Bir müşteri hizmetleri rehberine neden ihtiyacınız var? Bu blogda daha önce de söylediğimiz gibi, geçiminiz müşterilerinizin mutluluğuna bağlı. Tabii bu mutluluğun büyük bir kısmı en son teslim ettiğiniz üründen kaynaklanır ama müşterilerinizi proje boyunca mutlu tutmanız da size bu süreçte bazı faydalar sağlar. Bu çoğu web profesyoneli için göz korkutucu olabilir ancak aslında o kadar da zor değildir.
Bunu aklımızda bulundurup bir bütün olarak müşteri hizmetlerine göz atacağız sonra da iyi hizmet sağlamanın size ne gibi faydalar sağlayabileceğini tartışacağız. Son olarak, yüksek kalite müşteri hizmetleri sunabilmeniz için bazı tavsiyelerde bulunacağız!
Müşteri hizmetleri nedir?
En başından başlayalım. Müşteri hizmetleri, sizden ürün ve hizmet almayı seçen insanlarla iletişim kurma biçiminizdir. Satış-öncesi desteği, sorunların çözülmesi, satış sonrası desteği ve müşterinin projesi boyunca yardımcı olma gibi unsurları içeren geniş bir kategoridir.
Bunların bazıları, özellikle müşteri hizmetleri konusunda uzman olmayanlar için kulağa oldukça zor gelebilir.
Ancak, bunlar e posta yoluyla soruları yanıtlama ya da müşterinin bütçesine uygun en iyi hizmeti seçmesine yardımcı olma gibi günlük işlerin terimleştirilmiş halleridir. Bunların hepsi ortalama bir kişinin başarabileceği şeylerdir, yani müşterilerine yardımcı olmak isteyen bir web profesyoneli için çok da zorlayıcı olmazlar.
Müşteri hizmetinizin kalitesi söz konusu olduğunda hedefin “yüksek” olması gerektiği konusunda herkes hemfikir.
Bunu nasıl başaracağınız konusuna sonra daha ayrıntılı değineceğiz ama genel olarak pek de ulaşılamayacak bir hedef değil. Yine de, ortak olanlar olsa da farklı endüstrilerin ve alanların müşteri hizmetlerinin “kalite” derecesini belirlerken farklı ölçütler kullandığını göz önünde bulundurmayı unutmayın.
Örnek vermek gerekirse, bir parti planlayıcısının eğlenceli bir dil ile sunduğu müşteri hizmetleri, finansal destek veren bir firmanın müşteri tabanıyla pek uyuşmaz. Farklı sektörlerdeki diğer müşteri hizmetleri örneklerine bakıldığında, metodoloji farklılık gösterse de temel konu müşteriye iyi bir deneyim yaşatmanın birinci öncelik olmasıdır.
Mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın faydaları
Tabii ki, müşteri hizmetleri iki taraflıdır. Müşterileriniz sizden istedikleri hizmeti alırlar siz de para kazanırsınız. Ancak, düzenli bir gelir akışı sağlayamazsanız işletmenizi döndüremezsiniz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını görmezden gelmek iş kaybetmenize ve banka hesabınızın küçülmesine sebep olabilmenin yanı sıra işinizin diğer alanlarını da kötü etkileyebilir.
Potansiyel ve mevcut müşterilerinizi sağladığınız hizmet ile mutlu etmek parasal katkının dışında da fayda sağlar, örneğin:
- Ağızdan ağıza tavsiyeler: Banka hesabınızın Varyemez’inkine yaklaşması için sizi, hizmetlerinize ihtiyacı olan arkadaşlarına öneren mutlu müşterilerden daha iyisini bulamazsınız.
- Müşteri referansları: Bu, bir önceki maddeye bağlanıyor, ama başkalarına ne kadar harika olduğunuzu söyleyen gerçek insanların olması işletmenize büyük katkı sağlar.
- İtibarınızın artması: Sağladığınız hizmetin kalitesi ve profesyonel tavrınızla birleştiğinde, bu da önceki iki maddeyi destekliyor.
Evet, geliriniz bu unsurların ne kadar kuvvetli olduğuna bağlı. Buna çok fazla değindik ama sadece bulundukları sektörde iyi bir itibarı olan insanlar iyi paralar kazanır, bu yüzden itibarınızın yüksek olmasına dikkat etmeniz çok önemli.
Mükemmel müşteri hizmeti nasıl sağlanır
Tamam, yapmanız gereken çok şey var. Yapılacak işler listenize sürekli yeni maddelerin eklenmesi sinir bozucu olabilir ama müşteri hizmetine gerçekten tüm dikkatinizi vermeniz gerekiyor.
Başlangıç olarak, harcamanız gereken çabanın miktarını anlayabilmek için müşteri hizmetleri hakkında verilen genel ipuçlarına bakabilirsiniz. Örneğin, mükemmel müşteri hizmeti nasıl sağlanır ya da mükemmel müşteri hizmeti için 7 ipucu gibi makalelere göz atabilirsiniz. Bu makalelerde pek de sizin kullanmanız gerekmeyen belirli ögeler de olabilir.
Bununla birlikte, doğru araçları elinizin altında bulundurmak ve müşterilerinizle açık ve net olarak onların anlayabileceği bir dille konuşmak, rakiplerinizin önüne geçmenize yardımcı olacak genel olarak kabul görmüş bir kuraldır.
Başarılı e-ticaret işletmeleri doğru zamanda (satış öncesi, sırası, sonrası) iyi müşteri hizmetleri sağlamak ile bilinirler, siz de profesyonel web hizmeti alan müşterileriniz için bu yaklaşımı benimseyebilirsiniz.
Son olarak, mükemmel müşteri hizmetleri sağlamanın yolu müşterilerinizin ne istediğini bilmekten geçer. İyi bir müşteri hizmeti sağlamak için yüzde yüz gerekli olduğunu düşünmesek de müşteri profilleri oluşturmak, onları daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.
Özetle müşteri hizmetleri
Müşteri hizmetlerinin bazı kötü çağrışımları olabilir. Onlara ödeme yapan insanları hiç umursamayan kişiler ya da işletmeler her zaman olabileceği gibi, siz onlardan farklı olabilirsiniz.
Müşterilerinizle iyi bir iletişim kurarak ve iyi bir müşteri hizmetinin anlamı ile kendi iş felsefenizi uyumlu hale getirerek mutlu bir müşteri tabanına sahip olabilirsiniz. Müşterileriniz de size referans olma, sizin için sosyal kanıt sağlama ya da düşmanlarınıza acımasızca saldırma gibi konularda size pasif faydalar sağlayabilirler. Tamam, düşmanlara saldırma konusunda şaka yapmış olabilirim…
