes ocultos: El control de los costes ocultos es fundamental para analizar nuestra rentabilidad. Siempre que negocies un partner de transporte tienes que preguntar por tres factores: El coste de los segundos repartos, el coste de las devoluciones y los costes aduaneros. De esta manera, evitaremos cualquier sobrecoste en nuestra factura mensual.
Como hemos podido comprobar, la logística para hacer envíos a domicilio resulta esencial en nuestro negocio. Prestar una especial atención a la misma es clave para poder garantizar la experiencia de usuario de nuestros clientes y nuestra escalabilidad como empresa.
