En el mundo del comercio electrónico es difícil ganarte la confianza de tus clientes y, además, mantenerla con el paso del tiempo; sin embargo, cuando las personas confían en ti porque cumples con sus expectativas, son más propensas a convertirse en promotoras de tu marca. Suena muy atractivo, ¿cierto?
Sí, ¿pero cómo puedes generar confianza desde tu tienda online?
Aquí te compartimos 6 tácticas para que tus visitantes confíen en tu tienda online, sintiéndose tranquilos de realizar compras en un sitio que protege sus datos y se preocupa por la calidad:
- Presentar contenido útil, original e informativo.
- Compartir la historia de tu marca.
- Mostrar testimoniales y reseñas de clientes.
- Ofrecer métodos de pago seguros.
- Compartir datos de contacto para resolver dudas.
- Tener información disponible sobre garantías, devoluciones y tu política de privacidad.
1. Presentar contenido útil, original e informativo.
Puedes transformar tu eCommerce en un sitio de referencia para tu público objetivo. Piensa que, actualmente, los compradores online no solo utilizan los navegadores de internet para encontrar productos, sino también para hallar respuestas y posibles soluciones a sus problemas.
Como propietario de una tienda en línea, tienes la oportunidad de posicionarla como “el lugar” al que pueden recurrir cuando necesitan ayuda. Ahí es donde entra en juego la creación de contenido.
Estos son algunos tipos de contenidos que puedes generar para recibir una respuesta positiva por parte de tus visitantes:
- Contenido de nicho - Es contenido relacionado con una temática específica que apasiona o interesa a tus clientes potenciales. Pongamos un par de ejemplos: si vendes ropa deportiva, puedes escribir consejos para hacer ejercicio y mejorar el rendimiento deportivo. Mientras que, si vendes cámaras fotográficas, puedes escribir sobre viajes o aventuras por el mundo (y las formas óptimas de capturar los mejores momentos).
- Contenido basado en tu comunidad - Es contenido que sirve específicamente a las personas con las que interactúas en lugares como Facebook, Instagram y Twitter. El objetivo es responder sus preguntas o temas de conversación de manera útil y original.
- Contenido para SEO - Éste se enfoca en incluir palabras o frases clave para posicionarte en los motores de búsqueda como Google. El secreto está en desarrollar contenido que tu público objetivo pueda estar buscando para encontrar respuestas o soluciones a sus desafíos.
- Contenido educativo/informativo sobre tus productos - Es contenido que ayuda a responder preguntas que tu audiencia pueda tener sobre tus productos. Los instructivos de producto son un buen ejemplo.
- Contenido interactivo y diverso - Anímate a combinar fotos con texto, grabar videos, utilizar GIFs y hacer materiales originales para evitar la monotonía del texto y atraer a la gente a través de distintos formatos y canales.
- Contenido para socios - Es información que presenta o proviene de tus proveedores, colaboradores y socios.
- Contenido de preguntas frecuentes - Es contenido que responde a las preguntas comunes de tus prospectos y clientes, así como a las preguntas frecuentes que existen en tu industria.
2. Compartir la historia de tu marca.
Otra forma de ganar credibilidad es compartiendo historias sobre tu marca: quién eres, cuáles son tus valores, qué te motiva a hacer lo que haces y cómo luce el futuro para tu negocio.
También puedes usar la narrativa para ofrecer a tus consumidores una perspectiva más amplia sobre: cómo se fabrican tus productos, de dónde provienen, quién los administra y qué los diferencia de otros productos.
Los consumidores de hoy no solo buscan los productos ‘correctos’ para comprar, sino también buscan a las empresas ‘adecuadas’ para apoyarlas. Como emprendedor, tu trabajo es establecer, mantener y fomentar relaciones auténticas con tus clientes pasados, actuales o futuros. El famoso “storytelling” o narración de historias es una forma de hacerlo, y puedes aplicarlo en contenido como:
- Una sección de tu página web que hable sobre tu empresa.
- Videos que narren el origen de la compañía.
- Entrevistas con los fundadores y empleados.
- Línea del tiempo de la organización.
- Fotos de antes y después.
- Incluir en cada empaque material con la historia de tu marca.
3. Mostrar testimoniales y reseñas de clientes.
Está comprobado que la gente es más propensa a confiar en una empresa cuando otras personas han tenido buenas experiencias, y cuando existen pruebas de esa relación de confianza.
Si estás aprendiendo cómo hacer una tienda en línea, te sugerimos incluir –desde el principio– videos testimoniales o citas textuales de clientes satisfechos.
Y, considerando que probablemente no quieras incluir testimonios negativos en tu sitio web, es importante que también cuentes con reseñas en plataformas como Facebook, Yelp, TripAdvisor u otras compañías que recopilan opiniones de los usuarios.
4. Ofrecer métodos de pago seguros.
Si vas a establecer un comercio electrónico, es fundamental que incluyas un certificado SSL en tu página web, para que los datos estén cifrados (especialmente los datos de tarjetas de crédito, las direcciones, los inicios de sesión y cualquier información enviada desde y hacia tu sitio web).
Relacionado: ¿Qué es un certificado SSL, cuál es su propósito y por qué necesitas uno?
Además de instalar un certificado SSL, puedes contratar un servicio de pagos en línea seguros, y poner una insignia de seguridad en tu sitio. Esta señal de confianza demostrará cuánto te importa mantener seguros los datos confidenciales de tus clientes.
5. Compartir datos de contacto para resolver dudas.
Incluye un número de teléfono real, una dirección de correo electrónico (o un formulario si te preocupa recibir correo no deseado) y, si es posible, una dirección física. Sobre este tema, Sherry Holub, Directora Creativa de JVM Design, explica que:
"Poner tu información de contacto al frente y centro de tu sitio web es una señal para los prospectos de que tu negocio es legítimo y estás abierto a escucharlos."
Tip rápido sobre tu dirección de email: es mejor que coincida con tu dominio –por ejemplo, que tengas www.tiendaincreible.com y tu correo sea maria@tiendaincreible.com– para reforzar el profesionalismo de tu empresa.
Relacionado: 10 razones por qué usar correo electrónico con dominio propio.
6. Tener información disponible sobre garantías, devoluciones y tu política de privacidad.
En algún punto existirá un cliente que tenga un problema con tu producto. En este sentido, no solo necesitarás tener información clara sobre tus políticas de devolución/garantía, sino que también deberás hacerlas visibles en tu página web.
Micah Pratt de Business.org tiene esta recomendación: “Incluye la sección de garantía y política de privacidad en el pie de página de tu sitio web. De esa manera, la información será visible desde cada página y un cliente nunca tendrá problemas para encontrarla si la necesita.”
Reflexiones finales
Nuestro último consejo está relacionado con tu sitio web en conjunto. Debido a que los consumidores online visitan diversos sitios web en un día determinado, el tuyo debe distinguirse por tener un alto nivel de seguridad y confiabilidad. Piensa que, al final, ellos tienen el poder de decisión porque te otorgarán su información personal y financiera.
Procura atender estas 3 áreas para garantizar que estás dando la impresión correcta a quienes visitan tu tienda en línea:
- Área nº 1 - Insignias de confianza: para que los consumidores sepan que estás comprometido con mantener su información segura, agrega insignias de seguridad y un lenguaje que refuerce y comunique a los visitantes que estás utilizando herramientas para protegerlos durante todo el proceso de compra.
- Área nº 2 - Redacción: para agregar credibilidad a tu empresa, revisa que no haya errores tipográficos, ortográficos o gramaticales en tu tienda en línea. Generalmente, los errores de redacción son señales de alerta cuando intentas decidir qué tan legítima o profesional es una empresa.
- Área nº 3 - Enlaces: también es importante verificar que todos los enlaces de navegación en tu sitio web, así como los textos y las fotos con links, dirijan a páginas actualizadas y en funcionamiento. Los enlaces rotos o las páginas archivadas pueden ser otra señal de alerta al momento de confiar o no en una tienda online.
Como regla general, es recomendable que audites tu sitio web cada mes (o antes) para confirmar que éste sigue cumpliendo con tus propios estándares, mientras cumple con las expectativas que la mayoría de los consumidores en línea tienen hoy.
Todas estas tácticas son fáciles de llevar a la práctica, y estamos seguros de que notarás los beneficios de construir una tienda en línea confiable recibiendo más visitas, participaciones y compras. Ahora, es momento de darle vida (o impulsar al máximo) tu proyecto.
