Giderek daha acımasız hale gelen dijital ortamda, e-ticaret işinizin gelişmesini istiyorsanız, diğerlerinden sıyrılmak olmazsa olmazdır.
Niş veya sektör fark etmeksizin, müşterilerinizi daha derinlemesine tanımak, sizi diğerlerinden ayıran deneyimler sunmanın en etkili yollarından biridir.
Müşteri geri bildirimi her zamankinden daha fazla başarılı bir e-ticaret pazarlama stratejisinin vazgeçilmez bir parçası haline geliyor. Sürekli olarak veren veri odaklı altın tozudur.
Markanız, hizmetiniz ve ürünleriniz hakkında müşterilerinizden doğrudan ayrıntılı geri bildirim alarak, onların ihtiyaçlarını doğrudan karşılayacaksınız. Ve bunu tutarlı bir şekilde yaptığınızda, dönüşüm oranlarınız iyileşmeye başlayabilir.
Peki, yeni gelişen e-ticaret işletmeniz için markanızı güçlendirecek bir müşteri memnuniyet anketi nasıl oluşturursunuz? İşte bu konuyla ilgili bu temel kılavuzda size bunu anlatacağız.
Haydi başlıyalım.
Dijital çağda müşteri memnuniyet anketleri neden bu kadar güçlü?
E-ticaret çağında, müşterilerinizle yakın ve kişisel bir ilişki kurmak esastır. Müşterilerinizi yüz yüze görme şansınız çok az olduğundan (eğer varsa), müşteri anketleri markanızı potansiyel olarak destekleyecek ve ürünlerinizi uzun vadede satın alacak kişilerle değerli bir temas noktası sunar.
Anketlerin büyüsü kısaca şöyledir:
- Anında toplu geri bildirim: Her bir müşteriyle sohbet edip onları daha derin bir düzeyde anladığınızı hayal edin. Anketler herkese aynı anda ulaşmanızı ve anında bir sürü veri elde etmenizi sağlar.
- Veri odaklı kararlar: Dijital çağda e-ticaret başarısı değerli veriler toplamaya odaklanır. Anketler size seçimlerinizi dayandırabileceğiniz kesin sayılar ve belirli geri bildirimler sunar, sadece tahminler değil.
- Hedeflenen iyileştirmeler: Müşterilerin ne istediğini tahmin etme günleri geride kaldı. Anketler tam olarak neyin işe yaradığını ve neyin üzerinde çalışılması gerektiğini belirler, böylece çabalarınızı maksimum etki için odaklayabilirsiniz.
- Rekabet avantajı: Müşterilerinizi rakiplerinizden daha iyi anlamak size büyük bir avantaj sağlar. Tekliflerinizi ve deneyimlerinizi insanların tam olarak arzuladığı şeye göre uyarlayabilirsiniz.
- Güven oluşturma: Geri bildirim arayarak müşterilerinize deneyimlerine önem verdiğinizi gösterirsiniz. Bu, rekabetçi çevrimiçi dünyada altın değerinde olan güven ve sadakat oluşturur.
Temel olarak, müşteri anketleri dijital çağda gizli bir silah gibidir. Tonlarca bilgi toplamanıza, daha akıllıca seçimler yapmanıza ve daha güçlü müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olurlar: e-ticaret başarısının temel bileşenleri.
İlişkin: İşletmeniz için Veri Nasıl Toplanır ve Yazılır? Tam Kılavuz
Müşteri memnuniyeti anketlerinize neleri dahil etmelisiniz?
Artık müşteri memnuniyeti anketlerinin potansiyel gücü konusunda hızla bilgi sahibi olduğunuza göre, insanlara mümkün olan en iyi yanıtları alabilmeleri için ne tür sorular sunduğunuzu düşünelim.
Kullanıcı deneyimiyle başlayacağız.
Müşteri desteği/deneyimi hakkında sorular
- Bizimle olan son deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
- _________ yaşadığınızda ne düşündünüz?
- Aradığınız _________'ı bulabildiniz mi?
- Ekibimiz sorularınıza veya endişelerinize ne kadar duyarlıydı?
Müşteri zorlukları, ihtiyaçları ve istekleri hakkında sorular
- _________'daki en büyük zorluğunuz nedir?
- _________ hakkında hangi sorularınız var?
- _________ hakkında başka ne öğrenmek istiyorsunuz?
Rakipler hakkında soru
- Markamızı seçmeden önce hangi diğer rakipleri düşündünüz?
- Rakibimiz yerine bizi seçmenize ne sebep oldu?
- Bizi rakiplerimizle nasıl karşılaştırırsınız?
Müşteri sadakati hakkında sorular
- Bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız ne kadar?
- Ne kadar zamandır müşterimizsiniz?
- Bizimle tekrar iş yapma olasılığınız ne kadar?
Bonus ipucu: İster sosyal medya anketi ister e-posta tabanlı bir soru-cevap olsun, müşteri memnuniyet anketi etkileşime girme olasılıklarının en yüksek olduğu zamanda gönderin.
Bir dizi çalışmaya göre, e-ticaret anketleri müşterilerinize Salı, Çarşamba ve Cuma günleri gönderildiğinde en etkili oluyor.
Ürünler ve hizmetler hakkında sorular
- [Ürün/hizmet] sizin için hangi sorunu çözüyor?
- [Ürün/hizmet] ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşılıyor?
- [Ürün/hizmet] hakkında [en çok/en az] neyi beğeniyorsunuz?
- [Ürün/hizmet]imizi tanımlamak için aşağıdakilerden hangisini kullanırdınız?
- Sizin için en değerli özellikler nelerdir?
- Ürün stoklarımızda var mıydı?
- [Ürün/hizmet] ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşıladı?
- [Ürün/hizmet] beklentilerinizi ne kadar iyi karşıladı?
- [Ürün/hizmet]imizde neyi değiştirirdiniz?
Müşteri hakkında sorular
- Bizi nasıl buldunuz?
- Başka ne bilmemizi istersiniz?
Bonus ipucu: Müşteri anketleriniz için ilham almak için rakiplerinizin e-posta listelerine kaydolabilir veya biraz gizli müşteri olabilirsiniz. Bunu yapmak, nişinizdeki çeşitli anketlerle etkileşim kurma ve anketinizi mümkün olduğunca etkili hale getirmek için bilgi toplama fırsatı verecektir.
Doğrudan e-ticaret rakiplerinizden ilham almak için ipuçları ve fikirler içeren rekabet analizi rehberimize göz atın.
Müşteri memnuniyetini artırmak için anketler nasıl kullanılır?
Artık kullanıcı deneyimi anketlerinizden en fazla etkiyi elde etmek için kitlenize hangi soruları sormanız gerektiğini öğrendiğinize göre, kitleniz için anket oluştururken dikkate almanız gereken bazı temel ipuçlarına bakalım.
Hedef kitlenizi tanıyın
Tamam, müşteri anketlerinizin temel amaçlarından biri, hedef kitlenizi tanımaktır.
Ancak asıl mesele şu ki, mümkün olan en büyük etkiyi yaratmak için sorularınızı doğru zamanda doğru kişilere yöneltmelisiniz. O zaman müşteri anketlerinizden daha da kişisel içgörüler elde edebilir, müşteri verilerinizi anlayabilir ve müşteri tabanınızı büyütebilirsiniz.
Bunu yapmak için, hedef kitlenizin belirli bölümleri için alıcı kişileri oluşturmak doğru yoldur. Bu şekilde, anket içeriğinizi ve stilinizi demografik özelliklerine, ilgi alanlarına veya satın alma kalıplarına göre farklı hedef gruplarla eşleştirebilirsiniz.
Doğru araçlarla çalışın
Biraz rakip istihbaratı edindikten ve alıcı kişiliğinizi geliştirdikten sonra, iş ihtiyaçlarınıza en uygun olacağını düşündüğünüz farklı müşteri memnuniyet anketi oluşturma araçlarına bakmalısınız.
Daha profesyonel araçlarla ve daha kolay bir şekilde İşletmenizin sesini daha fazla duyurmak istiyorsanız GoDaddy’nin Dijital Pazarlama Paketine göz atabilirsiniz.
Günümüzün dijital ortamında çok sayıda müşteri memnuniyet anketi oluşturma aracı mevcuttur ve işte dikkate almanız gereken en iyilerinden bazıları:
- Microsoft Forms: Bunun bir nedeni var. Ücretsizdir, kullanıcı dostudur ve Microsoft tarafından desteklenen diğer tüm platformlarla mükemmel bir şekilde entegre olur. Müşterilerinize satın alma sonrası veya e-posta yoluyla teslim etmek için basit anketler oluşturmanın harika bir yoludur.
- Typeform: Anket oluşturma çabalarınıza biraz canlılık katmak mı istiyorsunuz? Typeform, doldurması gerçekten eğlenceli olan görsel olarak ilgi çekici anketler oluşturmanıza olanak tanır. Ücretsiz planlarının sınırlamaları vardır, ancak suları test etmenin harika bir yoludur.
- SurveyMonkey: Anket dünyasında büyük bir isim olan SurveyMonkey, temel özelliklere sahip ücretsiz bir plan sunar. Yanıtları toplayabilir ve bazı sonuçları görebilirsiniz, ancak iyi şeylerden bazıları (gelişmiş raporlama gibi) ücretli bir yükseltme gerektirir.
Bonus ipucu: Bazı e-posta pazarlama araçları ve platformları ayrıca yerleşik anket oluşturma işlevlerine sahiptir. E-posta patlamalarınız için zaten bir tane kullanıyorsanız bu kullanışlı bir seçenek olabilir.
İhtiyaçlarınıza uygun doğru araçları nasıl seçersiniz:
İş ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurun
Ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında basit ve tutarlı geri bildirimler mi arıyorsunuz yoksa biraz daha derinlemesine veri mi arıyorsunuz? Ne tür bilgiler aradığınızı bilmek doğru aracı seçmenize yardımcı olacaktır.
Bütçenizi düşünün
Harika ücretsiz seçenekler var, ancak daha fazla özelliğe ihtiyacınız varsa ücretli planları keşfetmeye değer olabilir. Çoğu araç, taahhütte bulunmadan önce test edebilmeniz için ücretsiz denemeler sunar.
Kullanıcı dostu olmasına dikkat edin
Karmaşık arayüzlerde boğulmayın. Kurulumu ve kullanımı kolay araçlara odaklanın, böylece epik anket içeriği oluşturmaya ve işinizi büyütmeye daha fazla zaman ayırabilirsiniz
Müşterilerinizin dilini konuşun
Müşterilerinize alakalı sorulardan oluşan bir seçkiyle donatılmış, gösterişli görünümlü bir anket sunsanız bile, içeriğinizi yazma biçiminiz sıkıcı, robotik veya alakasızsa, hak ettiğiniz sonuçları elde etmeniz pek olası değildir.
Bu nedenle, müşterinizin dilini konuşmak, müşteri memnuniyet anketi içeriğinizden markanızı güçlendirecek her damla suyu çıkarmak için olmazsa olmazdır.
Markanızın hikayesine ve kimliğine uygun bir üslupla yazın, etkileşimi artırın ve özgün görünün.
Markanıza sadık kalmanın yanı sıra, anket girişinizi ve sorularınızı hedef müşterilerinize yaklaşılabilir bir şekilde çerçevelemelisiniz.
Bonus ipucu: Geleceği düşünün. Soruları oluştururken, müşteri anketini daha sonra nasıl kullanabileceğinizi düşünün.
Uzun bir süre boyunca alakalı olacak soruları kullanın ve zaman içinde karşılaştırabileceğiniz veriler sağlayacak sorular sorun.
Kendinizi kaptırın, ilham verin ve oyunlaştırın
Son olarak, ancak kesinlikle en önemlisi, müşterilerinizle maksimum etkileşim kurmak, sadakat kazanmak ve rekabette öne geçmek için ihtiyaç duyduğunuz marka güçlendirici içgörüleri elde etmek için anketlerinizi oyunlaştırmak iyi bir yoldur.
Müşteri anketlerinizi oyunlaştırarak daha sürükleyici hale getirmenin birkaç yolu vardır. İşte dikkate almanız için bazı fikirler veya formatlar:
- Bir sınav
- Bir kişilik testi
- Bir "ürünü tahmin et" oyunu
- Bir ses klibi sınavı
- Sosyal medya anketleri
- Bir karşılaştırma veya "karşılaştırma" oyunu (Örn. "____'in hangi versiyonunu en çok seviyorsun. A veya B")
- Müşterinizin bir temaya dayalı bir şeyler çizdiği veya yazdığı ve markanız veya ürününüz hakkında belirli sorular sorarak katıldığı yaratıcı bir yarışma
Buradaki önemli nokta şudur: Müşteri anketinizi görsel olarak çekici olduğu kadar eğlenceli de yapın. Böylece daha fazla yanıt almakla kalmaz, aynı zamanda güven ve tekrarlayan müşteri çekme olasılığınız da artar.
Bonus ipucu: "Nasıl" soruları sorun. Daha iyi bir içgörü edinmenin bir diğer yolu da "nasıl" soruları sormaktır. "Ürünü beğendiniz mi?" diye sormayın. Bunun yerine, "Ürünü ne kadar iyi derecelendirirsiniz?" veya "Ürünü nasıl tanımlarsınız?" diye sorun.
Müşterilerinizi anketlerinizi doldurmaya nasıl teşvik edersiniz: Ek etkileşim ipuçları
Dediğimiz gibi, bir müşteri anketinden ancak alışveriş yapanların ve müşterilerin anketi tamamlamasını sağlarsanız faydalanabilirsiniz.
Bu nedenle, daha önce bahsettiğimiz ipuçlarına ek olarak, müşteri memnuniyet anketi çabalarınız için en iyi marka güçlendirici getirileri elde etmek için bu tavsiyeleri izleyin.
Kısa ve öz tutun
Anketinizin müşterileriniz için bir iş gibi hissettirmesini istemezsiniz. Bu yüzden, çok fazla zamanlarını veya enerjilerini almaması için kısa tutun. Anket yaparken, yaklaşık beş ila 10 soruyla sınırlayın.
Tamamlamanın ne kadar süreceğini ve ne kadar zaman alacağını önceden belirtin
Müşterilere hemen kendilerinden ne beklendiğini bildirin. Anket başlamadan önce beklentileri belirleyin ve kaç soru içerdiğini ve tamamlanmasının ne kadar süreceğini bildirin.
Karşılığında bir şey verin
Müşterinin veya danışanın anketinize katılmaya değer olmasını sağlayın. Anketi tamamlamaları için kupon, indirim veya hediye gibi bir teşvik sunun.
Faydayı gösterin
Ayrıca, müşteriye veya danışana anketin işletmenize ve nihayetinde kendilerine nasıl fayda sağlayacağını gösterin. Sonuçlarla ne yapacağınızı veya daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için içgörülerini nasıl kullanacağınızı bildirin.
"Gelişmemize yardımcı olun!" veya "Daha parlak bir geleceğin parçası olun" gibi bir dil kullanmayı düşünün. Bu anketi doldurarak bize __________ konusunda nasıl daha iyi olabileceğimizi anlatın.
Tamamlanmasını kolaylaştırın
Tekrar ediyorum, bir müşteri memnuniyet anketi iş gibi hissettirmemelidir. Müşterilerinizin yanıtlarını göndermesini olabildiğince kolaylaştırın. Müşterilerinizi süreçte yönlendirmek için bu kılavuzda bahsettiğimiz araçları ve yazılımları kullanın. Ve mümkün olduğunca oyunlaştırma ile yaratıcı olun.
Bir seferde bir soru sorun
Ayrıca, kafa karıştırıcı veya karmaşık sorular sorarak anketi müşteriler için zorlaştırmayın. Açık sözlü olun ve bir seferde bir ürün, hizmet veya konu hakkında net sorular sormaya odaklanın.
Tutarlı sıralama ölçekleri kullanın
Kayar ölçekli sorular kullanıyorsanız, anket boyunca aynı sıralama sistemini kullanın. Örneğin, bazı sorularda bir ila beş sıralama ölçeği ve diğer sorularda 1 ila 10 sıralama ölçeği kullanmayın. Tutarlı olun.
Doğru zamanda sorun
Alışveriş yapanlara veya müşterilere anket sunmaya karar verirken, müşterinin markanızla olan yolculuğunu göz önünde bulundurun. Örneğin, bir müşteriye markanızla ilk kez iş yaptıktan sadece birkaç dakika sonra bir anket sunmak istemeyebilirsiniz.
Doğru kişilere sorun: Kısa bir hatırlatma
Evet, kısa bir hatırlatma. Anketinizi yanıtlamak için en iyi kişilerin kimler olacağını düşünün. Soruları ve hedefleri anketi tamamlama olasılığı en yüksek olan (ve en iyi içgörüleri sağlayacak) müşteriyle eşleştirin. Yepyeni bir müşteri, marka sadakati ve uzun vadeli marka savunuculuğu hakkında sorular içeren bir anket bulduğunda kafası karışabilir.
Bonus ipucu: Anketlerinizi müşterilerinize sunarken farklı kanalları deneyin ve hangisinin en iyi işe yaradığını görün. Satın alma sonrası sıralama kaydırıcıları veya ölçekleri, e-posta tabanlı anketler, oyun tabanlı uygulama içi anketler, sosyal medya anketleri ve web sitesi açılış sayfası anketlerinin bir karışımıyla oynayın.
Etkili bir müşteri memnuniyet anketi temel bileşenleri: hızlı bir kontrol listesi
Şarkı söyleyen bir müşteri memnuniyet anketi oluşturmak için ihtiyacınız olan her şeye sahipsiniz. Marka güçlendirici e-ticaret hakimiyeti arayışınızda size daha fazla rehberlik etmek için, referansınız için kullanışlı bir kontrol listesi.
Müşteri anketim, bu temel bileşenlerin çoğunu (hepsini değilse bile) içerir:
- Anketi doldurmanın nedenini ve faydalarını belirten kısa bir giriş
- Marka kimliğinizle uyumlu, dikkat çekici görseller veya grafikler
- Eylemsel müşteri geri bildirimi elde etmenizi sağlayacak açık uçlu sorular veya içerik
- Konuşma tarzında ve konuya giren metin
- Anketiniz için ilginç bir tema veya ilgi çekici bir içerik
- Müşteri memnuniyeti içgörüleri ve verileri elde etmek için derecelendirme ölçekleri veya kaydırıcılar
İlişkin: Sadakat programları nedir? nasıl hazırlanır?
Son Düşünceler:
Bu ipuçlarını, fikirleri ve en iyi uygulamaları takip ederek, işletmeniz hakkında gerçek zamanlı bilgiler edinmenize yardımcı olacak bir müşteri memnuniyet anketi oluşturabilirsiniz.
Öğrendiklerinizi markanızı geliştirmek ve daha iyi ürünler, hizmetler ve deneyimler yaratmak için kullanabilirsiniz. Bunu yeterince tutarlı bir şekilde yaparsanız, e-ticaret işinizin büyümesini hızlandırırken nişinizde tutarlı bir şekilde öne çıkarsınız.
Gördüğünüz gibi, e-ticarette daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın birkaç yolu var ve hepsi sizin erişiminizde. Hedef kitlenizin belirli kesimleri için anketler hazırlamak için zaman ayırın ve müşterilerinizi düşündüğünüzden daha iyi tanıyacaksınız.
