Müşteri sadakati kazanmak, müşterilerinize onlar için orada olduğunuzu, güvenilir olduğunuzu ve onlar için ekstra çaba sarf edebileceğinizi göstermenizi gerektirir. Özellikle de COVID-19 (koronavirüs) nedeniyle şu anda yaşadığımız gibi hiçbir şeyin tam belirli olmadığı zamanlarda…
İnsanlar, kriz zamanlarında kişisel bağlantılar kurabilmek isterler.
İnsanlar işletmeniz hakkındaki tüm sorularına cevap alabilmek için size yönelecekler. Örneğin, ürünlerini nasıl alacaklar ya da hizmetlerinizde kesinti olacak mı? Sizin de bunlara sakin bir şekilde, müşterilerinize güven duygusu aşılayarak cevap vermeniz gerekiyor.
Müşteriler, onları anladığınızı ve öncelikleri ile ilgilendiğinizi bildikleri zaman, üzerine müşteri sadakati inşa edilebilecek bir sinerji yaratmayı başarmışsınız demektir.
Müşteri sadakati uzaktan nasıl geliştirilir?
Bir gülümseme, el sıkışma ya da ufak bir şaka… Bunlar her gün birbirimize verdiğimiz küçük, kişisel etkileşim ve güvenceler. Ancak koronavirüs salgını gibi bir halk sağlığı krizi aramıza fiziksel mesafe koymamızı gerektiriyor. Biz de size yardımcı olmak için, uzaktan da olsa müşteri sadakati ve sevgisinin nasıl geliştirilebileceğine dair ipuçları hazırladık:
- Açık ve samimi bir iletişim kurun.
- Mükemmel müşteri hizmetleri sağlayın.
- Bir müşteri sadakati ya da ödül programı sunun.
- İlgi çekici sosyal medya kampanyaları oluşturun.
- Kuponlar ve indirimler sunun.
Müşterilere size güvenebileceklerini hissettirerek sadakat kazanmanın bu beş yolunu şimdi daha ayrıntılı inceleyelim.
1. Açık ve samimi bir iletişim kurun
Böyle zamanlarda gerçeği olduğundan daha iyi gibi göstermeye çalışmak pek de yararlı değildir. Müşterilerinizin ne olup bittiğini ve bunların işletmeniz ile olan ilişkilerini nasıl etkileyeceğini bilmeye hakları var. İşte birkaç yardımcı ipucu:
- İletişim hatlarını açık tutun ve gelen sorulara mümkün olduğunca hıclı cevap verin. Bunun için telefonlara cevap verecek bir sanal asistan kiralamayı da düşünebilirsiniz.
- Müşterilerinizde işletmenizin koronavirüs salgınında işleri nasıl yönettiğini anlatmak için kendinize ve markanıza özgü sesinizi kullanın. Mümkünse web sitenizde bu süre zarfında işlerin nasıl yürüdüğünü açıklayan ayrı bir sayfa oluşturun.
- Müşterilerinizle hızlı ve kolay iletişim sağlayabilmek için o sayfayı ve iletişim bilgilerinizi ana sayfanızın kolayca göze çarpan bir yerine ekleyin. Tüm iletişim kanallarınızda bu sayfaya bağlantı verin.
- Müşterilerinizi size geri bildirim sağlamaları için teşvik edin. Böylece onlar için ne yapabileceğinizi daha iyi anlayabilir ve iş süreçlerinizi bu geri bildirimler doğrultusunda planlayabilirsiniz.
Her sorunun cevabını bilemeyebilirsiniz. Böyle bir durumda dürüst olmak en doğru seçenektir. Özellikle sağlıkla ilgili tüm sorular için müşterilerinizi güvenilir kaynaklara yönlendirdiğinizden emin olun.
2. Mükemmel müşteri hizmetleri sağlayın
Müşteri hizmetleri, müşteri sadakati oluşturma konusunda her dönem, ne olursa olsun önemlidir. Ancak şu anda müşterilerinizle yüz yüze iletişim kuramadığınız için biraz yaratıcı olmanız gerekiyor. Aşağıdaki ipuçları size yardımcı olabilir:
İçinde bulunduğunuz pazarı çok iyi tanıdığınız için, şu anda bulunduğumuz koşullar nedeniyle ortaya çıkacak sorunları aşağı yukarı tahmin edebilirsiniz. Proaktif olun ve müşterilerinizin acı noktalarına cevap olabilecek çözümler sağlayın.
Eve teslimat sağlamak veya sanal ortamda hizmet vermeye geçmek, duruma adapte olmanın iki anahtar örneğidir.
- Müşterilerinizin siparişlerini görüşmek veya önerilerde bulunmak için kişiselleştirilmiş e-postalar ve telefon görüşmelerinden faydalanın.
- Her siparişte müşterilerinize kişisel bir not ya da küçük bir hediye gönderin.
- Tedarik zinciri ya da personel konusunda sıkıntı yaşıyorsanız şeffaf olun ve müşterileriniz sormadan, onları gecikmeler olabileceği konusunda bilgilendirin.
Unutmayın, en küçük hareketler bile müşterilerin muallakta olduğu bu dönemde büyük farklar yaratıp müşteri sadakati oluşturmanız kolaylaştırabilir.
3. Bir müşteri sadakati ya da ödül programı sunun
Müşteri sadakati programları gerçekten işe yararlar, çünkü işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki bağı güçlendirirler. Yani tam da şu an gerçekten yapmanız gereken şey.
Sadakat programlarının kurulumu gerçekten kolaydır. Bunu üçüncü taraf uygulamalar aracılığı ile ya da sizin için tüm detayları ele alan WordPress ve WooCommerce eklentileri gibi araçlar ile yapabilirsiniz.
• Satın alınan ürünler ya da harcanan miktara göre avantajlar ve ödüller sunun.
• Sunduğunuz ödül stokta kalmadıysa, sonraki satın alımlarda uygulanabilecek puan ya da indirimleri manuel olarak da belirtebilirsiniz.
4. İlgi çekici sosyal medya kampanyaları oluşturun
Müşterileri bizzat karşılayamadığınız durumlarda, sosyal medya en iyi seçeneğinizdir. Onların da ellerinde ekstra zaman olduğundan, sosyal medyada vakit geçirdiklerinden emin olabilirsiniz.
İşte iyi bir sosyal medya varlığı için uygulanabilecek üç ipucu:
- Tutarlı olun. Herkesin rutininin altüst olduğu durumlarda, aynı gün ve saatlerde içerik paylaşmak, müşterilere ulaşılabilir olduğunuzun güvencesini verir ve sizden ne zaman güncelleme bekleyeceklerini de bilirler.
- Müşterilerin etkileşimde bulunabilecekleri yenilikçi sosyal medya kampanyaları başlatın. Örneğin, müşterilerin soru sorup sizden gerçek zamanlı yanıt alabilecekleri Bana Soru Sor (AMA, Ask Me Anything) saatleri planlayabilirsiniz.
- Facebook sayfanızda müşterilerinizin deneyimlerini paylaşabilecekleri ve birbirlerini destekleyebilecekleri özel bir grup oluşturun. Onları dinleyin ve yapabiliyorsanız uygun olduğunda yanıt verin.
Burada amaç, müşteri sadakati oluşturabilmek için sosyal medya aracılığı ile mevcut ve potansiyel müşterileriniz ve işletmeniz arasında bir topluluk duygusu başlatmak veya bu duyguyu derinleştirmektir.
5. Kuponlar ve indirimler sunun
Perakendeciler, marketler, restoranlar ve eve teslimat yapan diğer işletmeler için, kuponlar veya indirimler, insanların hizmetlerinizi denemelerini sağlamanın iyi bir yoludur.
Burada, insanlardan alışkanlıklarını değiştirmeleri istendiğini unutmayın. Hepimiz bunun ne kadar zor olduğunun farkındayız.
Arabalarına binmek ve işletmenize gelmek yerine, şimdi internete başvurmaları ya da sizi telefonla aramaları gerekiyor.
Müşterilerinize, rutinlerini değiştirmeleri için bir teşvik verin.
- Kupon kodları, mevcut durum sebebi ile bütçelerine dikkat eden müşterilerinize yardımcı olmanın harika bir yoludur.
- Müşterilerinizin hayatlarını devam ettirmek için ihtiyaçları olduğunu bildiğiniz ürün veya hizmetleriniz için toplu alım fırsatları ya da indirimler sunun.
- Müşteri satın alımlarını bir zamana yaymak için ödeme planları önerin.
Mevcut durum herkes için değişti. Biraz yaratıcılık ve iyi niyet ile işiniz için yeni fırsatlar oluşturabilirsiniz.
Müşteri sadakati oluşturmak için iletişimi canlı tutun
Özetlemek gerekirse, yapabileceğiniz en iyi şey erişilebilir olmak müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamaktır.
- Proaktif, kişisel bir iletişim kurun
- Benzersiz müşteri hizmeti sunun
- Sizden sürekli alışveriş yapan müşterilerinizi ödüllendirin
- Sosyal medyada erişilebilir ve yardımcı olun
- Müşteri ihtiyaçlarını hedefleyen kuponlar ve indirimler sunun
Son bir şey; kesinlikle gerekmedikçe pazarlama sürecinin adımlarını otomatikleştirmeyin. Uzun vadeli ilişkiler ve sadakat oluşturmanın anahtarı insanlar arası iletişim kurmaktır. Uzaktan bile olsa…
Her zaman olduğu gibi, bu zor zamanları da atlatacağız. Müşteri sadakati oluşturmak içinaslında yapmanız gereken tek şey müşterilerinizle bağlantı kurmaya ve onlara odaklanmaya devam etmektir.
