Bir küçük işletme sahibi olarak, misafirlerinize mükemmel bir müşteri hizmetleri sunmanın ne kadar önemli olduğunu biliyorsunuz. Ancak, tüketicilerin sosyal medya üzerinden de birinci sınıf bir online müşteri hizmetleri beklediğini biliyor muydunuz? Artık gittikçe daha fazla müşteri, sorunlarına çözüm aramak için sosyal medyaya yöneliyor.
Hatta, tüketicilerin yüzde 33’ü markalarla iletişime geçmek için telefon aramaları yerine sosyal medyayı tercih ediyor.
Bu, sosyal medyadaki her söz, yorum, inceleme ve gönderi ile yapacağınız etkileşimlerin, müşterilerinizi ve sizi ziyarete gelme olasılıklarını etkileme gücüne sahip olduğu anlamına geliyor. Müşterilerinizin isteklerini, sorularını ve yorumlarını dikkate alırsanız, markanıza sadık müşteriler kazanma ihtimalinizi artırabilirsiniz.
Sosyal medyada etkili online müşteri hizmetleri sağlamak için 4 ipucu
Müşterilerinizin markanızla etkileşimde kalmasını sağlamak için sosyal medya üzerinden daha iyi bir online müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olacak öneriler şöyle:
- Sosyal dinlemeye önem verin.
- Hiçbir şeyi yanıtsız bırakmayın.
- Mümkün olduğunca çabuk yanıt verin.
- Uyumlu, kibar ve profesyonel olun.
1. Sosyal dinlemeye önem verin
Markanız hakkında konuşulanları zaten takip ediyor olabilirsiniz. Ancak sosyal dinleme bundan daha fazlasıdır. Müşterilerinize yardım sağlamadan önce, markanız hakkındaki online bilgileri ve konuşmaları özümsemeniz gerekir.
Sosyal dinleme akışınızdaki her konuşma değerli bilgiler sunar. Tek yapmanız gereken bunlara dikkatinizi vermek.
Mümkün olan en iyi online müşteri hizmetleri sağlamak için sosyal dinlemeyi, sosyal medya yönetimi stratejinizin bir parçası haline getirin. Facebook, Instagram ve Twitter gibi platformları izleyerek nasıl müşteri etkileşimleriniz olduğunu not alın.
Twitter, sosyal dinleme için harika bir araçtır çünkü herkese açık bir profile sahip herhangi bir kullanıcının tüm tweet’lerini görebilirsiniz. Ayrıca Twitter, entegre ve ücretsiz dinleme araçları da sunar. Birden fazla sosyal medya platformunda hesap yönetiyorsanız işinize yarayacak araçların bir listesini burada bulabilirsiniz.
İlgili yazı: İşletmeniz için nasıl daha fazla Twitter takipçisi kazanırsınız?
Ayrıca Google gibi sitelerde aldığınız geri bildirimleri de analiz ettiğinizden emin olun. Müşteri yorumları, neleri gerçekten iyi yaptığınızı ve neleri geliştirmeniz gerektiğini anlamanıza yardımcı olur.
Bazı büyük kurumlarda, sosyal medya kanalları ile pazarlama departmanı ilgilenirken başka bir ekip de müşteri ilişkilerini yönetir. Böyle durumlarda, tüm ekiplerin gelen soruları ve yorumları verimli, etkili ve markaya uygun bir şekilde izlemek ve yönetmek için birlikte çalıştığından emin olun.
Müşteri istek ve beklentileri zamanla gelişmeye devam edecek, müşterileriniz yeni sosyal ağlar kullanmaya başlayacak ve sizinle iletişim kurmanın yeni yollarını bulacaklardır. Bu nedenle her zaman etkili bir online müşteri hizmetleri sağlayabilmek için sosyal dinleme stratejinizi de zamanla güncellemeyi ve geliştirmeyi atlamayın.
2. Etkili bir online müşteri hizmetleri için hiçbir şeyi yanıtsız bırakmayın
Müşterilerin, tatmin edici bir online müşteri hizmetleri etkileşiminden sonra işletmenizi tavsiye etme olasılığı üç kat daha fazla.
Müşterilerinizle etkileşim kurmak, onlara önem verdiğinizi hissetmelerine yardımcı olur.
Sosyal medyada mevcut ve potansiyel müşterileriniz size çoğunlukla işletmeniz hakkında bilgi almak, ürün veya hizmetleriniz hakkında sorular sormak ya da işletmenizle nasıl bir deneyim yaşadıklarını anlatmak için sizinle iletişime geçerler. Bazen de müşteriler yaptığınız işi beğendiklerini belirtmek için sizi etiketleyebilir ya da yorum bırakabilirler. Sadece bir emoji ile bile olsa onlara yanıt vermeniz çok yararlı olabilir. Bu yüzden müşterilerinize bekledikleri yanıtı vermeyi es geçmeyin.
Ayrıca, yorumlar ve öneriler söz konusu olduğunda özellikle duyarlı olun. Beş yıldızlı yorumlar sizi gururlandırabilir. Tek yıldızlı yorumlar sinir bozucu olabilir. Üç yıldızlı yorumlar ise belirsiz olabilir. Ama burada unutmamanız gereken nokta, işletmeniz hakkında yapılan tüm yorumları sizinle iyi bir deneyim yaşamamış bir müşteriyi kazanma fırsatı olarak değerlendirebileceğinizdir. Mutlu müşterilere ise işletmenizi tercih ettikleri için teşekkür ederek yanıt verebilirsiniz.
İşletme sahiplerinin çok iyi bileceği gibi, müşteri geri bildirimlerine cevap vermek her zaman mutlu bir süreç değildir. Konu hassas bir sorun olduğunda, durumu tam olarak anlamak için soru sormaktan çekinmeyin. Ayrıca sorunun ne olabileceğini öğrenmek ve müşterinize ona göre bir yanıt verebilmek için çalışanlarınıza da danışabilirsiniz. Gerekiyorsa özür dileyin. Sorun, çevrimdışı bir çözüm gerektiriyorsa, müşterinin size doğrudan ulaşabilmesi için iş e-postanızı ve telefon numaranızı verin.
Sosyal medyada bu tür online müşteri hizmetleri sağlayarak müşterilerinize onları duyduğunuzu ve takdir ettiğinizi hissettirme olanağına sahip olabilirsiniz.
3. Müşterilerinize mümkün olduğunca hızlı yanıt verin
Müşteriler soruları veya yorumları ile sosyal medyada size ulaştıklarında, onlara vakitlice yanıt verin. Bir şikayet söz konusuysa, sorunun uzun süre çözülmeden beklemesini ve daha kötü olmasını istemezsiniz. Bir övgü söz konusu olduğunda ise, size memnuniyetlerini belirtmiş müşterilerinize uzun süre teşekkür etmemek işletmeniz için pek de iyi bir imaj oluşturmayacaktır.
Sosyal medyada bir işletme ile etkileşim kuran her 3 kişiden 2’si aynı gün içinde yanıt bekliyor.
Facebook, Instagram ve Twitter hesaplarınız herhangi bir yorum, soru, etiketleme veya şikayet olup olmadığını yakından takip ederek iyi bir online müşteri hizmetleri sağlayabilirsiniz. Hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlere olabildiğince çabuk yanıt vermek, müşterilerinizi etkilemenin ve onları dinlediğinizi göstermenin harika bir yoludur.
İşletmenizden ve sunduğunuz hizmetlerden beklentiler yüksek olabilir. Ancak iyi haber şu ki, sosyal medyada harika bir online müşteri hizmetleri sunan markaların getirileri de yüksek oluyor. Müşterilerinize karşı duyarlı olun ki onlar da size sadık kalsınlar.
4. Uyumlu, kibar ve profesyonel bir tavır sergileyin
Unutmayın ki, yanıtlarınız yalnızca size ulaşan kişi için değil, sosyal medyanızı kontrol eden ya da web sitenizin sayfalarına göz atan herkes içindir. Bu sebeple her zaman uyumlu, kibar ve profesyonel olmayı online müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçası haline getirin. Gelen geri bildirimler kötü olduğu zamanlarda bile…
Hem müşteri şikayetlerine hem de olumlu geri bildirimlere yanıt verirken kullanabileceğiniz yöntemler şöyle:
- Müşterinize adıyla hitap edin.
- Sizinle iletişime geçtikleri için teşekkür edin.
- Müşterinizin bahsettiği ayrıntılara dikkat edin ve doğrudan onlara yanıt verin.
- Gerekirse özür dileyin ve soru sorun.
- Konuşmayı gereksiz yere uzatmayın ve her zaman kibar olun.
Her şeyden önce, kendiniz olun.
Kişiselleştirilmiş yanıtlarınız, müşteri ilişkilerinizin gelişmesine oldukça yardımcı olabilir.
Ziyaretçilerinize elinizden gelen en iyi online müşteri ilişkileri deneyimini sağlamak için zaman ayırmak, müşterilerinizi etkilemenin yanı sıra işletmenize sadık müşteriler oluşturmanıza da katkı sağlar.
