En este momento, la situación de emergencia epidemiológica por el coronavirus COVID-19 es, sin duda, la principal preocupación a nivel global. No obstante, y sin ánimo de alarmar, es probable que si tienes un negocio físico o digital, también estés preocupado por saber cuál será su futuro.
Y es que, independientemente del tamaño de tu empresa, puede que tus clientes estén inundando tus medios de contacto con una avalancha de preguntas: “¿hasta cuándo seguirás dando servicio?”, “¿podrás cumplir con los compromisos pactados?” o “¿harás cambios en tus políticas por la contingencia?”.
Así, para estar a la altura de una circunstancia tan confusa como esta, necesitas implementar una estrategia de comunicación sólida que te ayude a mantener informados y tranquilos a tus clientes en todo momento.
Esa tranquilidad es la base de todo gran servicio a clientes, mismo que te ayudará a sortear cualquier época de incertidumbre. Aquí te damos algunos tips útiles para lograrlo.
5 formas de mantener a tus clientes informados
Existen muchas alternativas a la hora de informar a tus clientes. Sin embargo, aquí te presentamos algunas opciones relativamente sencillas de implementar:
- Aprovecha el poder del Email Marketing
- No descuides las redes sociales
- Publica un mensaje en tu sitio web
- Utiliza las apps de mensajería
- Crea artículos de blog especiales
Sigue leyendo para aprender más sobre cada uno de estos canales y cómo puedes utilizarlos para maximizar su impacto.
1. Aprovecha el poder del Email Marketing
El correo electrónico sigue siendo una de las mejores formas de llegar a tus clientes. Un estudio de TendenciasDigitales.com encontró que el principal uso de internet de los latinoamericanos sigue siendo enviar y recibir emails.
Por su parte, datos de Adobe apuntan que, de una muestra de mil trabajadores estadounidenses, la mayoría pasó 209 minutos de su día usando el correo electrónico del trabajo, más 143 minutos adicionales en su email personal (¡eso es casi seis horas diarias!).
Además, si de comunicación profunda se trata, la efectividad del correo electrónico es superior a la que tienen las redes sociales, ya que éste te permite llegar a todos tus clientes al mismo tiempo, en vez de sólo a ciertos usuarios seleccionados por un algoritmo.
Así, puedes enviar varios emails donde informes a tus clientes cómo se está adaptando tu negocio ante la emergencia por COVID-19. Y también mandar actualizaciones de tus políticas a medida que surja nueva información.
2. No descuides las redes sociales
Aunque ya vimos que el correo electrónico es la principal herramienta de comunicación de tu empresa, las redes sociales siguen siendo un canal muy importante para estar conectado con tus clientes.
Estos contenidos tienen la ventaja de llegar más allá de tu actual base de clientes, simplemente al tener abierta la opción de compartir en tu perfil (disponible en la mayoría de las plataformas).
Además, puedes anunciar con mayor rapidez cualquier eventualidad durante la contingencia, como cambios en tus horarios de servicio o posibles cierres de operación.
Comunica en tiempo real usando tus cuentas de redes sociales y actualiza tu biografía, resumen o publicaciones fijas para reflejar cualquier información relevante.
Las actualizaciones también son una forma de resolver rápidamente a las dudas o inquietudes de aquellos clientes que interactúan con tus perfiles sociales, así que tómate el tiempo de responder a cualquier comentario, pregunta o mensaje directo de parte de tus seguidores o contactos.
3. Publica un mensaje en tu sitio web
Además de las redes sociales, tu sitio web es el lugar donde existe más probabilidad de que la gente busque información sobre tus acciones ante el COVID-19.
Ante esta situación, puedes colocar un banner en la parte superior de tu página de inicio, lo suficientemente grande para que tus clientes lo noten.
También puedes crear una página dedicada específicamente a tus medidas de contingencia, y colocar el enlace en un botón de llamada a la acción junto al banner mencionado.
Procura mantener la información al día en tu página, así como añadir la fecha de la última actualización para referencia de tus clientes. Y también asegúrate de darla de baja una vez que la operación de tu negocio vuelva a la normalidad.
Si no sabes cómo abordar el tema de la pandemia, mira lo que están haciendo sitios web de la industria de viajes como Expedia, LATAM Airlines y Hoteles.com.
4. Utiliza las apps de mensajería
Dependiendo de tu línea de negocio, es posible que quieras utilizar aplicaciones de mensajería instantánea para mantener tu nivel de servicio al cliente. Así, podrás enviar actualizaciones, resolver dudas puntuales y aclarar cambios en políticas de manera personalizada.
Sin duda, Facebook Messenger es la plataforma ideal para este tipo de interacción, pero también puedes utilizar los mensajes directos de LinkedIn y Twitter para estar en contacto con cada uno de tus clientes.
5. Crea artículos de blog especiales
Es posible que tengas que dar más detalles sobre las medidas que está tomando tu negocio para responder a la emergencia por el COVID-19. Y no cabe duda que la mejor plataforma para ello es tu blog.
Por ejemplo, puedes desarrollar artículos donde expliques los trabajos de desinfección de tus instalaciones o los cambios en tus procesos operativos.
Además, si publicas regularmente sobre el tema, entonces sólo necesitas escribir una vez y replicar el contenido varias veces en tus redes sociales o en tu newsletter. Esto ahorra tiempo y le da mayor fluidez a tu comunicación sobre la pandemia.
Conclusión: acostúmbrate a ser multicanal
Si no quieres estar fuera de la jugada bajo ninguna circunstancia, lo mejor es que implementes una estrategia permanente donde utilices varios canales a la vez.
Durante la contingencia, lo mejor es que tú y tu equipo estén en contacto diariamente para determinar si existe algún cambio o información nueva que deba ser compartida con tus clientes, y luego definan la estrategia y el canal apropiados para hacer llegar ese mensaje de la manera más efectiva.
Recuerda: una planeación sólida y una comunicación clara y directa le permitirán a tu negocio navegar las contingencias con mayor tranquilidad, especialmente si tus clientes están tranquilos.
Basado en un artículo de Derek Miller publicado por GoDaddy Garage.
