Los asistentes virtuales están en boca de todos. Amazon Echo, Google Home, el viejo Siri… cada vez son más las casas que tienen un asistente a mano para poner música, para gestionar luces, poner películas en Netflix, jugar u obtener información de cualquier tipo.
Basta acercarse un poco por Youtube para ver la enorme cantidad de material existente en este sector de personas realizando pruebas y comparaciones entre Alexa y Google, de profesionales explicando cómo han adaptado dichos asistentes con una Raspberry Pi, de trucos para cambiar el nombre de llamada de cada uno… las noticias no paran de fluir, y lo seguirán haciendo durante mucho tiempo.
En el presente seguimos viendo a los asistentes como un elemento de ocio, un altavoz que cuenta chistes, que activamos sólo cuando llegan las visitas para que verifiquen cómo encendemos luces a distancia, pero estos asistentes que ya están en nuestras casas, siguen aprendiendo cada día, obteniendo información de lo que preguntamos, subiendo datos a la nube y generando nuevas actitudes, nuevas respuestas a preguntas que nunca se han hecho. La evolución de nuestro Alexa o Google Home es muy rápida y en pocos meses veremos una gran diferencia, dejando seguramente a Siri en un segundo plano, más orientado a las tareas del móvil.
Generando necesidades
De la misma forma que cuando nació el iPhone se generó una necesidad que las personas no sabían que tenían, con la llegada de los asistentes volvemos a repetir el proceso. Pedir música con la voz, sin necesidad de tocar el móvil, saber si va a llover, obtener traducciones, realizar cambios de unidades o hacer cálculos matemáticos con un pequeño y relativamente barato robot casero es algo que las personas necesitaban y no lo sabían hasta hace muy poco.
Pero no son solo los consumidores finales los que necesitan esta tecnología, también hay empresas que están abriendo los ojos a una nueva tendencia: asistentes para agilizar procesos internos.
Así es, cada vez son más las startups que tienen un asistente para reservar las salas de reuniones con la voz, o para parar un brazo robótico en una cinta de una fábrica, o para enviar mensajes, obtener datos de bases privadas o generar informes en tiempo real.
Asistentes personalizados
Los asistentes personalizados que ayudan a las empresas pueden integrarse con sus plataformas, pueden escuchar comandos específicos y generar respuestas que Alexa, Siri o Google no pueden tener. Las compañías especializadas en este tipo de asistentes, como Neurafy en España o Voysis en Irlanda, y plataformas de “hazlo tu mismo” como snips.ai, entran en “la casa del cliente” para entender su proceso, para definir cómo un asistente puede ayudar en el día a día, y de esa forma se generan desde simples chatbots a asistentes con voz artificial generando respuestas.
Pueden ayudar a filtrar información en una empresa de soporte al cliente, pueden ser el primer paso para atender a quien tiene dudas ante un producto o servicio, puede redireccionar llamadas en función de lo que el cliente solicita por texto o por voz… las posibilidades son enormes, y el sector no para de crecer, aprovechando tanto las tecnologías de reconocimiento del habla como las de síntesis de voz, o Inteligencia Artificial.
No cabe duda que la apertura de plataformas de IA como tensorflow, entre otras, han ayudado mucho en este tipo de proyectos. Podemos alimentar cerebros artificiales con información de todo tipo para que las respuestas a nuestras preguntas sean lo más exactas posibles, y en el caso de una empresa necesitará un cerebro personalizado para ella, para que entienda cómo funciona su día a día y pueda pedir el asistente robótico que, sin límite de información en su memoria, pueda controlar procesos de todo tipo dentro de la compañía.
Presente y futuro
En estos momentos, iniciando el año 2019, existen solo pequeñas y tímidas propuestas que se acercan a grandes empresas para facilitar la atención al cliente usando asistentes personalizados, pero poco a poco se va despertando el interés por compañías de todos los tamaños y sectores.
Estamos muy cerca de tener un asistente personalizado en el supermercado, que nos diga dónde está el azúcar, o de contar con uno en el ambulatorio, para que informe sobre la sala de tal o tal médico, o para que nos indique las fechas de nuestras próximas consultas.
Las voces generadas son cada vez más naturales, basta con pedir a Alexa o a Google que nos cante una canción para que podamos verificar a dónde podemos llegar, y esa es la frontera que faltaba por ultrapasar, la que ayudará a que cualquier tipo de público se sienta cómodo cuando un altavoz le responda sus preguntas.
Los que nos dedicamos al mundo de la tecnología ya hemos visto cómo será el futuro en este sector. Hemos visitado empresas que trabajan con el tema, hemos hablado con desarrolladores especializados en el asunto, hemos sentido las necesidades de las startups y de las grandes compañías, y parece claro que cada vez se quiere teclear menos, usar menos interfaces y aprovechar más la infinita capacidad de memorización de una máquina para ofrecer datos de forma objetiva accediendo a información privada cuando sea necesario.
Seguridad
Hay un punto, eso sí, que debe de tenerse en cuenta: a medida que los asistentes conquisten el mundo, la información será más accesible, y se harán necesarias nuevas medidas para garantizar la seguridad de la información.
Siguiendo con el ejemplo del ambulatorio, no debería ser posible que una persona solicite datos médicos de otra, pero tampoco es viable pedir que cada uno memorice una contraseña que deba pronunciar en voz alta. Seguramente la solución estará en la lectura de huellas digitales para que cada uno pueda acceder a su cuenta de una asistente virtual público, de forma que solo tendremos que entrar el super, poner nuestro dedo en el lector, y disfrutar de la información que la marca quiera darnos: ofertas, descuentos, novedades y, por supuesto, el lugar dónde se encuentra el azúcar.
