El COVID-19 ha llevado al mundo a mantenerse en estado de emergencia. Sabemos que –independientemente del nicho o sector al que pertenezcas– como propietario de una pequeña empresa, este es un momento difícil.
Afortunadamente, vivimos en la era digital – una época donde existen múltiples maneras de lograr que tus clientes se comuniquen contigo, y que tú te mantengas en contacto con ellos.
Mantener la comunicación con tus clientes y facilitar que se pongan en contacto contigo hará posible que continúes con tu negocio, que gestiones las expectativas y ayudes a las personas durante este tiempo de incertidumbre.
Aquí hay algunas medidas que puedes seguir para mantener abiertas las líneas de comunicación entre tus clientes y tú.
De acuerdo con la Data & Marketing Association, 73% de los consumidores prefieren recibir correspondencia por correo electrónico si proviene de las marcas y empresas, en comparación con otras formas de comunicación. Dicho esto, si estás pensando en desarrollar un plan de comunicación de emergencia, es fundamental que incluyas el correo electrónico dentro de tu plan.
Los correos electrónicos, bien elaborados y oportunos, ayudarán a proporcionar a tus clientes una visión general sobre el estado comercial de tu empresa, así como a compartirles tus planes o iniciativas internas y cualquier otra información clave que les ofrezca un valor personal.
Asegúrate de que todos tus mensajes incluyan información de contacto actualizada, de brindarles actualizaciones periódicas y permitir que los clientes respondan directamente a tus comunicaciones para que mantengan la conversación.
Redes sociales y chat
En momentos de emergencia, las personas suelen acudir a las redes sociales para acceder a información importante y conectar con otras personas, así que es primordial mantener abierta tu ‘puerta virtual’.
Mantente activo en redes sociales, permitiendo que tus clientes y otros propietarios de negocios conecten contigo y te dejen mensajes.
También utiliza los sistemas de mensajería instantánea que ofrecen cada una de las plataformas sociales para mantenerte en contacto con la gente.
Desde Facebook Messenger hasta Snapchat y WhatsApp, mantener una línea de comunicación abierta es fundamental en esta época.
También asegúrate de incluir enlaces a tus perfiles de redes sociales en otros canales de comunicación, por ejemplo en tus emails, publicaciones de blog, sitio web, etc.
Comunícate con los clientes en las redes sociales donde recibas más interacciones, programa sesiones de video en vivo, configura grupos comunitarios y, lo que es más importante, mantente receptivo en todo momento (dentro de lo razonable, por supuesto; después de todo, ¡necesitas dormir!).
Este es un excelente ejemplo de una empresa que utiliza Facebook para interactuar con los clientes:
Línea telefónica dedicada
A pesar de la evolución de la era digital, el teléfono continúa siendo un dispositivo favorito entre los consumidores de confianza.
Particularmente durante la época de distanciamiento social, es posible que tus clientes quieran hablar con una voz ‘amigable’ o conocida, por lo que, incluso si tu negocio está cerrado en un sentido formal, tal vez sería bueno que lances una línea telefónica secundaria para reenviar las llamadas que recibe tu negocio. Esto podría ayudarte a mantener contacto con tu audiencia durante estos tiempos inciertos.
Tomar medidas personales adicionales como esta, te ayudará a fomentar la lealtad del cliente, lo cual es esencial para cualquier negocio en este momento, independientemente de tu nicho o industria.
Reservas y planeación en línea
Durante estos tiempos desafiantes, intenta transmitir información relevante en cada uno de tus puntos de contacto, de forma regular.
Si aún no ofreces reservaciones a través de tu sitio web, considera la opción de configurar una página de destino (conocida como landing page) que incluya un formulario de contacto, reservación y planificación online para que tus clientes te correspondan con facilidad.
Además, para muchas empresas existe la preocupación de tener escasez de personal, así que la capacidad de gestionar reservas por internet puede ser especialmente útil.
Señalización comercial
Si tu negocio tiene ubicación física, es buena idea publicar claramente si modificaste los horarios de apertura o la información del cierre.
No todos tus clientes podrán ver tus esfuerzos de comunicación digital, así que debes garantizar que tu ubicación física también proporcione detalles comerciales importantes (información de cierre, datos de contacto, etc.).
En conclusión
Aunque no es fácil navegar por esta situación tan difícil teniendo una PyME, concentrarte en tus clientes dirigirá tus esfuerzos hacia la dirección correcta.
Haz que tus clientes se comuniquen contigo de la manera más fácil posible, difunde todas las opciones de contacto que tienes, en todos los lugares posibles, y háblales en un idioma que resuene con ellos. En términos de comunicación, este es realmente el camino a seguir.
Enfócate en hacer que cada forma de comunicación sea clara, transparente y de fácil acceso en cada canal, desde tu sitio web hasta tus aplicaciones móviles y más.
Esperamos que estos consejos te ayuden a mantenerte conectado con tus consumidores durante este periodo intranquilo.
Y si nos necesitas, contáctanos, estamos aquí para ayudarte.
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Artículo publicado originalmente por Dan Hughes en GoDaddy Estados Unidos.
