Teknolojideki gelişmelerle birlikte dijital pazarlama alanında yeni yaklaşımlar da gün yüzüne çıkıyor. Direkt olarak kullanıcılara gönderilen e-postalar, reklam tabelaları, televizyon ve radyo reklamları hâlâ hayatımızda olsa da, dijital dünyadaki değişim, küçük işletmeleri zamanın gerisinde kalmamak ya da potansiyel müşterilerini kaybetmek arasında bırakıyor. Conversational marketing, yani sohbet pazarlaması, var olan pazarlama yaklaşımları ile entegre edilebilen bir özellik.
Müşteriler olarak sorularımızın hızlıca cevaplanmasını bekleriz. Bu beklenti, sonunda pazarlamaya da yansımış durumda. Günümüzde conversational marketing (sohbet pazarlaması) birçok şirket için müşteri memnuniyetini ve gelirleri artıran itici bir güç olarak değerlendiriliyor.
Conversational marketing (sohbet pazarlaması) nedir?
Conversational marketing, yani sohbet pazarlaması, potansiyel ve mevcut müşteriler ile çok kanallı olarak birebir iletişim kurmak anlamına gelir.
Amaç, müşteriler ile istedikleri zaman, istedikleri yerde, istedikleri şekilde iletişime geçerek onların ihtiyaçlarına cevap vermek ve işletme kazançlarını artırmaktır.
İlgili yazı: GoDaddy Web Siteleri + Pazarlama Araçları ile hayalinizdeki iş gerçek olsun
Conversational marketing’in (sohbet pazarlamasının) önemli bileşenleri
İşletmenizde sohbet pazarlamasının bazı unsurlarını zaten kullanıyor olabilirsiniz, fakat müşterilerinize istedikleri deneyimi sunmak için aşağıdaki bileşenleri göz önünde bulundurmanız önem taşıyor.
Sohbetin zamanını müşteri belirlesin
Conversational marketing yani sohbet pazarlaması aracılığıyla gerçekleşen sohbetler, genellikle sizin uygun gördüğünüz zamanlarda değil, müşteri ne zaman isterse o zaman yapılır. Sohbetler iş saatleri içerisinde, sonrasında ya da gece yarısında gerçekleşebilir.
Sohbetlerin müşterilerin istediği zaman sonlandırılması da önemlidir çünkü tüm görüşme tek bir oturumda tamamlanamayabilir.
Sohbetleriniz bağlamsal olsun
Sohbetleri belirli bir bağlam içerisinde gerçekleştirdiğinizden ve müşteri hakkında bilgi edindikçe daha işlevsel ve detaylı hale getirdiğinizden emin olun. İnsanlar, sorularına olabildiğince hızlı cevap almak isterler. Her iletişime geçtiklerinde aynı sıkıcı soruları cevaplamak zorunda kalmayı sevmezler.
Sohbetleriniz ölçeklenebilir olsun
Her müşteri, sorularının cevaplarını ya da sorunlarının çözümlerini zamanında almak ister. Bu yüzden, işletmenizin conversational marketing yani sohbet pazarlaması çalışmaları ölçeklenebilir olmalıdır.
Müşterilerinizle sürmekte olan 5 ya da 500 sohbetiniz olabilir. Her sohbetin aynı hizmet ve kalite seviyesinde sunulmasını sağlamalısınız.
Müşterilerinizle oldukları yerde buluşun
Conversational marketing’de başarının sırrı, mevcut ve potansiyel müşterilerinizle onların tercih ettiği platformda buluşmaktır. Bu şekilde akıllarından geçtiği anda size ulaşabilen müşteriler işletmeniz ile iletişim halindeyken daha rahat ve güvende hisseder.
Editörün notu: Mevcut ve potansiyel müşterileriniz ile kolay ama göz alıcı bir şekilde iletişim kurmak isterseniz, web sitenize entegre edilebilen e-postalar oluşturmak ve bunları takip edebilmek için GoDaddy E-Posta Pazarlama çözümüne göz atabilirsiniz.
Farklı platformlarda conversational marketing (sohbet pazarlaması)
Web sitenizde canlı sohbet özelliğinin olması sohbet pazarlaması açısından çok olumlu olsa da kullanabileceğiniz tek platform bu değil. Hâlâ telefonla aramayı tercih edenler var, fakat sayıları git gide azalıyor. Popüler platformlar arasında Facebook Messenger, kısa mesaj, Slack ve güvenilir e-posta yer alıyor. Sohbet pazarlaması konsepti yaygınlaştıkça yeni seçenekler ortaya çıkacaktır, fakat günümüzde mevcut olan ana kanallardan bazıları bunlar.
Aynı müşteri ile gerçekleşen çok kanallı sohbetlerin tek bir iletişim olarak sürdürülebilmesi de sohbet pazarlamasının işe yaraması için not etmemiz gereken bir özellik.
Chatbot (sohbet robotu) nedir?
Chatbot (sohbet robotu) yazılı veya sesli komutlar aracılığı ile insan iletişimini taklit edebilen yazılımlara verilen addır. Bu robot genellikle mesajlaşma uygulamaları içerisinde çalışan bir yapay zekâ ürünüdür. Chatbot’lar, kurumsal web sitelerinde conversational marketing yani sohbet pazarlamasını başarılı kılan bir yenilik olarak kabul görmeye hızla devam ediyor.
Chatbot’lar sayesinde sohbetlerinizi ölçeklendirebiliyorsunuz ve müşterilerinize 7/24 etkileşim imkânı sunabiliyorsunuz.
Chatbot kullanımı küçük işletmelerin daha büyük işletmeler ile yarışabilmelerine imkân sağlıyor. Ayrıca, bu robotlar sayesinde müşterilerin sorularının cevapları ve sorunlarının çözümleri beklemeye alınmadan veya bir temsilciye bağlanmadan hızlıca sunulabiliyor.
Sohbet robotu kullanımının bazı faydaları:
- mevcut verilerin kullanımı ile geniş bir soru dağarcığının cevaplanabilmesi
- ürünlerin, hizmetlerin ve etkinliklerin tanıtılabilmesi
- potansiyel müşterilerin nitelendirilmesi
- görüşmelerin planlanabilmesi
- müşterilerden değerli geri bildirimlerin alınması
Tabii ki, müşterilerin zaman zaman gerçek bir insanla konuşmaya ihtiyaç duyduğunu da unutmamak gerekir. Dolayısıyla, bu seçeneği de onlar için daima mümkün kılmalısınız.
İlgili yazı: Müşteri tiplerine göre pazarlama nedir, nasıl yapılır?
Sohbet pazarlaması için yeni yazılım ekleme
Mesajlaşma yazılımları, conversational marketing yani sohbet pazarlaması açısından çok değerli bir araç. Bu tür yazılımlar potansiyel müşterilerinize özel teklifler veya ürün önerileri sunabilecek kadar ilerleyen sohbetler yapabilir.
Birçok marka sosyal medya ağlarından veya belirli ürünlerin web siteleri üzerinden potansiyel müşterilerini bulmak için bu teknolojiyi kullanıyor.
Yazılım sayesinde müşterilerin soru ve sorunlarını cevaplayabilir, onları müşteri temsilcisine aktarabilir veya bir satışı tamamlamak üzere ödeme noktasına yönlendirebilirsiniz.
Bu tür yazılımlar genellikle chatbot yazılımlarına entegre edilebilir. Böylece, müşterilerinizin yolculuklarının farklı noktalarında onlarla gerçek zamanlı ve anlamlı sohbetler yapabilir.
Bu tür yazılım çözümlerinin bazıları insan müdahalesi ve otomasyonun bir araya gelmesiyle çalışır.
Örneğin, bir sohbet robotu sohbetin kritik bir noktasında satış yetkilisine kontrolü alması yönünde bir sinyal gönderebilir. Burada amaç müşteriyi ilgili tutmak ve dönüşüm sağlamaktır.
Chatbot’ların işletmelere faydaları
Basit ya da karmaşık olması fark etmeksizin, eğer bir sohbet pazarlaması modelini uygulamaya karar verirseniz kurulum tamamlandıktan ve modeliniz tamamen işlevsel hale geldikten sonra birçok faydasını gözlemleyebilirsiniz. Potansiyel faydaların bazıları:
- Çok kanallı yapısı ile kullanıcı dostu bir müşteri deneyimi sunar
- Hedef kitlenizin daha iyi hizmet alması için davranış bazlı hedefleme yapmanızı mümkün kılar
- Müşterilerin sorun yaşadığı noktaları daha hızlı tespit etmenizi sağlar
- Müşteri sorunlarına daha isabetli ve kusursuz çözümler sunmanızı sağlar
- Müşterilerinizle anlamlı ilişkiler kurarsınız
- Gelecekteki pazarlama faaliyetlerinde kullanılmak üzere değerli veriler edinirsiniz
Müşterilerin sorunlarını çözebilmek ve yeni müşteriler kazanabilmek için ortaya çıkan sohbet pazarlaması muhtemelen teknolojiyle birlikte evrilmeye devam edecek. Sohbetlerin modası asla geçmeyecek. En son özellikleri ve müşterilerinizin taleplerini takip ettiğiniz sürece, conversational marketing (sohbet pazarlaması) konusunda daima bir adım önde olacaksınız.
